XX体育用品有限公司客诉抱怨处理规定

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1、标准书核准审核主管复核标准编号客诉抱怨处理规定制定日期GC20600一、目的：为有效处理外来WARRANTY及品质抱怨，使顾客满意，防止再发。二、适用范围：凡公司制造产品，因品质问题引起之WARRANTY及客诉抱怨均适用。三、定义：1)AA级：紧急问题点(如致人身重伤[医疗确认]及死亡等造成恶劣影响)。2)A级：重大品质问题点：1.如批量性物料/制程不良[功性能、错漏装，设计错误等]。2.品质长期困扰市场且抱怨频繁，补赔金额大。3.产品存在安全性问题。3)B级：一般品质问题(如小批量物料/制程不良，碰刮伤、错漏装、色差、生锈等)。4)C级：业务单位内部就能解决之问题，以月报形式报备GCM品

2、保单位。四、处理时效：1)AA级：于3H内扩散至(副)总经理，1天内提出解决办法[紧急处理措施、派员处理等]。2)A级：须于1天内扩散至副总，3天内提出改善对策，一周内考核执行完毕。3)B级：须于三天内扩散品保经理，5天内提出改善对策，10天内考核执行完毕。4)C级：业务单位内部解决，以月报形式报备GCM品保单位。五、职责分担：1)品保单位：a.厂商WARRANTY的签订及WARRANTY作业与品质客诉内容处理主办及管理单位，负责抱怨案件之受理，处理结果跟催回复及改善执行效果考核确认。b.依产品品质重点制定产品保固期手册，售服备品及数量的建立，售服仓库管理。2)业务单位：a.依产品保固期手

3、册内容及所出售产品特性与客户签订所供产品之WARRANTY协议及其执行确认。b.客诉案件之接收窗口，并对外扩散及协助与客户间谈判、协议，回复等事宜。业务单位分为：外销业务单位(GCIS)及内销业务单位(GCDS)。六、管理内容：时点作业内容产出资料90453835206-1.备品作业：1）业务单位依据产品质固期手册与客户签定WARRANTY协议，物料保证单依零件别与协力厂商签定物料协力厂商WARRANTY协议。2）品保单位依客户品质重点WARRANTY协议及SPEC内容建立成车零件售服备品及预测量。3）产开单位依SPEC定案表制定SPAREBOM。4）业务单位依客户、车种别下P/R订单，内

4、容包括物料规格、运输方式、交货时间、地点知会产销单位后，由采购单位进行零件采购。品质保固期手册客户品质重点WARRANTY协议SPECSPAREBOMP/R起稿者管理单位品保部修订日期2003/06/16GC20600(第1页共4页)XX体育用品有限公司时点作业内容产出资料012H48H5天6天5）零件入厂后打验收入库单交品保单位确认合格后进入售服备品仓库，品保单位对备品零件作数量及仓库帐目记录进行仓储管理。6）物料WARRANTY作业，直接从售服仓库填写出货单领料出货作业，进行客诉回复。7)品保单位依客户每月反馈之WARRANTY内容，按厂家别/物料别依WARRANTY协议进行WARRA

5、NTY作业。6-2.客诉立案：1)业务单位收到客诉抱怨时，如传真、信函、E-mail、实物等应先进行研判确认。若有疑问须先与客户澄清无误后，AA级、A级抱怨呈报上级主管，将客诉详细内容[车架号码.D.CODE.货柜号.订单号.图片.不良件数]等资料详述于客诉处理对策表后发至品保单位作签收，并依序号登录列管追踪。2)品保单位接到客诉处理对策表后，判定等级作登录列管，再依抱怨内容做调查研究,确立责任单位后，交责任单位进行改善处理。6-3.处理措施：1)品保单位接到客诉处理对策表后，依AA、A、B级状况召开品质抱怨‘三现’处理。AA级案件成立临时客诉小组，并按处理时效呈报相关人员，拟定出紧急处理

6、措施[回收、更换、派员处理等]由业务单位与客户作过程回复协调[具体办法依AA级客诉处理流程]。1)责任单位在收到客诉处理对策表后，须在规定时效内针对抱怨项目查找真因提出应急措施、具体改善对策、担当者及完成期限于客诉处理对策表内，涉及到索赔情况须按索赔流程及索赔单据作业，经单位经理确认后转送品保单位经理签核.[AA、A级案件须按客诉处理时效及签核级别签核]。2)品保单位依据客诉处理对策表所填内容、完成期限作改善进度跟催对执行结果考核确认。3)客诉处理对策表依客诉等级签核回复给业务单位作客诉回复。4)对涉及到补赔处理须按补赔流程及程序作业。5)必要时得由责任单位负责建立或修正相关标准书，建立或

7、修正标准书包括设计变更、标准书修改、制程改变等，分述如下：(a)设计变更：须作设计变更才可符合要求者:如图面变更、BOM变更、规格公差修改等。(b)标准书修改：须作标准书修改才能符合要求者:如检验基准修订、QC工程图修改等。(c)制程改变：须作制程变更才能符合要求者：如流程重组、模治具改善等。6-4.补赔处理：补赔项目（抱怨项目/WARRANTY项目）经品保经理裁示后即由业务单位依裁示内容与客户协商补赔事宜，补赔方式分为