商务礼仪与店员礼仪之交际礼仪与交往艺术课件.ppt

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商务礼仪与店员礼仪----交际礼仪与交往艺术GECProgram 礼仪?礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。GECProgram 商务礼仪：公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现。GECProgram 良好的企业形象是一个企业的无形资产.一个人的仪表礼节表明了他的修养身份，一个公司职员的仪表礼节，则代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每一个员工的一言一行、一颦一笑，都是塑造良好企业形象的基础。GECProgram 一.重要理念1.尊重为本尊重自我!尊重职业!尊重单位!尊重上级尊重同事尊重下级尊重客户尊重所有人GECProgram 2.善于表达A主动沟通B.积极表达6GECProgram 二.仪容仪表GECProgram 她们给你的感觉有什么不同？GECProgram 仪容、仪表、仪态三者构成了个体礼仪风度的全部内容，因此，讲究仪容、仪表、仪态三者和谐统一的美是公关礼仪工作者的必修课。GECProgram 1.衣装:“佛要金装，人要衣装”着装是人形体的外延，包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各类服饰。它是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息，直接关系到别人对其个人形象的评价。GECProgram 着装的原则：“TPO”原则T(Time)表示时间，即穿着要应时。P(Place)表示场合，即穿着要因地制宜。O(Object)表示着装目的，即穿着要适合自己。GECProgram 男士西装选择的技巧面料色彩图案款式造型尺寸做工GECProgram 穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西GECProgram 不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处GECProgram 女士套裙选择的技巧面料色彩图案点缀尺寸造型款式GECProgram 2.化妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水化妆的最高境界是“妆成有却无”GECProgram 自然原则：“清水出芙蓉，天然去雕饰”☆美化原则：庄重大方，不可过分时尚、前卫☆协调原则：妆面协调、全身协调、身份协调、场合协调GECProgram 养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了GECProgram 3.站姿GECProgram 坐姿GECProgram 蹲姿GECProgram 4.目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。GECProgram 5.拾东西GECProgram 6.行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼GECProgram 三.基础礼仪GECProgram 介绍是社交活动中相互了解的基本方式，是相互认识的桥梁，交往的第一步.1、自我介绍2、他人介绍1.介绍人的礼节GECProgram 自我介绍说明自己的姓名和身份以及与正在进行的活动是什么关系1、介绍的内容：姓名、职务、单位2、语言要流畅、完整，初次见面不要用缩略词3、尽可能的节省时间，无特殊情况不超过一分钟4、介绍的时机：对方比较关注时、周围环境比较安静时、公共场合有陌生人在时等GECProgram 他人介绍第三者介绍，经第三者为彼此不认识的双方相互进行引见，或把一个人引见给其他人的介绍方式。GECProgram 先介绍位低者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事GECProgram 2.握手的礼仪握手是沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式，是一种重要的见面时的礼节。它又可称为是人类相同的“次语言”。何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时GECProgram 握手应注意的问题握手的先后顺序握手的时间和力度握手时注意面部表情注意用右手握手不要戴手套握手不要交叉握手GECProgram 如果一个人要与多个人握手怎么办？先上级后下级、先长辈后晚辈，先主后客、先女士后男士顺时针方向、由近及远★★GECProgram 3.交换名片的礼仪交易法明示法谦恭法平等法GECProgram *如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片GECProgram 4.会客室入座的礼仪1门ABDCGECProgram 会客室入坐的礼仪2ABCD门GECProgram 古中国：以左为尊（男左女右）美国：以右为尊最佳：面门为上居中为上以右为上以安全为中心安排GECProgram 5、会谈坐式面对式并坐式女同志坐式GECProgram 6.步行礼仪陪同上司或客户步行应注意哪些礼仪？GECProgram l走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。l人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。GECProgram 当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。GECProgram 7.乘车记程车的座位次序司机DCBAGECProgram 主人开车时的座位次序主人ADCBGECProgram 乘火车时的座位次序走廊DBCAGECProgram 送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。