配抢班-提高95598工单处理及时率.doc

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1、提高95598工单处理及时率编写人：王忠发布人：王忠扬中市供电公司电力调控分中心配网抢修指挥QC小组二O一五年十一月一、小组概况小组名称配网抢修指挥班QC小组组长王忠课题名称提高95598工单处理及时率小组类型管理型成立时间2013年12月注册号ZGDYZ2015-05小组接受TQC教育42小时/人活动次数20次活动参加率100%小组成员序号姓名性别职务文化程度小组分工1．王忠男班长本科全面负责2．张鹏男工单处理员大专资料统计分析3．周成男工单处理员大专专业负责4．杨雷男工单处理员大专组织协调5．任磊男工单处

2、理员本科组员6．徐贤彬男工单处理员本科组员7．顾宏男工单处理员大专组员8．李楠男工单处理员大专组员9．周颖女工单处理员本科组员10．冯霁婷女工单处理员大专组员二、课题选择95598工单处理及时率是影响客户满意度的因素之一现状小组确定课题内容提高95598工单处理及时率制图人：王忠制图日期：2015年7月2日三、现状调查2015年2-6月95598工单处理情况调查项目2月3月4月5月6月平均总工单数316263456754及时处理数305759416150及时率97%92%94%92%91%92.6%2015年

3、2-6月影响95598工单处理及时率的原因统计原因未及时处理工单数累计未及时处理工单数占总数累计百分比现场管理问题8840%40%工单信息有误71535%75%工单二次管理31815%90%系统数据错误22010%100%制表人：张鹏制表日期：2015年7月2日根据上述统计表，我们做出如下排列图：制图人：周成制图日期：2015年7月2日从上图看出，影响95598工单处理及时率的主要因素是现场管理问题。四、设定目标经过沟通与讨论，小组确定目标：提高95598工单处理及时率至98%制图人：任磊制图日期：2015年

4、7月2日五、原因分析现场管理问题小组成员从实际工作出发，对导致现场管理问题的原因进行分析并提出自己的看法，讨论结果总结为如下树图：网络覆盖问题耗时较长无专人监控工单处理响应时间较长跟踪监督力度不够工单分类笼统地市公司的工单派送出错率高现有的工单处理流程存在问题人员工单误派率较高新员工业务不熟培训不够各部门信息沟通不够工单定位不准确存在重复流转现象工单处理过程历时较长方法六、要因确认序号末端原因确认方法地点确认结果是否要因1网络覆盖问题处理耗时长对网络覆盖处理调整案例历时进行统计客服中心属正常时间范畴否2无专人

5、监控工单统计工单处理情况客服中心无专人监控导致工单延迟处理和办结占未及时处理办结的40%是3现有的工单处理流程存在问题检查工单处理流程客服中心流程已于2013年12月更新，符合工作实际操作否4工单分类笼统检查《95598业务工单分类标准》，并对工单处理人员进行调查客服中心《95598业务工单分类标准》无法适应目前的派单准确要求是5各部门信息沟通不够跟踪工单流转进程客服中心信息共享畅通，不影响及时率否6新员工业务不熟，培训不够检查培训记录，对处理工单员工进行业务考试客服中心员工技术掌握不到位，业务成绩低于70分

6、，独立处理工单能力差是制表人：杨雷制表日期：2015年7月5日七、制定对策根据确认的要因，小组制定了如下对策：序号要因对策目标措施地点负责人完成时间1无专人监控工单设立专职工单处理员岗位实现派单及时率98%，办结及时率100%1.设立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控2.设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理配网抢修指挥班王忠、冯霁婷2015年7月2工单分类笼统细分95598业务工单标准化分类实现派单准确率99%1.与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类2.明确中心内部工单处理职责配网抢修指

7、挥班王忠、周颖2015年7月3新员工业务不熟，培训不够加强员工培训和交流业务考试80分以上，能独立处理工单1.组织中心内部培训交流2.组织业务知识考试和专业技能竞赛3.制作95598业务工单集锦，开展工单处理经验交流配网抢修指挥班王忠、张鹏2015年7月制表人：徐贤彬制表日期：2015年7月5日八、对策实施实施一：设立专职工单处理员岗位1、设立专职工单处理员岗位，对工单流转进程进行监控【改造前】制图人：顾宏制图日期：2015年7月8日各供电公司处理市客服中心派单省客服中心派单国网客服中心派单【改造后】各供电公

8、司处理市客服中心派单省客服中心派单国网客服中心派单专职工单处理员2、设立疑难工单专家组，开展工单一体化管理2.明确中心内部工单处理职责1.与客服中心及中心内部协调，制定客户投诉标准化分类实施二：细分95598工单标准化分类细分业务95598工单标准化分类制图人：李楠制图日期：2015年7月8日实施三：加强员工培训和交流1.组织中心内部培训交流2.组织业务知识考试和专业技能竞赛测试结果均达到80分以上