QC材料—降低网络类万用户投诉比(万州分公司)

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1、万州分公司“网优尖兵”QC小组二O一四年三月降低网络类万用户投诉比2013年4月荣获第七届重庆移动QC小组优秀奖2004年4月荣获第八界重庆移动QC小组一等奖一、概况——QC小组简介小组名称：重庆移动万州分公司“网优尖兵”QC小组所属部门重庆移动万州分公司课题类型攻关型成立日期2013年7月注册编号重移QC20130082活动课题降低网络类万用户投诉比活动起止日期2013.7－2014.2活动次数20小组成员(6人)姓名性别文化程度职务组内分工职责QC学习时间付航男硕士总助顾问指导策划120小时李永福男本科网络部副经理

2、顾问方案设计吴飞男本科优化主管组长方案设计易疆男本科网络优化组员数据分析何川女本科网络优化组员方案实施郭鑫男本科网络优化组员方案实施魏华男本科网络优化组员数据整理一、概况——名词解释网络类万用户投诉比：在客户投诉中有关网络类投诉量（无信号、单通、质差等网络问题）占总投诉量的比例。公式如下：NCC：网络色码(NCC)是基站识别码(BSIC)的一部分，用于让移动台区别相邻的，属于不同GSMPLMN的基站。二、选题理由QC小组对比分析2013年6月与2012年末的客户满意度调查数据1、2013年上半年大众客户网络质量满意度大

3、幅降低论点一：从客户满意度调查总体水平以及四个分项对比来看，2013年上半年来大众客户对网络质量各个方面均不满意，满意度降幅高达3.25%：二、选题理由2、重要政企客户网络投诉及抱怨急剧上升QC小组安排集团客户经理对万州分公司120家重要政企客户逐一上门进行了问卷调查论点二：通过调查结果来看，2013年上半年来76%的政企客户都遇到网络问题，对网络质量的抱怨较2012年底急剧增长，涨幅高达73%。二、选题理由3、2013年上半年用户网络类万用户投诉比不达标QC小组进一步对万州分公司网络类万用户投诉比进行分析论点三：万州

4、分公司2013年上半年网络类万用户投诉比高达5.24，未达标。《降低网络类万用户投诉比》二、选题理由----QC活动计划三、现状调查——调查一：1-6月万州网络类万投比分析【结论一】：万州区1-6月网络类万投比自2月起持续上升，且每月均未达标。三、现状调查——调查二：与兄弟分公司对比【结论二】：与重庆市同等一类分公司相比，万州区网络类万投比指标偏高。三、现状调查——调查三：网络类投诉因素分析小组运用头脑风暴法对引起用户网络类投诉的因素进行详细分析，得到32个因素，并通过亲和图归纳整理。投诉因素穷举高层信号杂乱载波吊死基

5、站中断伪基站干扰高层切换光缆断基站搬迁频点干扰恶意呼叫直放站故障载波故障基站功率设置异常网络资源不足小区下行质差小区上行质差过远覆盖房屋密集遮挡手机终端设置防火墙建站困难拨错号码树木遮挡手机终端设置黑名单载干比偏高干扰器干扰载波性能下降客服原因语音业务繁忙直放站故障数据业务繁忙自动回复馈线老化手机设置呼转【结论三】：通过亲和图分析，用户投诉的因素可归纳为弱覆盖、设备故障、用户行为、负荷问题、质差问题以及其他因素构成。三、现状调查——调查四：质差投诉与用户投诉的关联分析QC小组成员统计分析值差投诉量与网络类投诉总量之间的

6、关系，制作了散布图进行分析（样本数N=31个，X轴为网络类投诉总量，Y轴为质差类投诉量）：通过计算可得：NⅠ+NⅢ=22>NⅡ+NⅣ=9【结论四】：万州区质差投诉与网络投诉存在强正相关性，有效降低质差投诉量对降低网络类投诉量具有正向作用。三、现状调查——调查五：造成用户网络类投诉的因素统计为了准确分析网络问题中各个项目所占比重，我们对2013年1-6月的用户投诉数据进行分类汇总如下：序号原因分类投诉量所占比例累计比例1质差问题27954.07%54.07%3设备故障12724.61%78.68%4弱覆盖5410.47%

7、89.15%2负荷问题366.98%96.12%5用户行为183.49%99.61%6其他20.39%100%【结论五】：质差问题是导致用户投诉的最关键因素，占比高达54.07%。质差问题是关键因素！四、设定目标——设定目标值质差问题是引发用户网络类投诉的主要问题点，如能对这项问题解决掉90%，则指标可以降低到2.69，参照渝北和江津分公司现网水平，及万州历史数据，适当保留一定的余量，我们把最终目标确定为：降低网络类万用户投诉比至2.8！五、原因分析小组成员利用头脑风暴法对“通话质差”问题进行深入分析，共找到13个末端

8、原因。六、要因确认我们对13条末端原因建立了要因确认表，进行逐条确认。序号项目确认方法判断标准确认结果负责人是否主因1邻区关系设置不合理现场调查2012年对比2013年参数对比误差是否超过5%2013年邻区关系误差为2.3%易疆否2过覆盖现象严重现场调查现场测试问题区域过覆盖问题是否大于10%因过覆盖造成的投诉比例达到14%郭鑫是