GECProgram 抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。GECProgram 女性如何上下车？GECProgram 特别提醒：作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是：⑴上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。GECProgram ⑵下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再将身体移出，双脚不可一先一后。）GECProgram 上车姿势Ⅰ开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。GECProgram 上车姿势Ⅱ依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。GECProgram 上车姿势Ⅲ继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。GECProgram 上车姿势Ⅳ略调整身体位置，坐端正后，关上车门。GECProgram 下车礼仪Ⅰ身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。GECProgram 下车礼仪Ⅱ双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。GECProgram 下车礼仪Ⅲ双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。GECProgram 下车礼仪Ⅳ将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。GECProgram 下车礼仪Ⅴ起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气GECProgram 8.共乘电梯的礼仪步骤１．伴随客人或长辈来到电梯前步骤２．电梯来时步骤３．进入电梯后步骤４．到达目的地先入后出（安全、方便）GECProgram 9.用餐礼仪座位安排点菜GECProgram 中餐的礼仪*正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座GECProgram 西式自助餐的礼仪*依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食GECProgram 西餐注意点*正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话GECProgram 奉茶和咖啡的礼仪步骤1．准备好器具步骤２．将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤３．先将托盘放在桌上再端送给客人步骤４．奉茶或咖啡时客人优先步骤５．留意奉茶或咖啡的动作步骤６．拿起托盘退出会客室GECProgram 10.举止礼仪仪表端庄，仪容整洁言语友善，举止优雅真诚微笑话语谦和体态优雅恪守职责GECProgram 语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。大到“一言兴邦，一言丧邦”小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”.GECProgram 交谈的避讳：六不谈：——不非议国家和政府——不涉及国家秘密和行业机密——不访及交往对象的内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈——不涉及私人问题GECProgram 私人问题5不问：1、不问收入（代表个人能力与企业效率）2、不问年纪（快退休及白领丽人不得问）3、不问婚姻家庭（显示人格）4、不问健康问题（健康状况决定发展前途）5、不问个人经历（不重过去、只重现在）GECProgram 11.电话沟通的技巧保持最优美的声音电话形象不仅表现个人的自我修养，还体现一个企业员工素质及管理水平。*速度*音调*音量*笑容GECProgram 接电话时注意的礼仪1、铃响不过三声2、不要随便让人代接电话3、接电话时也要作自我介绍GECProgram 接电话的技巧*铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话GECProgram 打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话GECProgram 打电话时要注意的几个问题1、时间和空间的选择：休息时间、就餐时间、节假日最好不要打电话2、注意通话长度：尽量控制在三分钟内3、注意通话内容GECProgram 打电话时谁先挂？地位高者先挂如果地位一样，被求的人先挂GECProgram 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话.接电话时的开头问候语要有精神.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近.打电话时要注意的几个问题GECProgram 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言.接听让人久等的电话，要向来电者致歉.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话.接到投诉电话，千万不能与对方争吵.结束时一定要说再见.打电话时要注意的几个问题GECProgram 四.