电子商务行业CRM案例分析.pdf

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1、第1章公司简介：Bestseller是于1975年成立的家族企业，自成立以来，公司成长迅速，目前在全世界拥有12，000多名员工，分别从事品牌的研发及市场的推广销售工作，在全球27个国家拥有1,600多直营店，业务还在不断增长。最初，Bestseller集中全力开发流行女装，几年间，Bestseller在时尚女装市场发展势头强劲。1987年，Bestseller开始引入童装产品线。随后不久，又于1989年推出男装品牌。迄今为止，Bestseller已经拥有VEROMODA,ONLY,Object,VILA,PHIn

2、dustries,phinkindustries,NameIt/Newborn,selected,JACK&JONES,tdk和PIECES共11个品牌。早在1975年公司创业之初，Bestseller就确立了自己服装质优价廉的特性，并且将这一特性保留直今。Bestseller在欧洲，中东及中国设立VEROMODA,ONLY,JACK&JONES,selected和EXIT直营店，产品在这些直营店售出。直营店由Bestseller直接管理或由合作的百货公司经营管理。由于大部分直营店并非由Bestseller直接拥有

3、，因此与百货公司之间的紧密合作至关重要。除直营店外，Bestseller产品还通过7000家代理商店销往世界各地。直营店做为Bestseller的主营业务一直受到最大的关注。我们相信，满足顾客的需求，倾听顾客的心声并让顾客感到其购买的产品物超所值是零售业制胜的关键。在Bestseller，以人为本是公司创建至今始终不变的信条。BESTSELLER时装集团驰名欧洲，总部位于丹麦，旗下品牌包括：ONLY,VEROMODA,JACK&JONES，SELECTED等十四个欧洲畅销品牌。BESTSELLER在欧洲20多个国家

4、拥有900多家零售店及6000多家代理商店。绫致时装公司是其在中国的全资子公司，目前在中国拥有700家ONLY店和767家JACK&JONES店，以及691家VEROMODA专卖店，时尚商务男装SELECTED也于2008年登陆中国市场。第2章项目需求：中国的服装业，有两个非常重要的第一：一是世界第一的"服装制造大国"，第二是世界第一的"服装出口大国"。而国内许多大规模的服装企业，实际上是典型的"加工型企业"。其生产能力相对较强，设计能力和营销能力相对较弱。近年来，随着国内人群消费趋向的变化，大多数消费者越来越讲求

5、个性化，特别是网购在国内的兴起，对整个服装产业也产生了很大的影响，很多服装企业为了适应潮流，也开展了电子商务业务，比如凡客、优衣库等。做为国际知名品牌Bestseller也遇见到互联网电子商务对服装行业的影响，Bestseller在国内最大的B2C商务网站---淘宝---开展电销业务。并且随着业务的发展，网购业务所占比重越来越大，如何分析淘宝旺旺数据为生产设计提供支持，建立以“客户为中心”的体系对Bestseller越来越迫切：2.1多业务渠道的客户信息整合•淘宝店、旺旺、客户数据、订单数量和呼叫中心客户数据集成。

6、•三个品牌的客户服务系统数据集成。•外包呼叫中心数据和已有数据的清洗与整合。风语者，让企业更智能！Hot-Line:4008-175-888•文字客服和电话客服的业务集成。2.2发现企业内部的流程瓶颈•将不同来源的多张报表集成成三份统计报表。•淘宝店文字客服的API管理报表。•三个品牌电话客服API管理报表。•淘宝店客户交流内容的多维度分析报表。2.3实现电话客服团队的工作平台•基于互联网的电话呼叫中心平台。•集成的客户关系管理和淘宝数据同步平台。•更人性的电话客服人员的管理和指导。第3章实施概要：风语者根据绫致目

7、前的业务现状，以及考虑到未来的业务发展，实施了以下方面的功能：3.1呼叫中心的实施：为了改善客户体验，统一规范的管理客服人员的服务，提升客户服务品质，为绫致服装实施了风语者的呼叫中心系统，并完成了与CRM系统、淘宝旺旺无缝对接：呼叫中心的基本功能：来电弹屏、IVR、ACD、录音等基本功能。《CRM与呼叫中心整合》坐席的监管与数据分析：为坐席班长提供了坐席组管理功能，便于对下属坐席人员进行实时的服务监管与指导；同时，CRM还可以对坐席所有的话务数据进行分析，为客服的运营提供决策支持。风语者，让企业更智能！Hot-Li

8、ne:4008-175-888《客服绩效表》3.2客户资料管理：绫致公司目前有三大品牌服饰，客户量比较大，包括服装店产生的客户和网店产生的客户，而这些客户之前并没有统一的管理、应用起来。根据绫致的需求，风语者认为整合绫致的客户资料，实现统一管理，是绫致首要解决的问题。为此，风语者帮绫致实现了以下几点功能：•建立统一的客户资料数据库。•规范客户资料格式。•整合