提高95598服务热线人工受理量.pdf

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1、提高95598服务热线人工受理量一．小组概况小组名称客服中心业务受理班QC小组小组成立时间2014.06课题类型管理型概况课题名称提高95598服务热线人工受理量活动次活动时间2014.6－2015.0116出勤率100％数序姓名年龄文化程度职务组内分工号95598服务调度岗位1研究生组长（全面负责）业务员业务受理班首席客服代2本科组员（分析研究）表业务受理班首席客服3本科组员（分析研究）代表4本科业务受理班值班长组员（分析研究）小组成员5本科业务受理班值班长组员（分析研究）介绍6本科业务受理班值班长组员（分析研究）7本科业务受理班值班长组员

2、（分析研究）业务受理班客服专8本科组员（调查实施）员9本科业务受理班班员组员（调查实施）10本科业务受理班班员组员（调查实施）11本科业务受理班班员组员（调查实施）二．选题背景自2001年12月，XX供电局95598服务热线成立以来，经过13年的建设和运营，95598热线与网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信、微博等远程服务渠道共同构建供电服务信息平台。我们始终坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，始于客户需求、终于客户满意，快速解决客户问题，积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升，推动服务技术、方式和机制的创新，让专业文档供参考

3、，如有帮助请下载。客户感受95598供电服务“简单、高效”，使95598热线实现电力信息枢纽、突发事件处理、客户服务调度职能。根据2014年上半年人工服务话务量显示，XX地区客户较为偏向于使用95598服务热线人工服务。基于现时客户对95598服务热线人工服务的需求，QC小组决定把“提高95598服务热线人工受理量”作为本次的活动课题。三．活动计划表1:小组活动计划和实际进度表计划实施时间2014.062014.072014.082014.092014.102014.112014.122015.01项目选择课题现状调查确定目标原因分析要因确认

4、制定对策对策实施效果检查巩固措施总结与计划四．现状调查1.QC小组对2014年1-8月份话务情况进行了统计分析，如下所示：表2.2014年1-8月份话务统计分析月份1月2月3月4月5月6月7月8月话务总量（宗）2928223126318633074249344489546315952728人工受理量（宗）104909043122481245515811157121646915645人工受理量占比（%）35.8239.1038.4440.5132.0432.1026.0829.67合计32.77%专业文档供参考，如有帮助请下载。2014年1-8

5、月份话务情况统计（分时段）35000300002500020000类别时间电话呼入总量15000人工受理量1000050000123456789101112131415161718192021222324图1.2014年1-8月份话务情况统计人工受理百分比50.00%45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%人工受理百分比20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%123456789101112131415161718192021222324图2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲线图（按时段统计）2014年

6、1-8月份人工受理量所占比率为32.77%，且在高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）人工受理量较低。2.QC小组对2014年1-8月份高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）、低谷时段（22:00－次日8:00）的呼损情况进行统计分析，如下所示：表3.2014年1-8月份分时段呼损情况统计时段高峰平低谷电话呼入总量18589211104532261呼损量

7、44943679专业文档供参考，如有帮助请下载。呼损率（%）0.240.390.24根据以上统计可知，呼损情况主要集中在高峰时段以及平时段。减少高峰时段及平时段的呼损量是提高95598服务热线人工受理量工作中不可或缺的一部分。五．目标设定1．目标：95598热线人工受理比率由32.77％上升到40%。40.00%40.00%38.00%36.00%活动前活动后34.00%32.77%32.00%30.00%活动前活动后2．根据《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS－OP-2012），呼叫中心人工受理率行业标准为50%，即人工受理量与自助语音服

8、务各占一半。3．根据全省客户服务信息周报及月报统计，目前我省部分地市呼叫中心人工服务受理比率均在40%至50%。六．原因分析专业文档供参考，如有帮助请下载。人流程信