拜访客户的礼仪事先约好时间做好准备工作进入被访者的办公室商谈结束拜访GECProgram 1、事先约好时间不作不速之客准时赴约迟到或失约要预先告知GECProgram 2、做好准备工作了解拜访对象个人和公司的资料准备拜访时需要用到的资料订好明确的拜访目的整理服装、仪容检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等GECProgram 3、进入被访者的办公室说明身份、地位及拜访对象从容等待引领敲门入内自我介绍、握手、赠名片对奉茶要道谢GECProgram 4、商谈把握拜访时间开门见山，避免争论不休留意对方的举止表情GECProgram 5、结束拜访感谢对方请对方留步关门GECProgram 五.陪同领导商谈礼仪细心聆听适时圆场GECProgram 1.细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——准备注意聆听的姿势（OpenPosture）F——身体前倾（ForwardLean）T——音调（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——点头（Nod）GECProgram GECProgramGECProgram GECProgramGECProgram 2.适时圆场在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。GECProgram 六.与下属相处的礼仪以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上传下达GECProgram 七、交谈要注意的几个问题一般不要用简称不要谈别人讨厌的事或话题---安全话题不要对自己熟悉的话题高谈阔论不要作不雅的动作不同人使用不同的语调语言要礼貌GECProgram 八、礼品分类：纪念、宣传、实用等（目的不同礼品不同）选礼要求：要明确目的要适合对方的身份要考虑对方运输能力要考虑对方接受能力要考虑政治影响要考虑暗示意义（伞、梨、钟、花、药等）要考虑个人忌讳--------GECProgram 九．商务礼仪的3A原则1、ACCEPT接受对方。宽以待人，不要求全责备。“客人永远是对的。”交谈时三不准：不要打断别人；不要轻易地补充对方；不要随意更正对方。如“项链是真货吗？”GECProgram 2、APPRECIATE，重视对方。重视对方的优点。表示欣赏的技巧：一、善于使用尊称，如行政称呼、技术职称、泛尊称；二、记住对方。问题：当点名是碰到不认识的字怎么办？GECProgram 3、ADMIRE，赞美对方。一、实事求是。二、适应对方，夸到点子上。问题：“你讲得很棒。从来没见比你会吹的，你好象在说相声。”此话合适吗？问题：通电话谁先挂？问题：如果电话里找的人不在，应怎样处理？——不合适。——地位高者先挂。半斤八两主叫先挂。——接听电话如果对方不在首先要说“XX不在。”否则别人怀疑那人在场躲避。GECProgram 十、店员礼仪GECProgram 1、店员基本服务用语迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”。接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“听清楚了，您放心”。不能立即接待顾客时说“请你稍候”、“麻烦您等一下”。对在等候的顾客说“请您稍候”、“让您等久了”。打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“实在抱歉“。GECProgram 1、店员基本服务用语当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”。当你没有听清顾客的问话时说“很对不起，我没听清，请您再重复一遍好吗”。当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗”。送客时说“再见，一路平安”等。GECProgram 2、使用服务用语应该注意的问题要领：简单明确，让顾客一听就懂；耐心、细心听取顾客意见，不可自顾自喋喋不休；听顾客说话时，宜用柔和眼神注视对方，以示尊敬，不可昂头仰俯视、侧视、斜视；听顾客说话时，要让对方讲完，不可中途插话；听顾客说话时，不可当面指责；GECProgram 要领：听取顾客的抱怨时，不可随意应允或承诺；回答顾客问题时，避免极端用语。不可与顾客发生争执；记住“顾客永远时对的”；站在顾客的角度想问题；避免使用行话或术语；保持适度的幽默感。GECProgram 严格禁止的用语：不知道，不晓得；你自己看好了；不能光看不买哦；你买得起吗；我们的东西很贵哦；这里有便宜货要不要买；这件商品很贵哦；这么便宜还要挑三拣四的；GECProgram 别家卖场东西便宜，你就到别家去买好了；你跟另一位小姐买的，我不知道；挑剔的客人到处是，我看你也不例外；你怎么这样不识货；要买就买，不要乱翻乱摸；没有眼光，不识货——三八；不买就不要问；真啰唆；无聊；GECProgram 少见多怪；神经病；莫名其妙；嫌太贵就不要买；看了这么久，还不买；不想买看什么看；真没有水准；乡巴佬进城，看热闹。GECProgram 3、顾客抱怨的处理保持心情平静划分人与抱怨，就事论事以自信的态度来认知自已的角色。有效倾听让顾客先发泄情绪善用自已的肢体语言，并善于观察顾客的目前的情绪倾听事情发生的细节，以确定问题的所在运用同理心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨GECProgram 顾客服务数字礼仪GECProgram 一个宗旨让顾客满意GECProgram 两个原则供我所有（调动一切可用资源）超客所需（提供产品所有附加值）GECProgram 三个环节接待前准备工作接待中细心观察，耐心说服接待后切忌“虎头蛇尾”GECProgram 四个“不要”不要向顾客说“不知道”不要和顾客顶撞不要向顾客强行索卖不要让顾客讨厌你GECProgram 服务五心信心爱心细心热心耐心GECProgram 服务六声顾客来时“招呼声”询问时有“回答声”检测时有“讲解声”选购时有“介绍声”误会时有“解释声”离开时有“道别声”GECProgram 注意事项称呼顾客用“您”回答顾客问题要面对着顾客始终微笑表情要亲切自然递送物品要双手GECProgram 服务礼仪歌笑口常开爱人如己真诚待人控制情绪戒除恶习不断进取不惧困难勤奋学习充满自信超越自己GECProgram 礼貌体现习惯更能体现品德GECProgram 谢谢!GECProgram