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时间:2020-11-13
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1、提高95598服务热线人工受理量一.小组概况小组名称客服中心业务受理班QC小组小组成立时间2014.06课题类型管理型概况课题名称提高95598服务热线人工受理量活动次活动时间2014.6-2015.0116出勤率100%数序姓名年龄文化程度职务组内分工号95598服务调度岗位1研究生组长(全面负责)业务员业务受理班首席客服代2本科组员(分析研究)表业务受理班首席客服3本科组员(分析研究)代表4本科业务受理班值班长组员(分析研究)小组成员5本科业务受理班值班长组员(分析研究)介绍6本科业务受理班值班长组员(分析研究)7本科业务受理班值班长组员
2、(分析研究)业务受理班客服专8本科组员(调查实施)员9本科业务受理班班员组员(调查实施)10本科业务受理班班员组员(调查实施)11本科业务受理班班员组员(调查实施)二.选题背景自2001年12月,XX供电局95598服务热线成立以来,经过13年的建设和运营,95598热线与网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信、微博等远程服务渠道共同构建供电服务信息平台。我们始终坚持“以客为尊,和谐共赢”的服务理念,始于客户需求、终于客户满意,快速解决客户问题,积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升,推动服务技术、方式和机制的创新,让专业文档供参考
3、,如有帮助请下载。客户感受95598供电服务“简单、高效”,使95598热线实现电力信息枢纽、突发事件处理、客户服务调度职能。根据2014年上半年人工服务话务量显示,XX地区客户较为偏向于使用95598服务热线人工服务。基于现时客户对95598服务热线人工服务的需求,QC小组决定把“提高95598服务热线人工受理量”作为本次的活动课题。三.活动计划表1:小组活动计划和实际进度表计划实施时间2014.062014.072014.082014.092014.102014.112014.122015.01项目选择课题现状调查确定目标原因分析要因确认
4、制定对策对策实施效果检查巩固措施总结与计划四.现状调查1.QC小组对2014年1-8月份话务情况进行了统计分析,如下所示:表2.2014年1-8月份话务统计分析月份1月2月3月4月5月6月7月8月话务总量(宗)2928223126318633074249344489546315952728人工受理量(宗)104909043122481245515811157121646915645人工受理量占比(%)35.8239.1038.4440.5132.0432.1026.0829.67合计32.77%专业文档供参考,如有帮助请下载。2014年1-8
5、月份话务情况统计(分时段)35000300002500020000类别时间电话呼入总量15000人工受理量1000050000123456789101112131415161718192021222324图1.2014年1-8月份话务情况统计人工受理百分比50.00%45.00%40.00%35.00%30.00%25.00%人工受理百分比20.00%15.00%10.00%5.00%0.00%123456789101112131415161718192021222324图2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲线图(按时段统计)2014年
6、1-8月份人工受理量所占比率为32.77%,且在高峰时段(9:00-12:00及15:00-19:00)、平时段(8:00-9:00、12:00-15:00及19:00-22:00)人工受理量较低。2.QC小组对2014年1-8月份高峰时段(9:00-12:00及15:00-19:00)、平时段(8:00-9:00、12:00-15:00及19:00-22:00)、低谷时段(22:00-次日8:00)的呼损情况进行统计分析,如下所示:表3.2014年1-8月份分时段呼损情况统计时段高峰平低谷电话呼入总量18589211104532261呼损量
7、44943679专业文档供参考,如有帮助请下载。呼损率(%)0.240.390.24根据以上统计可知,呼损情况主要集中在高峰时段以及平时段。减少高峰时段及平时段的呼损量是提高95598服务热线人工受理量工作中不可或缺的一部分。五.目标设定1.目标:95598热线人工受理比率由32.77%上升到40%。40.00%40.00%38.00%36.00%活动前活动后34.00%32.77%32.00%30.00%活动前活动后2.根据《全国呼叫中心运营绩效标准》(CCCS-OP-2012),呼叫中心人工受理率行业标准为50%,即人工受理量与自助语音服
8、务各占一半。3.根据全省客户服务信息周报及月报统计,目前我省部分地市呼叫中心人工服务受理比率均在40%至50%。六.原因分析专业文档供参考,如有帮助请下载。人流程信
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