QC成果《降低GPRS投诉量

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1、降低GPRS投诉量数据业务QC小组二0一0年三月目录l一、小组概况………………………………………………………1l二、选题理由………………………………………………………3l三、现状调查………………………………………………………5l四、确定目标………………………………………………………6l五、原因分析………………………………………………………7l六、要因确认………………………………………………………8l七、制定对策………………………………………………………9l八、对策实施………………………………………………………10l九、效果检查………………………………………………………17l

2、十、巩固措施………………………………………………………20l十一、总结及下步打算……………………………………………21降低GPRS投诉量降低GPRS投诉量——XXX网优数据业务QC小组一、小组概况：XXX网优数据业务QC小组由12名成员组成，本小组成立于2010年1月，组内成员年龄最大为34岁，最小为24岁，平均年龄为28,是一支年龄组成结构较年轻、充满活力的团队。小组成立以来以PDCA的指导方法开展活动，围绕课题进行研究和讨论，积极地将研究成果应用在生产工作中。20XX年以《》在活动评比中荣获XXX省经济贸易委员会、XXX省工会、XXX省科学技术协会、XXX省质量协会联合

3、命名为“二0XX年度XXX省优秀质量管理小组”。表一小组成员简介（制表：时间：2010年1月）专业术语解释：表二专业术语解释表（制表：时间：2010年1月）二、选题理由第-16-页共23页降低GPRS投诉量进入2009年以来，移动数据业务呈爆炸式增长，移动语音业务在增收方面仍将与数据业务平分秋色,还是运营商的主要收入来源，移动数据业务市场的实践已证明数据业务其实会增加用户对语音业务的使用。随着移动用户的不断增长，数据业务的需求也在向高速率高覆盖率的方向发展，业务的发展与用户的需求逐渐产生分歧，用户在不能满足当前需求的情况下，网络GPRS投诉量剧增，从XXX09年GPRS投诉

4、量来看占到整体网络投诉量的53%，是影响移动用户满意度的重要原因，急需改善。图一2009年8月-12月网络投诉情况图（制图：XXX时间：2010年1月）考核值：2图二2009年8月-12月网络投诉总量图（制图：XXX时间：2010年1月）网络投诉居高不下表三09年8月-12月各类投诉情况表（制表：时间：2010年1月）图三2009年网络投诉占比情况图（制图：XXX时间：2010年1月）第-16-页共23页降低GPRS投诉量各类网络投诉中，GPRS投诉量最大，占总投诉量的47%网络投诉万人投诉比仅为2.5左右，没有达到公司要求，而各类网络投诉中，GPRS投诉量最大，严重影响客

5、户感知，急需改善网络投诉,因此我们选择课题。降低GPRS投诉量在选定课题后小组首先制定了“活动计划表”：表四：2010年活动计划表（制表：XXX时间：2010年1月）三、现状调查【现在调查】小组再次对2009年网络投诉情况进行分析图四：2009年各类网络投诉统计图（制图：XXX时间：2010年1月）第-16-页共23页降低GPRS投诉量Ø2009年XXX投诉总量月均值为327条，其中GPRS投诉量占全网投诉总量36.93%，可见GPRS投诉严重影响移动用户感知度。09年初网络容量还达到用户需求时，GPRS投诉接近70张左右，之后随着需求不断增长，网络不断恶化，投诉量上升。结

6、合数据业务需求，从整年GPRS投诉量来看（除6月份指标异常外），提高GPRS网络质量，可使GPRS投诉量降到70张以下。结论：结合网络需求量和制定可行方案，GPRS投诉量有望降至09年初的70张左右四、确定目标根据现状调查的结果，并根据活动前即2009年1-12月份的月平均投诉量127张,结合各种投诉类型和数据业务需求，2010年投诉量可降低至70张以下，投诉占比降至25%以下，并有信心实现。小组进行讨论与分析，最终确定本次QC活动的目标为：GPRS投诉量低于70张以下，投诉占比降至25%以下。图五：2010年GPRS网络投诉量目标图（制图：XXX时间：2010年1月）图六

7、：2010年GPRS网络投诉占比目标图（制图：时间：2010年1月）第-16-页共23页降低GPRS投诉量五、原因分析2010年1月15日—2月15日，小组成员召开头脑风暴会对GPRS投诉量大的原因进行了多次分析，最终找出了15个末端因素（其中有4类末端因素相同），用树图表示如下：图八：原因分析（制图：XXX时间：2010年2月1日）第-16-页共23页降低GPRS投诉量六、要因确认在上面分析出的15个末端原因中，“客户端设置错误”须由营业厅专人解决，不在QC小组的掌握中；“客户所在的区域数据业务需求高”，用户增长