提高诉求单的分派正确率－遵义供电95598客户服务中心QC小组

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1、提高诉求单的分派正确率2006年供、发电企业QC成果发布交流材料发布人：杜颖蒋胜萍95598客户服务中心QC小组小组简介95598客户服务中心QC小组成立日期：2004年9月小组注册号：20050414小组类型：服务型活动日期：2004年9月-2005年12月活动形式：调查、分析、讨论、实施小组成员序号姓名性别学历职务分工1廖丽鸿女本科中心主任组长2蒋胜萍女大专助工组织实施3林　红女大专助工收集资料4宁　容女大专助工收集资料5黄小芳女大专技术员实施6李飞男大专技术员实施7谢丹女大专实施8杜颖女大专实施小组简介7.小组获奖情况：2003年度遵义供电局QC成果发布一等奖。2

2、003年度贵州省电力行业QC成果发布二等奖。2004年度全国电力行业优秀QC小组.2004年度获遵义供电局QC成果发布二等奖。2005年度贵州省电力行业QC成果发布一等奖。选题理由省公司要求部门要求部门的症结任务单分派正确率＞９８％规范诉求单管理分派正确率＞９８％２００４年９月－２００５年２月诉求单分派正确率为８８.７％提高诉求单的分派正确率活动计划进度表活动阶段200４年200５年9-12月1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月选择课题计划实施现状调查计划实施确定目标计划实施原因分析计划实施要因确认计划实施制定对策计划实施对策实施计划实施效果检查计划实

3、施巩固措施计划实施总结打算计划实施我们将2004年9月－2005年2月诉求单分派出错的情况进行了统计，结果如下：现状调查时间诉求单分派出错单分派正确率（％）2004年9月64887.52004年10月48785.42004年11月57689.52004年12月66690.92005年1月52786.52005年2月67691.0总计3544088.7现状调查我们将2004年9月－2005年2月诉求单分派出错的单子进行了分类统计，结果如下：25问题分派错误累计数量百分比累计百分比分派班组错误2562.5%62.5%任务内容不清楚83320%82.5%客户原因3367.5%

4、90.0%其它44010.0%100%制表:宁容时间:2005年3月现状调查任务内容不清楚客户原因８２.5%百分比４８３分派班组错误率２５６２.５%９０.０%其它20%40%60%80%100%频数（张）排列图(四)制图:宁容时间200５年３月分派班组错误率高制目标从2004年9月到2005年2月期间进行了现状调查，统计出这几个月诉求单分派正确率为88.7%，距离省电力公司和本部门的要求，还有很大的差距，因此我们诉求单分派正确率大于98%作为本次活动的目标值定目分析标依据现状调查有利条件.95598系统功能日渐完善，对这次活动有很大帮助。.本QC小组多次获奖2004年被

5、评为全国电力行业优秀QC小组有分析问题、解决问题的能力。结论通过开展QC活动，小组成员共同努力，目标有望实现。由2004年9月-2005年2月诉求单分派正确率统计表中看出班组分派错误的有25张，如能彻底解决分派班组出错的问题，则诉求单分派正确率能大于98%原因分析分派班组出错的原因人员对业务不熟悉技能培训不到位新进员工经验少客户叙述不准确方法班组职能改变信息沟通不及时管理工作责任心不够考核制度不完善系统95598系统故障工作随意性大任务处理流程不规范因果图(五)制图:蒋胜萍时间:2005年5月因分析2005年3月20日，通过调查客户代表均按培训计划进行培训并考核。要确认

6、一：培训不到位考试日期考试内容人数总分平均成绩2004-9理论考试1081581.52004-10理论考试9747832004-11实操考试1085685.62004-12理论考试8642.480.32005-1理论考试9780.386.7合计463840.783.5平均成绩83.5分≥80分结论非要因结论因分析2005年3月12日，统计2004年新进了4名客户代表经过岗前一个月的理论与实操培训及考核后分到每班实行一帮一工作责任制：要确认二：新进人员经验少新进客户代表上岗资格考核情况：考核人员考核内容考核人数合格人数合格率2004年新进客户代表理论考试44100%实操考

7、试44100%非要因因分析2005年3月14日，通过查阅分局班组变动情况文件的记录，班组变动文件都已分发、通报给相关班组。要确认三：信息沟通不及时结论非要因因分析要因素四诉求单处理流程不规范2005年3月11日，我们对分派出错的25张诉求单进行了分析，发现诉求单处理流程不规范造成分派出错的单子占总量的60％。结论要因15问题分派错误累计数量百分比累计百分比处理流程不规范1560%60%工作班组变动41916%76%客户原因32212%88%其它32512%100%因分析2005年3月11日，通过查阅95598交接班记录，发现2004年9月