信息产品服务与客户关系管理课件.ppt

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1、第八章信息产品服务与客户关系管理【学习目标】1.掌握信息服务的概念、特征及其市场营销组合要素；2.掌握有形信息产品服务的内容及相应策略；3.掌握基本的信息产品服务质量控制方法；4.了解信息产品客户关系管理的理念及基本内容。在竞争日趋激烈的信息产品市场上，客户服务已成为企业市场竞争的又一主题。如何为客户提供差异化的服务并全面提高服务质量，成为信息产品企业重要的营销决策。与此同时，信息产品客户关系管理通过对客户科学而有效的分析、管理，使信息产品企业及时掌握客户的整体销售状况及发展动态，从而对市场需求做出科学、合理的预测，实现

2、企业销售业绩的提高。因而，客户关系管理在信息行业内被企业广泛应用。本课题将围绕信息产品服务及客户关系管理进行阐述和分析。本课题将分为两个子模块，即：信息产品服务策略和客户关系管理。【任务分析】基本知识5.1信息产品服务策略5.1.1信息服务营销策略信息服务是众多服务形式的一类。目前信息服务业尚未有非常规范和统一的定义，从国际趋势看，信息服务业大体上可包含以下部分：传统电信服务；基于互联网的业务；广播电视；影视、媒体与出版业；软件。1.信息服务营销策略传统的产品市场营销理论的核心之一就是4Ps营销组合，即产品、价格、促销和

3、分销。由于服务有着与有形产品的不同特征和性质，进行服务营销就有必要对传统的市场营销组合进行修正。许多学者认为，服务营销组合应在原有的4P策略上再加上3P，扩充为七个因素，即产品(product)、定价(price)、地点或渠道(place)、促销(promotion)、人员(people)、有形展示(physicalevidence)和过程(process)。要素内容产品①服务范围；②质量；③水平；④品牌；⑤服务项目；⑥保证；⑦售后服务价格①水平；②折扣（包括折让和佣金）；③付款条件；④顾客认知价值；⑤质量/定价；⑥差异

4、化地点或渠道①所在地；②可及性；③分销渠道；④分销范围促销①广告；②人员推销；③营业推广；④公共关系人员①企业人力资源配置与激励；②态度与行为；③顾客参与有形展示①环境（装装潢、颜色、陈设、声音）；②设备设施；③实体性线索过程①政策；②手续；③机构化程度；④顾客参与度；⑤顾客取向；⑥活动流程表5-1服务营销组合1.信息服务营销策略（1）产品(product)信息服务产品是一种特殊的商品，包括提供服务的范围、服务质量、服务水平、品牌、保证以及售后服务等次级要素，这些次级要素的组合构成了企业的服务产品组合策略。同类的信息服务

5、产品对不同的企业而言，其要素组合的差异相当大。信息服务产品的无形性使其品牌建设与形象规划较有形产品更为重要。1.信息服务营销策略（2）价格(price)信息服务的价格和定价从理论上来说，信息服务的价格是信息服务价值的表现形式；从实践上来讲，信息服务价格就是信息服务工作的收费。信息服务的定价，即指制定信息服务价格的策略和方法。1.信息服务营销策略（2）价格(price)①影响信息服务定价的主要因素信息服务定价的特殊性体现在：A.成本确定更加困难。B.认知价值十分重要。1.信息服务营销策略（2）价格(price)②信息服务的

6、定价方法A.单位产量定价法。B.计时定价法。C.计次定价法。D.利润分成法。E.龚断价格法。注意：五种定价方法是信息服务中最常用的基本方法，实践中任何一个具体服务形式的定价，往往是上述五种定价方式中某几种的组合。③信息服务的定价策略信息服务的定价策略一般有：A.先低后高的策略。B.先高后低的价格策略。C.差别定价策略。（3）渠道（place）①直销②经由中介机构销售服务市场的中介机构形式很多，常见的有以下种类：代理。专营。经纪。（4）促销（promotion)信息服务的促销方式除广告、人员推销、营业推广、公共关系外，利用

7、互联网进行信息服务促销和口碑传播是信息服务促销的新形式。①利用互联网进行信息服务促销②口碑传播（5）人员(people)（6）有形展示(physicalevidence)服务产品的主体部分是无形的。为增强顾客的信任感，便于顾客把握产品，给予顾客有形展示是十分重要的。有形展示包含的因素有：实体环境，如装潢、颜色、陈设、声音等；服务提供时所需的装备实体以及其他实体性信息标志.（6）有形展示(physicalevidence)①有形展示的类型有形展示是指那些可传达服务特色和优点的有形组成部分对顾客的充分展露，这些有形展示是支持

8、和反映服务产品质量的有力证明。从构成因素的角度对有形展示进行划分，可分为三种因素类型：A.实体环境可分为三大类：周围因素、设计因素和社会因素。（6）有形展示(physicalevidence)B.信息沟通:这是另一种服务展示形式，这些沟通信息来自企业本身以及其他引入注意的地方。从赞扬性的评论到广告，从顾客口头传播到企