客诉品作业规范

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1、***有限公司文件编号WI-QA007类另U客退品作业细则机密等级□机密13—般WT版本1页次1/5版本记录版次修订页次修订原因原（修）订者/部门日期1.0新发行唐成富/品质部2007/07/25会签记录会签部门会签人员/日期会签部门纯人员/日期会签部门会签人员/日期总经室开发工程部行政部业务部制造部品质部财务部资材部核准审核主办制订日期：2007/07/25修订日期：表格编号：WT-GM001-F011.目的对客退品适当处理，并采取有效之改善对策和预防措施，以防止不合格品被误用或再次混淆岀货,杜绝其再次发生。2.适

2、用范围凡客户购买本公司产品的退货均展之。3•名词释义3・1保固期:为自岀货日至合约中明定保证期内，产品如非人为因素造成损坏者，可申请货品维修、更换或退货还款的期限。3・2索赔品：用于补偿客退品的产品，包括维修品。4.职责4.1仓库：负责客退品数量之点收，标示、隔离、报验品质部，并将清单知会相关单位。4.2PMC：负责安排相关单位对客退品的重工全检、维修处理。4.3品质部：负责客退品的检验、改善对策及预防措施之追踪与回复。4.4开发工程部：负责不合格品的分析及对策处理。4.5制造部：负责客退品的全检重工及不良统计记录处

3、理。4.6业务部门：负责与客户协调如何处理货品（如:更换、赔偿、维修或退货还款）。5.流程：如附图。6.内容：6.1客退品接收：业务单位接到客户要求退货信息，应先与客户确认退货数量、退货内容，并将退货清单处理分发给PMC、品质部和进出口单位，由品质部判定是否需要退货并作出安排。6.1.2仓库对客户退货之数量、机型进行清点，并标贴红色《客退品标识单》后入客退品仓，且应立即知会品质部对退货原因做确认.深圳市申议实业有限公司客退品标示单客牛退货日期：nTI成品料号数量6.2客退品的检验与分析处理：6.2.1品质部应在收到仓

4、库报验后1个工作日内完成客户退货之原因确认，并做成《客退品检验单》分发相关部门。当不良原因需做信赖性试验求证时，应由QE试验分析，并出具试验报告分发相关部门。6.2.2PMC依《客退品检验单》对客退品不良安排重工，品质部收集重工维修报告，将修理报告整理后召集责任单位开会检讨分析，必要时提供客退不良样品，共同研讨不良原因及提出改善对策,其处理方式参照《客户抱怨处理办法》。6.3客退品重工、确认：6.3.1客退品经品质检验后交回仓库。生技单位依据品质作成的《客退品检验单》提出客退品相关处理方案至相关单位以执行后续作业，P

5、MC安排制造重工。6.3.2客退品重工完毕后，制造部门办理相应物料、半成品、成品入库手续，对于有用的物料、半成品加以利用外，其它不可再用物料、半成品报废处理。成品入库后由PMC依客户要求做出货安排。6.3.3客退品返修时，如客户对功能、外观、包装有要求，依客户要求作相应处理。6.3.4当该客退品可直接报废时，由仓库依报废流程进行报废作业。6.4维修品入库：6.4.1客退品重工经品质检验合格后由制造办理入库手续，并通知PMC,PMC通知业务，可出货。6.5业务负责客退品的补退货处理及安排国外客退品的运回。其中有牵涉到成

6、木问题而须在当地重工者由业务单位提出签呈。6.6对于索赔品的出货质量，品质部负责与业务主动确认客户的反馈状况。7.相关文件7.1《纠正及预防措施管理办法》QP-QA006&相关记录WT-QA007-F018.1《客退品检验单》5.1流程流程责任单位说明窗体