ITSS服务项目经理培训8-IT服务项目生命周期.pdf

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1、ITSS服务项目经理培训——IT服务项目生命周期讲师：王春涛2015/8/25Tuesday提纲1概述2项目启动3项目规划4项目执行和监控5项目收尾概述项目监控项目启动项目规划项目执行项目收尾提纲1概述2项目启动3项目规划4项目执行和监控5项目收尾项目启动——概述、目的、活动概述项目启动是IT服务项目生命周期的起始阶段，为后续阶段所需要的决策提供基准目的是使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，清楚项目要达到的目的、为何实施项目，初步确定如何实施项目及他们在整个项目生命周期中的职责活动识别

2、项目风险明确客户期望确定服务级别协议项目启动——关键成功因素明确客户期望理解客户的真实需求；协助客户梳理项目需求；确定项目交付物的质量要求；明确客户期望，与客户共同确定项目目标。识别项目风险从管理和技术的不同角度尽可能列出所有项目风险；制定所有项目风险的应对措施；与所有项目干系人共同确认项目风险和应对措施。确定服务级别协议在结合项目风险及其应对措施的基础上，将客户需求转换为服务级别协议；通过服务范围、服务期限、服务管理方法、服务技术方法、服务人员、服务报告、服务考核、服务费用、服务验收等服

3、务级别协议的具体内容覆盖客户需求；与所有项目干系人共同确认服务级别协议的内容。项目启动——可能存在的风险和控制、参考实例可能存在的风险和控制客户需求模糊不清，或客户不能提出有效的需求（核心系统不能中断）客户期望超出合理性和可行性要求，导致无法实现（单机系统永不宕机）客户期望服务级别协议的考核条款违反相关规定而无法执行（罚则SMART）参考实例风险风险内风险影应对措施（规避、应急应急措施序号备注类别容描述响描述转移、缓解、接受）措施触发条件1缺少“风险2可能性“3项目风险列表实例项目启动——风险识别项目

4、启动——风险应对讨论以下属于哪种风险应对策略？为排除稀缺资源的影响，重新调整工作计划按客户变更后需求，重新调整工作计划外包部分工作内容（自身无交付能力）核心系统异地灾备提纲1概述2项目启动3项目规划4项目执行和监控5项目收尾项目规划——概述、目的、活动概述项目规划是IT服务项目生命周期中紧随项目启动阶段的后续阶段，此阶段项目经理依据项目启动的输出，通过规划项目人员、资源、技术和管理流程开展规划工作，确保项目能够顺利执行目的活动制定项目计划召开项目启动会议项目规划——关键成功因素制定项目计划在服务

5、级别协议的基础上制定项目计划；符合IT服务供应商内部管理要求；引导客户和第三方供应商接受前期计划中所设定的管理要求。召开项目启动会议整理项目文档或资料；以合适的方式将合适的信息传递给合适的人员；与所有项目干系人共同确认其在项目中的工作职责。项目规划——可能存在的风险和控制可能存在的风险和控制项目计划中的内容流于形式与预期不符，降低了项目计划的可执行性；主要项目干系人无法按时出席项目启动会议，使得项目启动会议无法顺利召开。分组讨论项目计划书应包含的要素？提纲1概述2项目启动3项目规划4项目执行和监

6、控5项目收尾项目执行和监控——概述、目的概述项目执行和项目监控是两个紧密相关的项目阶段，也是IT服务项目的具体实施阶段，通过有效的监控或变更方法开展工作，保证项目以计划设定或变更批准后的方式进行实施目的项目执行和监控——活动分配项目任务评估项目进度检查项目变更发现项目问题评估项目阶段状态检查项目问题管理项目交付物纠正项目问题汇报项目问题项目监控和执行——关键成功因素分配项目任务（4）评估项目进展（6）发现项目问题（2）检查项目问题（3）评估项目阶段状态（6）纠正项目问题（8）汇报项目问题（3）

7、控制项目变更（6）管理项目交付物（5）项目监控和执行—可能存在的风险和控制服务级别协议中服务范围不够明确、使得项目范围、成本、进度等可能发生较大偏差，甚至导致项目无法完成项目实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，可能加大服务技术难度，增加投入成本第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常执行由于资源不够或项目成员承担项目过多，在项目计划中所计划的资源得不到保证，项目任务无法按时按质完成项目团队成员职责分工不明确，导致项目在执行过程中接口混乱、工作量加大、沟通/管理成本成倍增加、项目

8、任务上出现盲区缺乏人力资源或项目团队不稳定，导致项目在执行过程中个体成员工作量加大，身心疲惫，出现抱怨，不能愉快地投入工作，进度滞后、项目任务出现脱节、项目实施不规范、项目质量出现问题项目组内沟通不力，造成项目问题积压，导致项目后期出现更大的问题项目监控和执行——参考实例项目问题记录表解决问题提出提出问题解决预计解实际解序号责任备注状态人时间描述方案决时间决时间人1缺