提高95598人工接通率VI版-深色

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1、提高95598人工接通率南宁供电局起点QC小组一、小组概况1.1小组登记号及活动时间情况表小组名称南宁供电局起点QC小组课题名称提高95598人工接通率小组类型服务型成立时间2004.8小组活动时间2005.1－2006.1小组活动次数11次小组受TQC教育时间33小时课题登记时间2005.1登记注册号Q/NG-05-2005课题登记号Q/NG-05-2005表1制表人：蒋海燕时间：2005年1月26日1.2小组成员情况表序号姓名性别年龄职务组内职务组内分工1冯嘉女26技术培训专责组长全面负责，成果编写2蒋海燕女22供电服务受理员副组长资料统计，成果编写3刘艳女34一班副班长组员

2、原因分析，技术培训4甘春红女43二班副班长组员收集资料，过程监督5王缉芬女22供电服务受理员组员技术培训，效果检查6吴浉妮女24供电服务受理员组员收集资料，数据录入7高婕女25供电服务受理员组员原因分析，制定措施表2制表人：蒋海燕时间：2005年1月26日二、选题理由2.1选题背景2.1.1南宁供电局是广西电网公司规模最大、售电量最高的供电企业，肩负着广西首府的供电任务，为了进一步提高企业的服务水平，2003年12月正式成立了客户服务呼叫中心，该部门的主要职责是24小时为市民提供停电咨询、电力故障报修、电费电价电量查询等全方位的服务，我们的服务理念是服务永无止境。上级部门对呼叫中

3、心的各项工作提出了明确的要求，其中一项就是要求呼叫中心的人工接通率必须在70%以上。南宁供电局要求高标准，严要求，快节奏，为客户提供优质、方便、规范、快捷的服务，95598人工接通率必须达到70％以上。选定课题问题及现状提高95598人工接通率2.2选题理由呼叫中心95598服务热线1至3月共有47877个电话请求转人工服务，人工受理的电话是30627个，接通率为63.97%，没有达到我局对接通率的要求；客户经常反映无法拨通，社会监督员也在座谈会上反映过此状况，影响了我局的优质服务企业形象。日期请求转人工数（个）接通数（个）接通率（%）1月16235996461.372月1437

4、6963267.003月172661103163.89合计478773062763.972005年1~3月95598人工接通率情况表三、QC小组活动情况时间内容任务分担2005年2006年1234567891011121选题全员现状调查全员目标设定全员原因分析全员制定对策全员组织实施全员效果检查全员巩固措施全员总结打算全员表4制表人：冯嘉制表时间：2005年2月10日四、现状调查我们对1～3月报表数据中的人工接通电话数进行分时段分析，报表系统反映出话务量低谷时段是23：00－次日7：00，高峰时段在10：00－12：00及16：00－20：00，平时段在7：00－10：00，12

5、：00－16：00和20：00－23：00。以下数据是1～3月各时段接通率情况。根据数据可以看出只有接通率最低的高峰时段未达到70％。时段请求转人工数（个）接通数（个）接通率（%）高峰时段309581769857.17平时段13552972371.75低谷时段3367320695.22合计478773062763.97结论：高峰时段接通率低是95598人工接通率低的主要问题。只要提高高峰时段的人工接通率，95598人工接通率的就会大幅度提高。表5制表人：蒋海燕时间：2005年4月1日五、课题目标本次QC活动的目标是将95598人工接通率由63.97％提高到70％。图1制图人：蒋海

6、燕时间：2005年4月10日5.1目标值的确定5.2目标可行性分析5.2.1依据5.2.1.1我局规定95598人工接通率要达到70%以上。5.2.1.2据了解目前国内一些先进的95598服务热线人工接通率已达到70%以上。5.2.2论证5.2.2.1小组成员一起讨论并进行了估计，认为把高峰时段接通率提高30%是能做到的，并按此估算：可能完成的目标值（人工接通率）＝目前平均接通率+【（1－目前平均接通率）×高峰时段呼损率百分比×估计完成比例】＝63.97％+【（1－63.97％）×76.87％×30％】＝72.28％，人工接通率将可达到72.28％。所以我们把95598人工接通率

7、提高到70%的目标是可行的。备注：高峰时段呼损率百分比＝高峰时段呼损电话量/总呼损电话量＝（30958-17698）/（47877-30627）＝13260/17250＝76.87%高峰时段接通率低设备方法环境人员情绪不稳定工单受理速度慢部门职责划分不清工单分配相互推诿当值坐席员少人员排班不合理停电信息公告不及时MIS系统查询速度慢耳麦破损中继线路阻塞率高通话时长过长业务知识不熟理论知识掌握不全面业务知识运用不灵活用呼叫系统接听电话，用户听不见受理员的应答六、原因分析图2制图人：