客诉抱怨作业标准.pdf

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1、《品質制度》《量測、分析及改進》編號S02-I0801版本1.0客戶抱怨處理作業標準日期2003/01/01文件履歷紀要頁文　件　發　行　單　位文　件　管　制　等　級管理代表□管制文件□非管制文件文　　件　　履　　歷　　紀　　錄版次修　訂　內　容核准權責編撰日期0第1版（新發行）（智囊團顧問股份有限公司　發行）頁次1/8頁ISO9001實務攻略－品質系統（下）　433《品質制度》《量測、分析及改進》編號S02-I0801版本1.0客戶抱怨處理作業標準日期2003/01/011.總則1.1.制定目的為求迅速處理客訴案件，維

2、護公司信譽，促進服務品質與售後服務之客戶滿意程度，並從客戶抱怨的處理中獲得產品與／或生產的品質改進契機，而制定本文件。1.2.適用範圍1)本文件敘述客訴案件調查、處理、追蹤與改善等作業。2)本文件適用於與服務作業相關的單位與個人，其處理客戶抱怨或申訴事宜。1.3.權責單位1)業務單位為本文件之權責單位，權責單位主管經總經理授權，負責本文件管制，並確保依本文件之規範作業。2)業務單位負責受理客訴及客訴理由之確認，協助客戶解決與本公司產品有關之問題並回應處理結果。3)品管單位負責客訴案件之管理與協調處理事宜，並將處理結果回覆

3、業務單位，以答覆客戶。4)品管單位自行或請其他單位共同調查發生原因與責任之確定、改善對策之檢討、追蹤與預防再發生。5)責任單位應負責改善對策的擬訂、實施與預防再發生策略。6)若客訴案件之處理涉及品質系統或文件的變更時，應依「品質文件管理作業標準」之相關規定作業。2.客訴案件之調查及處理1)業務單位人員於接到客戶抱怨時，應即查明有關資料並即填具「客戶抱怨處理單」，經主管簽註意見後送品管單位處理。【見】（表單1）「客戶抱怨處理單」2)業務單位於將「客戶抱怨處理單」編號並登記於「客戶抱怨案登記追蹤表」內後，送品管單位調查、追查

4、、分（智囊團顧問股份有限公司　發行）頁次2/8頁ISO9001實務攻略－品質系統（下）　434《品質制度》《量測、分析及改進》編號S02-I0801版本1.0客戶抱怨處理作業標準日期2003/01/01析原因及判定責任歸屬單位。【見】（表單2）「客戶抱怨案登記追蹤表」3)品管單位將「客戶抱怨處理單」，交責任單位採取對策。若品管單位不能判定原因時，得請求其他單位協助達成之。4)品管單位應驗證責任單位所採行矯正措施與／或預防措施，確實有效後予以簽署，並將「客戶抱怨處理單」簽回業務單位。5)業務人員收到品管單位送回之「客戶抱怨

5、處理單」時，應立即以「客戶抱怨回覆單」回覆客戶。【見】（表單3）「客戶抱怨回覆單」6)若客戶不同意「客戶抱怨回覆單」之結論時，業務單位應再填一份新的「客戶報怨處理單」，附原抱怨單表一併再送品管單位。7)業務單位應追蹤、管制「客戶抱怨案登記追蹤表」，以適時處理延宕的抱怨案件。8)各單位對客訴處理有所爭議時，得請求上級裁決。9)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等之責任時，由採購或外包處理。10)客訴不成立時，業務單位人員於接獲「客戶報怨處理單」時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以「簽呈」呈報上級處理。3.客

6、訴案件處理期限1)「客戶報怨處理單」處理期間，原則上自業務單位開出日起半個月內結案。2)各單位客訴處理作業流程處理期限，除非試驗需時，否不得超過三天。3)業務單位以「客戶抱怨案登記追蹤表」管制處理進度，若發現逾期立即催促有關單位處理。4)對於已結案之案件，應查核各單位處理時效。對於處理（智囊團顧問股份有限公司　發行）頁次3/8頁ISO9001實務攻略－品質系統（下）　435《品質制度》《量測、分析及改進》編號S02-I0801版本1.0客戶抱怨處理作業標準日期2003/01/01時效逾期案件，應要求有關單位追查逾期原因。

7、4.附則4.1.客戶抱怨處理作業流程【見】（資料1）客戶抱怨處理作業流程圖4.2.制修廢與發行本文件屬於品質系統相關文件，經由「經營會」審議並呈請總經理承認核准後，交由權責單位頒佈發行，修訂或廢止時亦同。4.3.編號、版本、日期、頁次及履歷紀要事項本文件之標題、編號、版本、發行日期與公司名稱、頁次等，見本文件各頁之頁首與頁尾。本文件之履歷紀要事項，如發行單位、管制等級與版次、修訂內容、人員簽核等履歷紀要，見本文件首頁之「文件履歷紀要頁」。4.4.輸出品質資料／紀錄依本文件所規定輸出之品質資料、表單等，均屬品質紀錄，應依「

8、品質紀錄處理標準」之規定辦理。4.5.附件4.5.1.相關資料（資料1）名稱：客戶抱怨處理作業流程圖4.5.2.相關表格（表單1）名稱：客戶抱怨處理單編號：S02-F01A-I0801（表單2）名稱：客戶抱怨案登記追蹤表編號：S02-F02A-I0801（表單3）名稱：客戶抱怨回覆單編號：S02-F03A-I0801