饭店前厅客房服务与管理(第二版陈乃法)第五章 前厅接待服务.ppt

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1、第五章前厅接待服务第一节入住登记第二节问讯服务第三节前厅收银第四节总机与商务中心服务小结思考题实践活动第一节入住登记一、办理入住登记的目的与程序二、贵宾、团队等宾客的入住程序与标准三、商务行政楼层接待程序四、前厅接待中常见问题的处理一、办理入住登记的目的与程序（一）办理入住登记手续的目的（二）入住登记需要的表格（三）入住登记程序㈠办理入住登记手续的目的遵守国家法律中有关入住管理的规定。获得宾客的个人资料。满足宾客对客房和房价的要求。推销饭店服务设施，方便宾客选择。为宾客入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。

2、㈡入住登记需要的表格入住登记表国内宾客住宿登记表临时性住宿登记表团体人员住宿登记表房卡客房状况卡条㈢入住登记程序识别客人有无预订形成入住登记记录排房定价建立相关表格资料完成入住登记手续确定付款方式第二节问讯服务一、问讯(Information)二、留言(Message)三、邮件的处理四、客用钥匙的管理一、问讯有关饭店内部的情况介绍有关饭店外部的情况介绍有关住客查询二、留言(Message)访客留言访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。住客留言住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。邮件的处理一类是分检和派送收进的邮包

3、，一类是代售邮票及为住客寄发邮件第三节前厅收银一、前厅账务处理二、外币兑换业务三、夜审及营业报表编制四、结账服务五、贵重物品保管六、特殊情况处理一、前厅账务处理账户清楚转账迅速记账准确二、外币兑换业务外币现钞旅行支票信用卡三、夜审及营业报表编制夜间审核夜审工作就是核查上个夜班后所收到的账单，将房租登录在宾客账户上，并做好汇总和核查工作。编制客房营业日报表饭店客房营业日报表是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表，一般由前厅收银处夜审员负责编制。四、结帐服务散客结账服务程序团体宾客结账程序五、贵重物品保管贵重物品保

4、管程序保管箱钥匙遗失的处理宾客贵重物品丢失的处理六、特殊情况处理逾时离店。退房结账时，宾客提出符合饭店条例的折扣优惠要求。住店宾客产生欠款现象。当发生住客的账单由其他住客支付时，应在交接记录上注明。第四节总机与商务中心服务一、总机服务总机房的设备总机服务的基本要求总机服务项目与工作程序标准二、商务中心服务复印服务打印服务传真接收服务小结前厅接待服务，包括了入住登记、问讯、收银、总机等前厅相关服务，其服务整合是目前多数饭店前厅部的首选做法，该做法不仅能提高服务效率，节省运作成本，更能方便客人，满足其需求。思考题目前

5、前厅部实行的“接待—问讯—收银”三合一的做法，其优势何在？散客入住登记与团队入住登记的差异具体表现在哪些方面？在提供贵重物品保管服务时，接待员应注意哪些服务细节？前厅话务员在转接电话服务过程中，应关注哪些细节？实践操作分两人一组，角色扮演散客的入住登记过程，并互换角色，谈谈各自的感受。实地参观一家星级饭店前厅部的接待处，观察接待员对客服务的过程，并与本教材中的相关服务程序进行比较，说说其相同之处与不同之处。