导游服务规范与技能_复习提纲

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1、《导游服务规范与技能》复习提纲一．导游理论（1章）1.导游历史①世界：A.旅游活动出现：1841年标志：出现最早的职业导游员、职业旅游代理商——托马斯·库克B.现代导游活动的特征：导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化（重点）导游运作规范化的重要体现：导游员的资格认证导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理②我国：A.旅游活动出现：1923年成立我国第一家旅行社B.1978年前导游活动特点：依附于外事、政治工作C.1978年后导游建设成就体现：导游服务专业化、导游管理制度化（重点年份）D.制度化体现的年份：1987年——《导游人员管理条

2、例》是导游行业第一部行政法规1989年——全国范围内举行“导游资格考试”1995年——导游员实行等级（初、中、高、特级）评定2002年——推出计分制管理制度、年度审核制度2.导游服务①导游服务概念A.广义角度：为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动包含意思（三层）：导游服务的出发点——满足旅游者需要导游服务的行为特征——引导导游服务的表现方式——物化导游、人工导游B.狭义角度：被委派的导游员代表旅行社或景区（点）单位，按照旅游合同或约定的内容和标准向旅游者提供向导、讲解及旅途生活照料的旅游接待服务前提条件（两条）：导游职业资格受旅行社或者景

3、区（点）单位委派②导游服务的特性/性质A.特性/性质（四个）：社会性、经济性（重点体现）、文化性、涉外性经济性的体现（四点）：a.直接创收b.扩大客源，间接创收c.促销商品d.促进经济交流③导游服务的特点独立性强、知识面广、差异性大、关联度高（P13~15）④导游服务的原则务虚原则：满足旅游者需求、效益务实原则：按合同行事、合理而可能3.导游人员①角色定位导游员：依法取得导游执业资格，接受旅行社或景区（点）单位委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员的社会角色——服务者②三证—分类A.三证：名称：导游人员资格证书导游证临时导

4、游证有效期：三年三年3个月B.导游员的分类方式：按业务范围分类按使用语言分类（中/英语导游）按职业性质分类（专/兼职导游）按等级分类（初、中、高、特级导游）按业务范围分类：全程陪同导游员（全陪）——受组团旅行社委派，提供全程陪同服务的工作人员地方陪同导游员（地陪）——受接待旅行社委派，提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员③从业素质（六个）爱国情愫——核心、导游员必备的素质修养敬业精神——导游员成就事业之本知识结构——要求“既杂且专”技能水平个性品质身体素质——既是一项高智能的脑力劳动，也是一项非常艰苦的体力劳动④导游员的外形/仪态

5、要求服饰要求：整洁、协调（不可过分华丽、时髦甚至怪异，也不可过于庄重）容貌——P30仪态：有正确的站姿，坐要坐得端正，步态要轻盈而稳健⑤导游员的礼节礼仪主要介绍三种：见面礼节（重点看）——P31~32赴宴礼节以及在异性交往中的礼节——P32~35⑥规范化服务/个性化服务A.规范化服务——按合同行事原则：导游员不得擅自增加/减少旅游项目或者中止旅游活动在旅行游览中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形，如何处理？（3点）处理要领：ⅰ.导游员调整或变更接待计划必须征得多数旅游者的同意ⅱ.立即报告旅行社ⅲ.对可能发生的危及旅游者人身、财物安全的情况

6、，导游员要向旅游者做出真实说明和明确警示B.个性化服务——合理而可能原则：导游员处理旅游者计划外要求的一个重要尺度⑦全陪与地陪职责地陪职责（4个）：组织活动；旅游讲解；确保安全；处理故障——————P36~37全陪职责（7个）：实施计划；监督质量；协调联络；调研工作；讲解服务；生活服务；（P52~55）理问题一．导游规范（2、3、4章）1.地陪①准备阶段A.计划准备：一看，二核实，三定日程看——旅游团基本情况；成员情况；行程安排（P38）面对行程变更问题，如何妥善处理？（5点）——P93~94处理要领：ⅰ.做好全团工作，争取谅解和支持：告知全

7、陪、领队统一意见；向旅游团中有影响的人物说明情况，争取得到谅解；找准时机将变更情况告知全团，地陪、全陪和领队共同做好说服工作，争取他们的理解ⅱ.核实计调人员做出的调整ⅲ.调整游览活动内容：推迟离开，即旅游时间延长，可酌情增加游览景点，延长在主要景点的逗留时间提前离开/推迟到达，即旅游时间缩短，抓紧时间尽量完成计划内的景点游览节目，若时间来不及，则突出本地最具代表性的景观ⅳ.做出适当补偿（精神/物质）ⅴ.提醒旅行社通知下一站（若到达下一站时间没有变化，则可以不用通知）B.知识准备：根据旅游团成员情况准备讲解内容了解不熟悉景点的情况（概况、开放时

8、间、游览路线、景点介绍、周围环境等）不熟悉景点的情况，如何处理？（2点）处理要领：ⅰ.事先进行踩点，了解情况ⅱ.查找相关资料或请教相关人员C.心理准备：有把团带好的