ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

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1、ITSS服务项目经理培训—IT服务运营（三）讲师：2012/8/18提纲11质量管理2信息安全管理IT服务运营——质量管理概述IT服务运营质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能满足被服务者需求的程度。质量管理常分为QA（QualityAssurance，质量保证）和QC（QualityControl，质量控制）。IT服务运营——质量管理目的为了提高客户满意度，完成SLA的达成。IT服务运营——质量管理ITSS质量管理评价体系服务质量评价指标体系功能性安全性可靠性响应性有形性友好

2、性可用性及时性可视性灵活性完备性连续性完整性有效性专业性礼貌性充分性稳定性保密性互动性吸引性主动性功能性可靠性安全性响应性有形性友好性依从性依从性依从性依从性依从性依从性IT服务运营——质量管理质量管理生命周期设计协商实施评审IT服务运营——质量管理设计阶段•需求分析•成本效益分析•风险分析IT服务运营——质量管理协商阶段•质量评价指标•免责条款•惩罚条款•协商机制•术语表IT服务运营——质量管理实施阶段•主持服务质量体系的建立、制定合理的测量指标•使用合适的工具提高服务质量•日常的监督和跟踪•建立公开、透明

3、投诉渠道，对投诉的处理结果及时向客户反馈•每月或者每季度做客户满意度调查，并将结果进行分析、公布IT服务运营——质量管理评审阶段是对前三个阶段即设计、协商和实施作综合分析和评价。IT服务运营——质量管理关键成功因素•重视SLA的签订•做出合理的规划设计•维护较高的客户满意度•提高技术能力，提高事件解决能力•及时和客户沟通，跟踪客户需求的变化提纲11质量管理2信息安全管理IT服务运营——信息安全管理概述信息化建设的一项重要工作就是安全运维工作,包括信息安全保障和IT服务管理两方面内容,是信息化工作的重要组成部分,

4、信息安全保障工作需要IT服务管理流程来支撑,IT服务管理的各类信息化资源需要信息安全来保障。IT服务运营——信息安全管理目的•保证信息资产的安全•降低安全风险•保证IT服务业务的连续性•提高IT服务质量IT服务运营——信息安全管理活动体系策划风险评估体系文件编写持续改进培训运转和执行审计及报告IT服务运营——信息安全管理活动ISMS体系策划•确定信息安全体系建设主导方•定义信息安全目标与方针•定义ISMS体系的范围风险评估•制定风险评估实施计划•实施风险评估•风险处置体系文档编写培训体系运转执行审计

5、报告持续改进IT服务运营——信息安全管理关键成功因素•遵循国际标准和相关的国家标准;•明确界定IT服务项目的范围;•制定完善的信息安全管理体系并落地执行;•明确信息安全管理的职责,并与IT服务管理体系融合;•根据体系中的规定,尽可能从技术上进行落实。IT服务运营——信息安全管理风险与控制•信息安全管理范围难以确定•信息安全技术能力不足•体系执行不力•员工内部破坏标准化的IT服务可信赖的IT服务