顾客信息分析与客户关系管理.ppt

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1、顾客信息分析与客户关系管理一、客户服务中心是做什么的？★客户服务中心的职责？★客户服务中心为什么要做这些？★客户服务中心怎样履行职责？（一）客户服务中心的职责◆联系业主◆投诉服务◆业务咨询◆协调各专业“点到点”的技术支持，从而形成“一站式服务”（二）设立客服中心的目的◆高效率履行合同以获得客户◆近距离联系客户以洞察需求◆高质量处理投诉以保留客户（三）客服中心怎样履行职责◆管理一切影响客户的交流沟通行为◆理解、满足甚至超出客户要求◆使所有与客户的交流沟通富有意义1、管理一切影响客户的交流沟通行为的前提▲策略—对应自身业务，

2、划分好客户群▲流程—流程的设计充分保证策略实现▲人—接受并习惯按流程实现策略◆理解、满足甚至超出客户要求2、理解、满足甚至超出客户要求▲充分感知客户要求▲准确理解客户要求▲精确掌握客户要求的标准▲把事情做得超越顾客预期的标准◆理解、满足甚至超出客户要求3、使所有与客户的交流沟通富有意义▲所有行为都是为了能够发现问题并了解客户的感知▲所有行为都是为了能够解决问题并能够被客户所感知二、为何客服中心是做CRM？★什么是客户关系管理？★什么是客户？★什么是客户关系？★怎样管理客户关系？（一）什么是客户关系管理？◆有目的的交流沟通

3、◆有价值的商业模式◆保持客户的所有行为◆理解、满足甚至超出客户要求1、CRM是一种有目的的交流沟通▲企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。◆理解、满足甚至超出客户要求2、CRM是一种有价值的商业模式▲是一个通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入以及优化盈利的商业模式。◆理解、满足甚至超出客户要求3、CRM包括保持客户的所有行为▲通过满足甚至是超出客户的要求，达到了使他们愿意再次购买的程度，并将偶然的购买者变成忠诚的客户的所有行为。（二）什么是客

4、户？◆个体客户◆B2B◆渠道、分销商和特许经营者◆内部客户◆理解、满足甚至超出客户要求1、个体客户▲购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭。▼物业管理服务合同所涉及的所有业主和非业主使用人。◆理解、满足甚至超出客户要求2、B2B▲购买你的产品或服务并将其附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或附加到他们企业内部业务上以增加盈利或服务内容的客户，通常指机构客户。▼将物业服务附加在自己的物业上一同出租的房屋投资人，或附加到企业内部业务上以增加盈利或服务内容的企业业主。◆理解、满足甚至超出客户要求3、渠道、分销商和特

5、许经营者▲不直接为你工作，并且（通常）不需要为其支付报酬的个人或机构；他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品。▼水、电、气供应部门，居委会、派出所、房屋租赁所等。有较大的遐想和拓展空间。◆理解、满足甚至超出客户要求4、内部客户▲企业（或联盟公司）内部的个人或业务部门，他们需要你的产品或服务以实现他们的商业目标。▼开发商的销售、售后服务部门，清洁卫生、园林绿化、工程施工、原材料采购等分包商。（三）什么是客户关系？◆传统的“客户关系”◆CRM所要建立的“关系”◆理解、满足甚至超出客户要求1、传统的客户关

6、系▲与客户交易性的接触。▲因朋友、熟人而衍生的私人关系。案例1从我们的“重点客户”看传统的“客户关系”◆超过50%的业主，除了缴费不与我们联系◆不与我们联系的业主肯定不是“重点客户”◆“重点客户”都是与我们上层有关系的人◆当有关系的人走了，重点就变成了非重点◆理解、满足甚至超出客户要求2、CRM所要建立的“关系”▲持续消费或进一步购买基础上的深层次接触。▲运用知识系统创造市场机会并保有客户的接触。▲持续消费基础上的深层次接触。●建立在对持续消费或进一步购买的预测基础上的深层次接触，使关系人的服务需要，以最合适的方式被刺激

7、而长期增长或保持。▲用知识创造市场机会并保有客户的接触。●捕捉企业从市场活动（包括所有活动）中产生的线索，通过企业集中自身优势所建立的知识系统，将其有效地变成市场机会，变成客户，变成忠诚客户，变成终生客户。（四）怎样管理客户关系？◆客户关系管理流程◆成功管理客户关系的关键◆如何评估企业的客户关系管理能力？◆理解、满足甚至超出客户要求1、客户关系管理流程▼客户拓展；▼客户信息跟踪与交流；▼服务（销售）的实现；▼服务（销售）实现后的后续信息跟踪；▼客户分析：发现和提出客户新价值（新需求）。案例2看我怎样变成招行忠诚客户◆开工

8、资卡—客户拓展◆购汇，被推荐信用卡—客户信息跟踪再销售的实现◆买机票被推荐携程信用卡—后续跟踪再次销售成功◆试用“贵宾卡”过期、异地失卡补办—发现客户新价值◆自己选用白金卡—成为忠诚客户◆理解、满足甚至超出客户要求2、成功管理客户关系的关键▲业务流程的正确划分▲记录习惯的培养▲对记录的业务数据的分析◆理解、满足甚至超