客户关系管理教材.ppt

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1、客户关系管理2021/7/21什么是管理软件什么是CRMCRM产生的背景CRM的分类CRM的构成CRM基本流程CRM的价值影响SAAS、PAAS、IAAS议程2互动式营销80%&20%理论个性化关怀交叉销售一对一营销客户自助客户再也不会离我而去了市场推进器网络营销商业智能客户鉴别流程管理扑面而来的CRM3市场目标客户不清晰，特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估CRM就在我们的身边4CRM就在我们的身边销售客户经理的更换，不能给客户统一的界面客户信息沟通不足，不能全面掌握客户信息5服务统一的服务承诺不能使所有客户满意服务工程师在事先对客户需求信息不了解CRM就在我们的身边6

2、客户关系管理产生的背景客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归——知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。7客户成为最稀缺的资源——产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值“一视同仁”“特殊照顾”个性化的服务客户关系管理应运而生客户成为最稀缺的资源850年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的发展OPS,定货点系统MRP,物料需求计划闭环的MRPMRP-II,制造资源计划JIT,准时制生产CIMS,计算机集成制造TQC,全面质量管理BPR,业务流程重组ERP,企业资源规划CRM,客户关系管理CRM的起缘CRM是什么？CRM基础理论操作型CRM业务流程分析

3、型CRM技术架构CRM隐私问题实施CRM的几个重点关注议程10公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标：在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。客户关系管理的战略目的11基于适当的时间，高效地向客户传递信息保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力正确的时间12协调每个客户接触点的沟通与客户的渠道偏好进行沟通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不断地学习正确的渠道13高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户为每位客户量身定制你的产品与服务电子商务时代是个性洋溢的时代，客户需要的是特殊照顾而不是一视同

4、仁正确的产品（服务）14已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体在他们的整个生命周期过程中管理客户关系通过增加钱夹份额实现客户潜力正确的客户15真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。——口碑营销定位是成功的关键16财务设计服务生产市场销售人事客户是企业最重要的资源增加客户,扩大可盈利的市场份额培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值对客户需求迅速反映的组织形式客户驱动的产品和服务设计以客户为中心的业务流程CRM-以客户为中心17销售人员在接待客户

5、时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。产品导向转变为客户导向18客户关系管理（CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程定义客户关系管理19直销管理（SFA）销售管理分销管理（DRP）服务请求处理（CSM）客户服务管理维修管理（M

6、DM）市场营销管理（MMS）CallCenter交互式网站（WEB）E-mail手机短信息……数据仓库数据分析数据挖掘知识管理客户接入业务流程决策支持CRM业务整体架构20运营型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的类型21CRM类型—目前市场上通用的类型运作型CRM协作型CRM分析型CRM运作型CRM系统分析型CRM系统协作型CRM系统eSales销售力量自动化eMaketing营销力量自动化eService服务力量自动化现场销售现场服务网上销售自助服务ERP总帐财务订单管理供应链管理CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触数据仓库客户活动数据中心客户数据中心产品数据中心数据分析行为

7、预测WEB信息互动企业后台KM客户交互业务智能数据挖掘知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户知晓他们想买什么并刺激他们采购客户的购买时间以及购买行为知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户对大多数和赢利的客户进行特征定位描述了锁定客户需求的最好渠道模式预测他们未来可能或将要购买什么常年保持企业最好的客户动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向CRM现在能够帮助企业做到23公司的所有人员都是客户关系