前台接待情景演练.doc

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1、前台接待情景模拟方式:语言和非语言沟通(口头面部表情姿态)目的:学员前台接待实训在“形象,仪态,表情,招呼,询问,聆听,认同,记录,复述,表述建议,促成,异议化解”等方面符合能力标准,这里重点考核“热情的招呼,询问,复述,客房介绍”技巧:与客户沟通技巧电话沟通技巧内容:学员在前台接待中展现“”形象,仪态,表情,招呼,询问,聆听,认同,记录,复述,表述建议,促成,异议化解等沟通要素,按沟通程式展开沟通实践过程:重点是会招呼,会询问,会复述,会客房介绍。情景:望湖酒店的服务员张小姐在总台,见一位长者走向总台,张小姐

2、如何接待?长者情景:海外华侨,年轻时浙大毕业,游西湖情节,想住在可窗看西湖/单间/木浴缸/安静的房间,并要酒店代为旅游安排以及飞往美国的机票。这些情况张小姐事先不知道。张小姐:袁秋香长者:向程序行李生:左明嘉8214号房客人:王红霞策划:袁秋香情景模拟——散客入住(无预定模式)一、汽车抵店:行李生:(为客人开车门,右手开车门,左手护顶。)您好!欢迎光临望湖酒店!长者:你好!行李生:需要我帮您提拿行李吗?长者:好的,谢谢!行李生:先生您贵姓?长者:我姓向行李生:先生您是住店吗?有预定吗?长者:是的!没有!行李生:

3、(手势)办理入住在那边,里边请先生!长者:好!二、前台接待张小姐:您好!欢迎光临望湖酒店!请问有什么可以帮您!行李生:你好!这位向先生要办理入住,没有预定,请你给向先生办理登记!接待员:好的!请问您是几位入住?长者:一位!张小姐:我们酒店有两种房型适合您。一种是高级单人间,面积是27㎡,还有一种是豪华单人间,面积是42㎡,都是一张大床!长者:那都是什么价位啊?张小姐:您好!先生,高级单人间是每晚488元/含一份早餐,豪华单人间是每晚688元/含一份早餐。请问您需要哪一种呢?长者:可以开发票吗?张小姐:先生,可以

4、的!长者:那你给我开一间豪华单人间吧!张小姐:好的先生!麻烦您出示一下您的身份证,我为您登记!长者:给你!张小姐:(双手接过)谢谢,请您稍等我为您登记!先生,你大概住几晚?长者:一周!张小姐:好的!向先生您订的是豪华单人间,房间住一天,房价是688元/含一份早餐,您的房间号码是8537,请问向先生您是刷信用卡还是现金?长者:现金!张小姐:好的,您的房价是688元,外加杂费押金每晚500元,一共收您5400元,您看可以吗?长者:好的,给你!张小姐:(双手拿过房费及押金,过验钞机)向先生正好5400元!向先生这是您

5、的入住登记单,请您确认信息,如果没有异议请在单子的右下方确认签字,并留下您的联系方式,谢谢!请您稍等我为您制房卡!不好意思向先生,让您久等了!这是您的证件、房卡、押金单,请您收好,退房的时候请您出示房卡、押金单退房!张小姐:向先生,我们的早餐时间是每天早上7点到9点在酒店二楼自助餐厅,贵重物品免费为您寄存,入住期间有事您拨打房务中心电话1266,请您这边坐电梯上五楼,出电梯后我们的行李生会引领您到房间!向先生请问还有什么可以帮到您的吗?长者:没有了,谢谢你!张小姐:向先生您不用客气,这是我应该做的,祝您居住愉快

6、!再见!行李生:向先生这边请!一、礼宾员服务:行李生:(引领客人至电梯,为客人护梯)向先生里边请!向先生!浙江这个地区冬天早晚温差比较大,请您早晚外出的时候多穿点衣服,预防流感!长者:(微笑点头)小伙子,谢谢你!行李生:不客气向先生!这是我应该做的!到达五楼为客人护梯,让客人先出!行李生:向先生这边请!麻烦您把房卡接我用一下,我为您开房门!长者:给你,谢谢!行李生:(轻敲三下门,您好!)向先生这是您的行李,总共一件,我为您放在行李架上了,酒店房间是中央空调,这边是空调开关,您的床是两米乘两米的,卫生间在这边!电

7、视需要为您打开吗?长者:不需要了谢谢!行李生:那向先生,还有什么需要帮助的吗?长者:没有了,谢谢你啊!行李生:那向先生,祝您居住愉快!再见!(轻轻将房门为客人关上)四、处理问题前台:张小姐客人:长者张小姐:上午好,先生,有什么可以为您效劳?长者:我是8537的客人,我想换个房间可以吗?张小姐:请问我们的房间你有什么不满意的吗?长者:我刚才来忘了说我对房间的要求了。因为我个人比较喜欢安静的一点的房间,最好是有房间里有窗户可以看到海,然后我个人原因,不喜欢淋浴式的浴室,最好浴室里面有木浴缸,因为你们酒店不是叫望湖酒

8、店嘛,这就是我选择你们酒店的原因。张小姐:哦,这样,我们酒店倒是有一部分房间可以看到湖,并且比较安静,这一点符合您的要求。酒店也为一部分房间配置了木浴缸,但是这些房间已经卖出去了,客人已经入住了,也不方便为您换房间。就在您前几分钟,已经把最好一间有木浴缸的房间也卖出去了。因为您刚才来前台办理入住的时候您并没有说这些要求,你看你可以将就一下,行吗?长者:这样啊,那你看你能不能跟给刚才那位

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