饭店前厅客房服务与管理(第二版陈乃法)第四章 前厅礼宾服务.ppt

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1、第四章前厅礼宾服务第一节迎送宾客服务第二节行李服务第三节“金钥匙”服务小结思考题实践活动第一节迎送宾客服务一、驻机场代表服务二、门厅迎送宾客服务返回主章节第二节行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序与标准三、行李的寄存与提取四、其他委托代办服务与要求返回主章节其他委托代办服务与要求⑴呼叫寻人服务⑵电梯服务⑶递送转交服务⑷替宾客泊车服务⑸出租服务⑹简单的店外修理服务第三节“金钥匙”服务一、“金钥匙”的岗位职责二、“金钥匙”的素质要求返回主章节一、“金钥匙”的岗位职责保持良好的职业形象。全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供

2、多种服务。协助大堂副理处理饭店各类投诉。协助客务关系主任建立与宾客间的良好关系。协同保安部对行为不轨的宾客进行调查。将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上。检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。对抵店、离店的宾客给予及时关心。对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。控制饭店门前车辆活动，确保畅通。与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。检查礼宾部各岗位值班情况，避免出现脱岗现象。确保行李组服务设备运转正常。完成前厅部经理下达的其他任务。二、“金钥匙

3、”的素质要求忠诚具有敬业、乐业精神具有热心的品质及丰富的专业知识能够建立广泛的社会关系与协作网络身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意处理问题机智灵敏，应变能力强通晓多种语言有极强的耐性和韧性小结前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个重要环节，员工的迎送服务、行李服务，尤其是“金钥匙”服务等，将直接留给客人深刻的印象。思考题迎宾员在迎接与送别乘车散客时，应注意哪些服务细节？行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注意哪些服务细节？叙述“金钥匙”的内涵。实践活动分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请其谈谈担任“金钥匙”的体会，并说说你们的收获。