客诉品分析改善作业规范

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1、1.目的：组成客诉品分析小组，及吋有效的对不良品进行分析，找出产生不良的原因，及吋改善，提高产品品质。2.范围：对饮品群客诉品分析均适用。3.名词解释：无4.职责：4.1品管客诉管理人员：组织、联络分析小组召开每周例会，汇总各方分析数据，追踪原因分析及责任单位改善并稽核效果，建立完整的客诉档案。4.2检验科：负责对客诉品进行外观、感官、理化指标、微生物等相关项目进行检验，查找原因。4.3制程科：负责对于不良品进行制程分析，查找原因和制定改善方案，确认改善效果。4.4营业、企划单位：协助收集、寄送客诉品。4.5总经办

2、消服专员：协助接收营业的客诉样品，转交品管客诉管理人员开展分析。4.6制造部：查找由工厂原因造成不良品的原因，提出改善方案，并实施。4.7储运处、营业：分析改善通路中产生的不良品的原因，提出改善方案，并执行。5.成立客诉品分析小组：5.1客诉品分析小组成员：5.1.1组长、副组长分别由工厂生产部门处长与工厂品管处主管担任，客诉管理人员（水厂品管组长）担任小组干事；制造与品管科长担任小组长；客诉直接责任人为：品管制程组长、制造组长、品管微生物检验人员。（详见：客诉分析小组架构图）5.2定期召开小组会议：5.2.1每日

3、以邮件形式向各部门通报当天客诉信息，提请相关部门自查。5.2.2每周召开小组会议，总结一周工作成果，制定下周工作计划；小组干事作详细记录留档。6作业程序：6.1不良品冋收及汇整记录6.1.1顾客反馈客诉处理完毕后，客诉处理人员应依《饮品群客诉处理作业办法》将客诉样品寄给公司品管，必要时品管亲自派人取回样品，未取回样品的于《客诉记录及顾客亲访单》屮说明原因。6.1.2样品取回后详细记录收到吋间、分析开始时间、批号、品项、不良状况等信息并拍下原始状况照片留存。6.1.3依照诉因别分类分析，并选収未开盖样品为重点分析对象

4、，开盖产品依据实际需要确定是否开展分析。6.2不良品分析：将分类后的不良品进行逐一分析，关键点可参考如下。6.2.1内容物微牛］物变质类1.2.1.1查不良发生确切时间（时间段）、制造数量、不良数量6.2.1.2外观检测6.2.1.3感官检测6.2.1.4理化指标：PH值、酸度、糖度1.2.1.5生产记录：整列、洗瓶、原物料、称料、调配、UHT.充填、封盖（盖储存、盖整列、盖杀菌）、倒瓶杀菌、冷却、套标（喷码、包装）、设备状况6.2.1.6微生物检验：正压房涂抹记录，常规分析、数量、镜检，菌种鉴定分析，对比细菌数据

5、库,查找可能污染源6.2.2异物混入类6.2.2.1查不良发生确切时间（时间段）、制造数量、不良数量6.2.2.2镜检分析异物，对比异物数据库，查找可能混入的点。6.2.2.3生产记录：吹瓶（瓶坯）、整列、洗瓶、原物料、称料、调配、UIIT、充填、封盖（盖储存、盖整列、盖杀菌）、套标（喷码、包装）、设备状况6.2.3外观不良类（液位不足、日期打印、空瓶异常和霉盖等）6.2.3.1查不良发生确切时间（时间段）、制造数量、不良数量6.2.3.2生产记录：吹瓶（瓶坯）、整列、充填、封盖（盖储存、盖整列、盖杀菌）、套标（喷

6、码、包装）、设备状况6.2.4产品特性（茶乳/果肉/矿盐沉淀、果汁褪色，产品褐变等）6.2.4.1查不良发生确切时间（时间段）、制造数量、不良数量6.2.4.2外观检测6.2.4.3感官检测6.2.4.4理化指标：PH值、酸度、糖度、（茶多酚）6.2.4.5生产记录：称料、调配、UIIT、充填、倒瓶杀菌、冷却、设备状况6.3判定真因、提出改善措施并执行：客诉分析小组在对不良品进行详细分析后，依据分析数据查找真因，联合责任单位制定改善方案进行切实改善。6.4改善稽核：客诉分析小组稽核改善效果，评估改善是否有效，对效果

7、不理想的请责任单位重新制定方案持续改善。6.5结案报告：客诉管理人员整合完整的客诉分析报告，定期或在公司月会屮进行报告，并张贴于公司的品质宣传看板上提供经验分享。7注意事项：无8相关作业办法及表单：8.1《饮品群客诉处理作业办法》8.2《客诉分析单》8.3《客诉会议记录》&4《客诉数据库》&5《客诉分析报告》附件:流程图责任单位客诉结案反馈责任单位I反馈责任单位营业/品管营业/企划品管品管储运/营业/品管/制造储运/营业/品管/制造品管储运/营业/制造/品管品管品管相关表单《客诉记录及顾客亲访单》《客诉记录及顾客亲

8、访单》《客诉分析单》《客诉分析单》《客诉会议记录》《客诉分析单》《客诉会议记录》《客诉分析单》《客诉分析单》《客诉数据库》《客诉分析报告》