提升供电企业95598人工接通率的思考

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1、提升供电企业95598人工接通率的思考梁祺广西电网有限责任公司摘要：伴随着社会经济的不断快速发展，我国社会主义市场经济体制也日趋完善，电力体制的改革也不断深入，电网企业的内部环境和外部环境更是变化很大。就其内部而言，面对电力市场上口渐激烈的竞争，不断拓展市场，凭借高水平的服务来增加供给以及扩展销路，是当今电网企业经营的重中之重，电力经营和电力销售工作的重要性越来越凸出；就企业外部而言，客户们对供电服务的要求不断提高，不断加深和社会各界的交流，细听来自社会不同层面的意见，自觉接受政府的监管和社会大众的监督，因此不断提高服务水平是电

2、网企业刻不容缓的工作。在本文屮，笔者主要阐述了南宁市隆安县电力公司的话务量和接通率情况，分析导致供电服务热线电话接通率低的齐种因素，在这个基础上提出改善方法，以供参考。关键词：95598供屯服务热线;接通率;座席员;收稿日期：2017-10-30Received：2017-10-30引言95598热线电话是电力企业对外服务的一扇窗口，全天二十四小吋接受和提供客户的报修、询问、投诉等全部的业务，因为它的服务即方便又迅速，所以为社会大众所熟知，而且是电力客户寻求服务的第一选择，对于电力企业的内部而言，95598热线电话的接通率表现出

3、了企业电力客户服务品质的高低，更是我国电网公司考核的一个重点，此文通过简要介绍南宁市隆安县电力公司的话务量和接通率情况，简析降低接通率的主要原因，提出一些能让接通率得到提高的有效方法，让供电服务热线电话能为社会提供更好的服务。1南宁市隆安县供电公司95598服务热线所面临的问题隆安县供电公司的95598供电服务热线电话，是企业直接给客户提供服务的一个重要渠道，它的工作就是全天24h给用电客户提供全覆盖的电力服务，架起了公司与客户之间交流和沟通的桥梁。95598服务热线电话的畅通会对供电企业的形象、故障信息的传达速度、客户的满意程

4、度产生决定性的影响。我国电网公司针对95598热线服务提出了更高的要求，其屮一个重要指标就是在网络和系统运行如常的环境下，人工服务的接听率一定不能低于85%。所以不断提高人工接听率可以更大程度的帮助供电企业树立很好的社会形象，还能给公司带来很大的隐形社会效益。伴随着95598服务品牌的不断扩张，隆安县供电公司服务热线电话被人们熟知的程度越來越大，95598热线电话的话务量也越來越大。根据95598服务热线在2016年厂4月期间人工服务的统计，其接通率为82.16%，并未达到供电公司的要求。客户常常反映热线电话占线，这对我局的优质

5、服务形象产生了不良影响。2解析导致供电服务热线电话接通率低的各种因素从95598话务时段的分析中可以了解到，话务一般有三个阶段处于高峰期:第一阶段是出现高温、迎峰度夏的时候;第二阶段是月底欠费，停电催费的时候;第三个阶段是临时出现故障、及突发性的大范围停电的时候。用电处于高峰期以及电网岀现故障、高负荷的时候、天气恶劣等原因使线路或者是设备出现故障，导致停电，而且不能自行恢复供电，这样就会有很多的客户同时拨打电力服务热线电话，使排队和等待服务的客户数量突然增加。因为客户等待的时间太长，客户产生了焦急或埋怨的情绪，使通话时长增加，阻

6、碍了服务通道的畅通，进而让牛产方和95598之间的信息传递渠道出现不畅通的恶性循环，造成客户在咨询业务和报修的时候不易在短时间得到沟通或是解释。(1)配网线路出现计划停电、故障停电的次数增加，由于市政府的工程、业扩、生产检修等因素使计划停电的次数不断增加。尤其是遇上恶劣的天气，会因为破坏力强大，造成很多配网线路出现跳闸问题，而且大多数故障都不能给出恢复送电的具体时间，最后导致客户的咨询电话越来越多，频频拨打电话咨询，电话受损的数量越来越多，接通率迅速降低。(2)夏季农村地区配网故障频频发生，漏电保护器时常跳闸以及客户的电压过低的

7、情况还未出现好转，客户咨询和投诉的电话不断增加，客户的抱怨声也变大，话务员只能不断重复地向客户做解释，增加了95598服务热线的压力。(3)月底各县局增加了电费回收的力度，造成来做停电咨询或电费查询等相关服务的客户电话突然增加，客户频繁来电要求办理相关业务，导致月末服务热线电话的接通率比月初要降低很多。2.2营销信息系统的稳定性较差在供电服务热线电话的业务向全省集中之后，营销信息系统不可避免地会出现一些调整，新的业务系统的稳定性不足，主要表现在以下三个方面：（1）在系统运行的过程中岀现突然中断或者是操作缓慢的情况吋，供电服务热线

8、会持续地做启动等的操作，在此期间会造成话务无法顺畅地接人；（2）如果出现突发的中断，客户的受理信息也会随之丢失，等系统恢复后得再次花时间补录客户受理信息；（3）因为运行变慢，使客户咨询时查询速度也随之变慢，导致客户等待通话的时间增加;还会令工单的形成、发送、和处