物流服务营销教程课件 第8章.ppt

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1、第8章物流服务中的质量管理◆知识导航综观国内的物流企业服务质量已经成为了约束企业进一步发展的瓶颈如何提高物流服务质量成为新的讨论热点。现代质量管理思想指出质量的持续提升需要通过企业内全面展开质量管理来获得这就将质量管理从早期的职能管理提升到企业管理的高度。因此良好的企业质量管理环境才能保证物流服务质量控制和改进的顺利进行而创建这样的环境需要引入全面质量管理的思想构建适合物流企业发展的服务质量体系。◆学习目标●知识目标1.理解物流服务质量管理的内容；2.掌握保证物流服务质量的方法；3.了解如何建立物流服务质量管理体系。●能力目标能够对物

2、流服务质量有一个全面清晰地认知，能够根据企业的实际情况和所处的环境，找到适合的提升物流服务质量的途径。第一节物流服务质量概述第二节物流服务质量管理的方法第三节物流服务质量管理体系◆章节目录第四节物流服务质量提升的途径◆案例导入代收代签快递过于随意——黄先生的合同被送到邻居单位。思考与讨论1.在快递服务业，存在哪些服务质量问题？2.如何通过规范物流服务标准，来保证快递服务业的服务质量？服务质量概述物流服务质量的内容物流服务的实施和绩效评价物流增值服务的内第一节物流服务质量概述服务质量概述尽管学者们很早就认为有形商品与服务之间存在差异，

3、但真正提出顾客感知服务质量并对其内涵进行科学界定的当属瑞典经济管理学院的格罗鲁斯教授。物流服务质量的优劣往往体现在一定物流设施、设备能力和参与人员的素质能力上，它不是一个纯粹的无形服务质量，而是结合了设施设备能力和人员服务能力的综合服务质量。第一节物流服务质量概述服务质量的内容保护商品质量改进商品质量物流过程服务质量第一节物流服务质量概述物流服务的实施和绩效评价（一）顾客服务指标（二）运输服务指标（三）仓储服务指标（四）配送服务指标（五）搬运和包装服务指标第一节物流服务质量概述第二节物流服务质量管理的方法六西格玛方法全面质量管理物流服

4、务质量标准化第二节物流服务质量管理的方法一、六西格玛方法6σ的含义6σ的流程模式第二节物流服务质量管理的方法西格玛方法（6σ）是一种以数据为基础，追求几乎完美的质量管理的方法。它通过对企业业务流程再造和流程改善，从而使缺陷率减少到百万之三点四。6σ的含义第二节物流服务质量管理的方法为了达到6σ，首先要制订标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进，最终达到6σ。现已形成一套使每个环节不断改进的简单的5个阶段流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。6σ的流程模式第二节物流服务质量管理的方法二、全面质量管理（一）运用TQM提高物

5、流企业服务质量的必然性和可行性（二）在物流服务过程中贯彻TQM的基本原则（三）在物流服务过程中运用TQM的基本方法——PDCA循环（四）在物流服务过程中运用TQM的基本方法——4M管理（五）在物流服务过程中运用TQM的基本方法——“5S”活动第二节物流服务质量管理的方法三、物流服务质量标准化（一）物流服务寻求标准化（二）物流服务与ISO14000第三节物流服务质量管理体系物流服务管理质量体系的实施步骤物流质量管理体系全过程分析编写物流服务质量管理体系文件第三节物流服务质量管理体系物流服务管理质量体系的实施步骤建立和分析质量环，它是质量

6、体系建立的基础。设立相应的组织结构。形成质量管理文件。进行全员培训。建立监督审核质量保障体系。持续改进质量体系。第三节物流服务质量管理体系物流质量管理体系全过程分析确定服务需求过程设计服务过程服务提供过程评价与改进过程第三节物流服务质量管理体系编写物流服务质量管理体系文件成立管理体系文件编制小组确定管理体系文件编制进程编写管理体系文件策划质量管理体系过程制订体系文件编制的实施计划起草和审核批准物流质量管理体系文件改进和完善物流服务质量体系文件第四节物流服务质量提升的途径一、转变观念，树立顾客至上的服务意识市场导向型的物流服务则是根据经

7、营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制订，因而需要树立顾客至上的服务意识，进一步转变观念。更加接近客户的需求，并能对其及时进行控制。第四节物流服务质量提升的途径二、开发差别化物流服务企业在制订物流服务要素和服务水准时，应当保证服务的差别化，即与其他企业物流服务相比具有鲜明的特色，这是保证高服务质量的基础，也是物流服务战略的重要特征。要实现这一点就必须具有对比性的物流服务观念，即重视了解和收集竞争对手的物流服务信息。第四节物流服务质量提升的途径三、建立物流信息系统物流管理信息化必备条件主要有三点：一是一套完整的物流信息管理系统

8、，为物流运作提供电子化管理。二是一个能快速、方便、安全、可靠的交换数据的方法电子数据交换平台。三是为用户提供个性化的物流信息服务。企业应加大投入，建立计算机支持的物流信息系统。第四节物流服务质量提升的途径四、借助外部资源