导游服务规范与技能

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1、导游服务规范与技能第一章导游概述第一节导游的历史演进一、导游现象的起源和发展（一）古代向导活动含义：暂离定居地的空间移动称为旅行，导游作为助旅活动而出现。l英语旅行TRAVEL，原自于艰辛TRAVAIL。l【P1-2】l导游现象的起源和发展l【P2】l旅行者问路，被问的向导是导游活动的原始形式；l向导不仅指路还会讲解当地景物－地陪的雏形；l富家子弟出门读书带有“书童”照顾生活－全陪的雏形l唐代是中国旅行发展的高峰，李白、杜甫、玄奘、鉴真是大旅行家，并出现了“图径”、“地径”－导游图的雏形l《泰山道里记》《黄山领要录》－游记的出现l

2、泛缘关系－以某种机缘引发的交往（早期旅行家和向导之间不存在雇用关系，属于泛缘关系。）l业缘关系－曾经存在、正在存在的职业、事业等原因引发的特殊亲近关系的交往（导游称为一种职业，旅游者和导游称为业缘关系。）l（二）近代职业导游的诞生【P3－4】l时间：1841年7月5日l人物：托马斯.库克（英国）l包车：组织570人参加禁酒大会。费用：票价一先令l有组织形式并与运输业挂钩的经营活动是旅游业的序幕l全陪：托马斯库克－称为世界第一个职业导游和职业旅游代理商－鼻祖l世界第一个旅游公司－1845年托马斯.库克公司l世界第一本旅游指南－184

3、5年的《利物浦之行手册》、1846年的《苏格兰之行手册》l1855年跨国旅游－法国；1872年环球旅游。l职业导游员的诞生，是作为一种社会现象出现的标志（三）现代导游活动【P4】二次大战结束以后世界旅游发展的原因：l局势稳定；l经济发展；l收入增多；l带薪假期；l交通工具进步；l政府国家对旅游的重视。使世界旅游得到发展，进入大众旅游时期。导游服务在旅游中的便利和指导作用受到世界的关注。英国称导游－伦敦大使；美国称导游－祖国的脸面；日本称导游－最重要的服务世界已拥有数十万人的专业导游员队伍大众旅游时期导游活动的特点【P5】1、导游职

4、业自由化（专业与兼职或业余导游）2、导游服务商品化（旅游产品同其他消费品一样成为支柱产业；成为一种商品；成为有报酬的服务）3、导游服务规范化（导游的资格认证；导游职业形态的管理；导游服务质量标准的规定及管理）二、我国的职业导游活动我国职业导游活动经历的三个发展阶段l【P5－8】l第一阶段：（1923－1949）职业导游成型期l第二阶段：（1949－1978）发展摸索期l第三阶段：（1978年至今）全面建设期l。第一阶段：成型期l创始人－银行家陈光甫l时间－1923年8月（82年后）l地点－上海l名称－上海商业储蓄银行旅行部l内容－

5、1924年组织国内第一个观光团从上海－杭州旅游，配备专业导游（火车）l更名时间－1927年7月，更名为中国旅行社现为港中旅l经营项目－提供翻译、导游。成为我国最早的职业导游员l“陈光甫名言“人争近利，我图远功”与诸人共勉l陈光甫是中国近代注重“企业形象”的第一人。惟其如此，他能把效益摆在一边，把“服务社会”4个字刻l在旅行社员工的办公桌上。l 陈光甫一手设计了“招待所”这个新兴事物，要求其“设备不必图绮丽，而清洁卫生，伺应周到，则当严格讲求”，取其名是为了使员工时时体味“招待”二字的含义，谨记为旅客服务的宗旨l1937年，中国旅行

6、社苦心经营十余载的成就在战火中损失殆尽。1949年陈光甫避居香港。到1953年，已然跻身世界一流行列的中国旅行社宣布正式撤销。直到改革开放之后，中国大陆的旅游业方始复苏，单就旅行社而言，却已不复陈光甫当年创下的规模和口碑。 第二阶段：发展摸索期（1949－1978年）1954年－中国国际旅行社，1974年中国旅行社成立。【P6】该阶段导游五大员任务：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员，依附于外事工作和政治工作。素养要求：政治过硬、业务过硬和外语过硬。从业导游200－300人，主要为翻译导游第三阶段：全面建设期【P6－8】（19

7、79－至今）从以接待入境旅游者为主逐步进入入境、国内和出境旅游三大领域。转变为经济型产业，导游服务作为重要环节1997年开始进行考核颁发《领队证》此阶段我国导游建设的成就：【P7】（1）导游服务专业化；三点（2）导游管理制度化；六项我国导游已达到30多万人。l存在问题：【P8】1、学历偏低2、等级偏低3、小语种导游奇缺。第二节导游服务一、导游服务的概念什么是旅游消费－旅游消费不同于一般的物质消费，旅游者购买更多的是无形的服务产品，享受更多的也是一种服务。（一）服务的特征：【P8】1、服务与普通商品一样具有使用价值；2、这种使用价值

8、表现不是物质而是活动。导游属于旅游接待服务的纽带，相对住宿、餐饮、购物服务而言是最具代表性和最为重要的服务（二）导游服务概念有广义和狭义之分【P9－10】l（1）广义的导游服务概念1满足游客的需求是出发点；2导游服务的行为特征是引导；3服务方式有物