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1、成功路线图 年度经营计划的编制及落实企业未来的最大挑战管理深化与细化人才梯队的养成日本零售业浴火重生的秘密--TQM自1990年起、日本百货零售业面临长期的经济不景气；为救亡图存计，日本百货零售业深切反省检讨并积极寻求突破之道；在1995至2000年间，日本百货零售业陆续导入TQM管理体系；如今内外兼修的日本百货零售业不仅浴火重生、还更脱胎换骨更上层楼；其中又以方针管理为核心理念的年度计划与 预算编制是导入TQM的关键工程；本课程不仅提供具体的操做流程与实施技术， 更从经营理念开始进行变革，协助您从根本 赢起。WHAT’STQMTQ
2、M是经营的一种思想革命石川馨TQM的定义TQM是顾客导向的管理方法，强调有效运用人力资源及数理方法，以不断改进的过程为中心，提升产品与服务质量。美国国防部TQM指导纲要透过顾客满意，达到长期成功的一种管理方式。TQM基于企业全员参与所从事的流程、产品、服务及文化之改善。使全员及社会受益。美国品管学会（ASQ）TQM为组织的一种管理方法。此管理方式是以质量为中心，以组织的所有成员参与为基础，并且藉由顾客满意，及组织成员和社会获益，来达成组织长期成功之目标。ISO8402TQM的核心观念本质－持续改善手段－全员参与目的－顾客满意TQM全
3、面质量管理=TOTAL+QUALITY+MANAGEMENT何谓全面？何谓质量？如何管理？何谓全面？全面的意义所有人员（从基层到高层的每一个人）所有部门（包括内部与外部的合作）所有事情（大大小小各项作业与流程）所有时间（每一阶段、无片刻间隙）何谓质量？为质量下定义包括商品与服务的质量质量是由顾客来决定的不同的顾客对质量的需求会不同，我们相应的投入也会不同质量包括对投入与产出绩效的控制下家就是顾客顾客=内部顾客+外部顾客全面质量的内容商品及服务的质量系统及流程的质量人的质量如何管理？何谓全面质量管理石川馨商品的质量保证管理的质量保证业
4、务的质量保证QCCPDCA零售专业MD保证的手法PDCA循环PDCA循环是戴明博士（W.EdwardsDeming）在1950年于日本推广的一种管理理念；PDCA循环亦称为「戴明循环」（DemingCycle）或「戴明转轮」（DemingWheel），系由：P计划（Plan）、D执行（Do）、C检核（Check）、A改善（Action）四大步骤所构成的一连串追求质量提升的行动过程。PDCA循环后来逐渐发展完备成为现代化企业必定导入的TQM体系，PDCA的概念正是TQM的基本思考模式，也是所有企业管理能力提升必须具备的基本素养；而方针
5、管理则是构成TQM的重要环节，透过PDCA循环的运作，扮演总体经营策略规划与年度经营计划展开、及确保落实到企业每个角落的重要角色。QC(QualityControl) WWⅡ前诞生于美国的统计学领域；TQC(TotalQualityControl) QC在WWⅡ后引进日本并发展成为TQC或CWQC， 主要包括方针管理与品管圈活动两大部分；TQM(TotalQualityManagement) TQC推广至全世界后成为TQM。PDCA循环PLAN(计划) 思考如何工作ACTION(行动) 思考如何改善DO(执行) 思考如何达成CHEC
6、K(检核) 思考如何掌控如果没有问题如果有问题成为进步的跳板对其过程与结果落实执行PDCA循环石川馨PLANDOCHECKACTION决定目标提出办法教育训练落实展开监督改善对过程与结果进行管控落实执行如果有问题如何改善如何去做研拟改善对策对策落实跟催标准化量测分析判定企业竞争力的六大循环与十大管理企业运转第一要素----建立心态指的是企业的理念愿景.定位政策.目标方针及计划预算它是企业的内部文化及统一的目标方向,以作为企业各部门决策行事的领导规范企业运作需靠成员团结合作达成共同的目标,但成员来自不同的地方,有着不同的成长背景.不同
7、的学经历,不同的人生价值观及不同的思考逻辑,如果没有一致的目标及企业文化作为指导规范,将各行其是而产生内耗企业运转第二要素----建立静态企业内部的组织架构(如组织系统图)各部门的职能职掌(如组织职掌图.部门手册)各职掌所展开的部门工作职务事项(如职务说明书)各工作岗位所需具备的资格条件与作业要点(如工作指导书)各岗位所需技能的培训项目(如训练科目蓝图)各层级主管的业务管理与人事.费用权限(如核决权限表)各部门各职级的员工编制人数这些内容清楚的描述企业内部的组成状况.担负的权责及管理运作的架构,使组织成员各司其职,避免权责不清,此外
8、,并使企业将对的人放在对的位置企业运转第三要素----建立动态指的是企业内部的各项管理机能,如运营,商品,企划.客服.人资.财务.行政….等各项管理机能,其业务运作的相关管理制度与规章办法,各项制度规章的流程.作业内容与职责部门,以及
