服务意识与客户关系管理课件.ppt

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1、客户维护服务意识TotalCustomerServices与课程提纲一、如何维护客户？二、什么是优质服务？四项标准、三个方法客户是如何失去的？1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的影响下换了品牌9%在别处找到更合适的10%对产品不满意68%对他们的服务需求漠不关心如何更好的维护客户客户情感维护；提供优质服务；开展客户分析。如何维护客户案例分析：李先生之前是店里的常客，每次买衣服总是很豪爽，每个季度最少都要到店里买三四套衣服。但是整个售卖秋装的时间里都没来买过衣服了，转眼冬装都已经上市了，李先生却三四个月都没来店里买衣服了。于是店长打了个电话与李先生沟通，却从电话中得知，李

2、先生上次在店里买了一件两千多元的天丝短袖T恤，只洗了两次之后就出现了严重的变形，李先生觉得劲霸的产品质量不行，也懒得投诉和退还，就换了一个品牌买衣服。出现这种情况的主要原因是什么？该如何挽回李先生？如何维护客户主动与客户联络你要想办法与你的顾客联系，你与顾客走得越近，你走得越勤，顾客对你的印象就越深，他就越愿意到你手上消费。但也要学会把握频率。目光不要太短，要有长远眼光。如何维护客户与客户建立伙伴关系1、尊重客户2、寻找共同语言3、想着客户4、关心客户5、赢得客户（建立信赖感)——朋友关系第一位，交易关系第二位。如何维护客户沟通案例：某酒店前台。一位小姐正在给915房间的客人办理离店手

3、续。闲聊中，那位客人旁顾左右，从兜里掏出一枚戒指，偷偷赛到小姐手里低声到：“我经常要来这里住，很希望和你交个朋友。”小姐略一愣，旋即，镇定自若的捏着戒指翻来覆去的赏玩了一会，然后笑着对客人说道：“先生，这枚戒指样式很新颖，好漂亮啊，谢谢你让我见识了这么好的东西，不过您可要藏好，丢了不好找的。”随着轻轻的说话声，戒指自然而然回到了客人手中。客人略显尴尬。小姐顺势转了话题：“下次您再来我可非常欢迎您，如果您到店里来有什么需要帮忙尽管吩咐，您是我们店的常客，当然是我们的朋友咯，理应享受我们的帮助，不必客气的。”客人正好下了台阶，忙不迭的说：“谢谢啦，谢谢啦！”课程提纲一、如何维护客户？二、什

4、么是优质服务？四项标准、三个方法什么是优质服务？优质服务是以顾客为导向的服务优质服务的秘诀：良好的服务意识服务意识服务意识是指一种自觉的、主动的为他人服务的本能的反应服务意识是在掌握的业务技巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。具备良好的服务意识是你职业工作的基础，也是你赢得顾客的关键。第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请参照第一条。讨论：√×顾客是上帝？顾客是消费者顾客是人顾客是朋友讨论：你属于哪种服务？类型表现服务模式劣质型对客人视而不见对客人需求漠不关心多一事不如少一事哑巴式服务等候式服务生产型照章办事、机械教条对客服

5、务缺乏主动规范服务问答式服务友好型对客人主动、热情、负责、保持良好沟通；但不知道如何让客人满意，业务欠熟练微笑服务热情服务优质型业务熟练，使客人满意，让客人感受超值的服务个性化服务超值服务尊重备至；热情真诚；高效快捷；无微不至。优质服务四项标准优质服务三个步骤一、对顾客显示积极态度1.推出你的最佳形象2.保持饱满的精神3.展示迷人的微笑4.注意说话的语气对顾客显示积极态度上午/下午/晚上好，欢迎光临劲霸男装！面带微笑、声音甜美的问好与面无表情、懒散疲惫的问好有什么区别?练习：优质服务三个步骤二、主动热情与顾客沟通1.准确把握顾客需求2.高效快捷提供帮助3.适时表达自我观点高效快捷提供帮

6、助我们的三个关键词是？休息配装洗衣顾客在试衣时，你是否有帮顾客换下的衣物进行简单的整烫？顾客在试鞋时，你是否会帮顾客的旧鞋子进行简单的擦拭？顾客显示疲惫时，你是否给予了顾客一杯温水和一些简单的关怀？优质服务三个步骤三、给予顾客最高的尊重1、绝不说“不”2、用顾客喜欢的句式表达——“您能……”3、用“YES……BUT…..”给予顾客最高尊重给顾客办理会员卡时。导购：您能说一下您的生日吗？导购：您能告诉我您的职业吗？导购：您能填写一下您的收入吗？用顾客喜欢的句式给予顾客最高尊重中国古代有个大禹治水的故事：舜治水采用“赌”的办法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。

7、这就是“先疏导后控制”的办法。顾客在提出不合理的要求或抱怨的时候，一开始和他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的EQ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这就是“YES……BUT”理论中的“先EQ，后IQ“的基本策略。总之，让会员感觉优越感和回家感，成为会员的着装管家!只有让顾客闭着眼睛也能走到店里来和需要衣服就想到这个店里来，我们的会员维护才真正做到家了。THANKS!零售支持部