上海导游服务规范与技能.doc

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1、《导游服务规范与技能》思考题一、人工导游有哪些优越性？2二、导游服务应遵循哪些基本原则？2三、一名合格导游员应具备哪些知识？2四、导游必须具备哪些专门的技能？2五、地陪的职责有哪几条？3六、地陪在熟悉接待时应掌握哪些方面？3七、地陪需要落实哪些接待事宜？3八、导游员上团前应做哪些知识准备和心理准备？3九、请您拟写地陪欢迎辞3十、导游在旅游车上首次做沿途导游做什么介绍？4十一、地陪在景区景点导游时应做好哪些工作？4十二、旅游团抵达宾馆后，地陪应做哪些工作？4十三、旅游团离开宾馆前，地陪应做哪些工作？4十四、旅游团送走后，地陪还应做好哪些工作？4十五、地陪在办理离站手续

2、时，应做好哪些工作？4十六、请您拟写地陪欢送辞5十七、如游客不愿参加计划内的娱乐活动，而要参加计划外的活动，导游应怎么办？5十八、全陪的职责有几条？全陪在哪几种情况下需要讲解？5十九、组合式旅游团导游服务要领是什么？5二十、会展旅游团导游服务的要领是什么？5二十一、在哪些情况下，导游员应规劝旅游者不单独自由活动？5二十二、游客要求亲友随团活动，导游员应怎么办？6二十三、随团海外记者要求新闻采访，导游员应怎么办？6二十四、海外旅游者要求布道，并散发宗教宣传品，导游员应怎么办？6二十五、游客遗失护照及签证时，导游员应怎么处理？6二十六、来华途中丢失行李，导游员应怎么处理

3、？6二十七、一旦遗失交通票据，导游员应怎么办？6二十八、发生交通事故，导游员应首先怎么处理？7二十九、火灾事故的预防与处理7三十、导游员如何做好治安事故的预防？7三十一、导游员处理地震事故的要领是什么?8三十二、导游人际交往时，应注意哪些理念？8三十三、举例分析，游客有哪些心理特征？8三十四、影响沟通的主要因素有哪些？8三十五、旅游团队出现骚动，导游员应如何平息？8三十六、导游讲解人文景观时，应掌握哪些内容？8三十七、导游提醒语言有哪几种？在应用时应注意哪些事项？9一、人工导游有哪些优越性？1、有利于导游活动中人际交往和情感交流。导游员作为旅游目的地居民的代表，通过

4、引导，使不同文化背景的人能更好地相互沟通、融合，而这一切物化导游是难望其项背的。2、能应付旅游活动过程中发生的各种随机事件。在旅游过程中，随时有旅游者提出问题和要求，随时可能发生无法预料的事件，导游员可以即时解答和处理旅游者的提问和突发事件，这又是物化导游无法替代的。二、导游服务应遵循哪些基本原则？1、满足旅游者需求的原则客源是旅游业生存和发展的生命线。因此，满足旅游者的需求应成为导游服务的出发点，这也是多年来我们信奉的“宾客至上”的具体表现。满足旅游者的需求，就是提供规范化服务，提供个性化服务。2、效益原则社会效益和经济效益应是导游服务追求的目标。导游服务的经济效

5、益表现在两个方面：一是由导游员为旅游者提供向导讲解、旅行生活服务等所消耗的劳动换来的直接产出，其经济效益是显性的；二是导游服务的间接产出，包括扩大客源、推销商品和促进经济交流，这一部分的经济产出是隐形的。导游服务的直接产出是以等量的劳动消耗换来等量的货币，导游服务的间接产出则是以较少的劳动消耗换来较大的利润，其价值不可估量。3、按合同行事原则根据我国法律规定，旅行社组织旅游者出游，应当与旅游者签订合同。导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。4、合理而可能原则导游员应本着“合理而可能”的原则行事，即针对旅游者提出的要求，合理而可能实现的就应尽

6、量满足；对合理但不可能实现的要求则要向旅游者解释，切不可断然拒绝；对旅游者不合理的要求，本着有理有节，不卑不亢的原则进行处理。三、一名合格导游员应具备哪些知识？1、旅游专门知识导游员应该学习和了解旅游知识，包括旅游学知识、旅游经济以及导游学、导游讲解原理与技巧等等专业知识。2、相关文化知识与导游服务密切相关的基础性知识部分，包括历史、地理、建筑、园林、文学艺术、民族、宗教以及各地风土人情、风物特产等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游员的看家本领。3、法律法规知识导游员应熟悉国家的宪法和其他法律法规，特别需要掌握同旅游接待业务直接相关的法律、法规。出境旅游的

7、导游，还需要熟悉和掌握旅游目的地国家和地区的有关法律法规。4、心理学知识学习一些心理学知识有助于导游员随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游服务工作。5、美学知识导游员掌握一定的美学知识，有助于正确引导旅游者的审美行为，使他们能够在旅游过程中获得最大的美的享受。6、旅游客源地知识掌握客源地的知识有助于导游员针对来自不同客源地的旅游者的具体情况，提供相应的服务。7、基本常识导游员需要掌握的基本常识包括：一是旅行常识，如海关知识、交通知识、通讯知识、货币知识、保险知识、急救知识等等；二是日常生活常识，如预防疾病的知识、选购商品的知识、礼貌礼仪知识等等。四、导游