万科集团客户服务与投诉处理新版

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1、客户服务与投诉处理集团公司客服部房市金碟www.fdc01.com客户服务与投诉处理（一）客户服务与客户满意（二）客户服务现状分析（三）客户服务意识（四）项目公司客户服务职能（五）投诉处理技巧房市金碟www.fdc01.com（一）客户服务与客户满意®服务的定义：服务通常是无形的，并且是在供方与客户接触面上至少需要完成一项活动的结果。1、服务具有无型性如环境、服务管理、客户感受等2、服务的基本条件—与客户接触客户评价服务是否满意的关键3、服务是产品的一种服务的结果主要看客户的需求是否得到满足房市金碟www.fdc01.com（一）客户服务与客户满意®客户满意定义：客户对其要求已被满足

2、的程度的感受。1.客户满意只是客户的一种感受。2.客户满意是否的这种感受与“对其要求已被满足的程度”有着直接的联系。客户抱怨客户不满意满足客户规定的要求客户满意？房市金碟www.fdc01.com客户满意是否关联着公司的兴衰接着购买成为公司的固定客户客户满意-----公司兴旺-----做宣传推广受宣传新客户加入购买不再购买失去客户客户不满意-----公司衰败-----反面宣传失去潜在客户房市金碟www.fdc01.com客户满意需要敬业的员工必须有敬业的员工，才能有忠诚的客户股票增值实际利润增长可持续发展Word版文件来自:地产交流群群号:127644268原版文件仅限群内成员交流忠

3、实客户从此进入敬业员工发现优势优秀经理因才适用房市金碟www.fdc01.com原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu理想的客户服务状态给客户提供售后服务、处理投诉意见，只是客户关系管理的初级阶段。这不应该是景瑞的目标。景瑞的目标应该是如何以客户服务为线，完善组织、制度和流程，调动员工整体的工作热情和创造性，形成一个高效的运作体系，向客户服务要效益。结果导向Word版文件来自:地产交流群流程完善群号:127644268原版文件仅限群内成员交流全员权责分明知识重视共享工作界定清晰管理层重视（目标明确）房市金碟www.fdc01.com原版文

4、件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu（二）客户服务现状分析性价比最大化•小区设计•户型设计工程进展房屋质量公平和效率社区氛围•配套设施•整体进展•建设质量•合同条款•邻居•发展商•房屋进展•销售承诺•签约时间•物业管理•物业管理供应商•主要配套一致性关注点•签约服务•社区活动•总价/单价进展•装修管理•披露信息全面真实☆☆☆☆☆Word☆☆☆版文件来自:地产交流群☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆群号:127644268关注度看楼看楼签约签约等待等待收楼收楼入住入住原版文件仅限群内成员交流看比决签等收装乔居看比决签等收装乔居周期楼较策约待楼修迁住楼较策约待

5、楼修迁住情绪节点憧憬犹豫挤水无助/蜜月排雷规划欣喜宜居房市金碟www.fdc01.com原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu从房地产全过程为客户提供产品和服务当熟悉了客户特定需求后，在项目的不同阶段，向客户提供产品和服务，特别从客户的体验出发。财务部客户需求客户细分项目投资/拓展Word版文件来自:地产交流群部群号:127644268现场CI、工地项目论项目策营销部开放日证阶段原版文件仅限群内成员交流划阶段营销策划阶段设计部设计管理阶段项目施工阶段成本部工程部个性化的销售管入伙保装修工作理阶段物业管修阶段理物业管理阶段房市金碟www.f

6、dc01.com原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu衡量结果的标准，是客户满意度了解了客户期望，制定了必要的流程和标准后，必须对工作效果作测评。Word版文件来自:地产交流群质量文化携手供方群号:127644268关注客户原版文件仅限群内成员交流房市金碟www.fdc01.com原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu（三）客户服务意识◆拒绝证明客户有错◆有问题并不可怕，可怕的是消极回避问题。◆妥善处理投诉客户，他们的满意度甚至会超过没Word版文件来自:地产交流群有投诉的客户群号:12764

7、4268原版文件仅限群内成员交流◆所有投诉必须受理◆接收的投诉24小时必须回复◆客户部门应代表客户立场在公司内部据理力争◆维修方案和处理意见必须和客户沟通房市金碟www.fdc01.com原版文件下载地址:http://hi.baidu.com/dichanjiaoliu万科的全员客户意识®核心价值观：客户是我们永远的伙伴®没有客户的支持和敲打，又怎会有万科成长的今天。®让万科在投诉中完美。反之，不能忽略的是客户投诉情况的分析。®我们失去了客户，就失去了市