提高95598服务热线人工受理量

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1、实用文档提高95598服务热线人工受理量一．小组概况小组概况小组名称客服中心业务受理班QC小组成立时间2014.06课题类型管理型课题名称提高95598服务热线人工受理量活动时间2014.6－2015.01活动次数16出勤率100％小组成员介绍序号姓名年龄文化程度职务组内分工1研究生95598服务调度岗位业务员组长（全面负责）2本科业务受理班首席客服代表组员（分析研究）3本科业务受理班首席客服代表组员（分析研究）4本科业务受理班值班长组员（分析研究）5本科业务受理班值班长组员（分析研究）6本科业务受理班值班长组员（分析研究）7本科业务受

2、理班值班长组员（分析研究）8本科业务受理班客服专员组员（调查实施）9本科业务受理班班员组员（调查实施）实用文档10本科业务受理班班员组员（调查实施）11本科业务受理班班员组员（调查实施）二．选题背景自2001年12月，XX供电局95598服务热线成立以来，经过13年的建设和运营，95598热线与网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、微信、微博等远程服务渠道共同构建供电服务信息平台。我们始终坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，始于客户需求、终于客户满意，快速解决客户问题，积极推进服务意识、服务能力和员工队伍素质的提升，推动服务技术、方式和

3、机制的创新，让客户感受95598供电服务“简单、高效”，使95598热线实现电力信息枢纽、突发事件处理、客户服务调度职能。根据2014年上半年人工服务话务量显示，XX地区客户较为偏向于使用95598服务热线人工服务。基于现时客户对95598服务热线人工服务的需求，QC小组决定把“提高95598服务热线人工受理量”作为本次的活动课题。三．活动计划表1:小组活动计划和实际进度表计划实施时间项目2014.062014.072014.082014.092014.102014.112014.122015.01选择课题现状调查确定目标原因分析要因确

4、认实用文档制定对策对策实施效果检查巩固措施总结与计划四．现状调查1.QC小组对2014年1-8月份话务情况进行了统计分析，如下所示：表2.2014年1-8月份话务统计分析月份1月2月3月4月5月6月7月8月话务总量（宗）2928223126318633074249344489546315952728人工受理量（宗）104909043122481245515811157121646915645人工受理量占比（%）35.8239.1038.4440.5132.0432.1026.0829.67合计32.77%图1.2014年1-8月份话务情

5、况统计实用文档图2.2014年1-8月份人工受理量百分比曲线图（按时段统计）2014年1-8月份人工受理量所占比率为32.77%，且在高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）人工受理量较低。2.QC小组对2014年1-8月份高峰时段（9:00－12:00及15:00－19:00）、平时段（8:00－9:00、12:00－15:00及19:00－22:00）、低谷时段（22:00－次日8:00）的呼损情况进行统计分析，如下所示：表3.2014年1

6、-8月份分时段呼损情况统计时段高峰平低谷电话呼入总量18589211104532261呼损量44943679呼损率（%）0.240.390.24根据以上统计可知，呼损情况主要集中在高峰时段以及平时段。减少高峰时段及平时段的呼损量是提高95598服务热线人工受理量工作中不可或缺的一部分。实用文档五．目标设定1．目标：95598热线人工受理比率由32.77％上升到40%。2．根据《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS－OP-2012），呼叫中心人工受理率行业标准为50%，即人工受理量与自助语音服务各占一半。3．根据全省客户服务信息周报及月报

7、统计，目前我省部分地市呼叫中心人工服务受理比率均在40%至50%。六．原因分析实用文档系统操作不便人工受理量低流程系统制度工作效率低信息录入慢坐席打字速度慢客户提供信息不全人业务技能生疏个性化培训有待改善人工服务满意度低人工服务态度欠佳业务流程不合理业务支持不足IVR流程操作不便捷系统故障无相应管理制度排班不合理图3.原因分析鱼骨图七．要因论证1.要因确定计划针对以上分析得出的10个原因要素进行进一步的分析确定，现列出要因确定计划表，如下所示：实用文档表4.要因确定计划表序号末端因素确认内容确认办法标准责任人完成时间1人工服务态度欠佳是

8、否有客户对人工服务态度不满意统计投诉工单数量、回访客户满意率投诉工单数量少、回访客户满意率高卢炎仪9月5日2业务支持不足是否有明确的业务应答指引，指引查询是否快速、更新是否及时查看工作资料、现场测试业务应答