上海导游口试导游服务规范与技能.docx

《上海导游口试导游服务规范与技能.docx》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、导游服务规范与技能一、人工导游有哪些优越性？1、有利于导游活动中人际交往和情感交流。导游员作为旅游目的地居民的代表，通过引导，使不同文化背景的人能更好地相互沟通、融合，而这一切物化导游是难望其项背的。2、能应付旅游活动过程中发生的各种随机事件。在旅游过程中，随时有旅游者提出问题和要求，随时可能发生无法预料的事件，导游员可以即时解答和处理旅游者的提问和突发事件，这又是物化导游无法替代的。二、导游服务应遵循哪些基本原则？1、满足旅游者需求的原则客源是旅游业生存和发展的生命线。因此，满足旅游者的需求应成为导游服务的出发点，这也是多年来我们信奉的“宾客至上”的具体表现。满足旅游者的需求，就是提

2、供规范化服务，提供个性化服务。2、效益原则社会效益和经济效益应是导游服务追求的目标。导游服务的经济效益表现在两个方面：一是由导游员为旅游者提供向导讲解、旅行生活服务等所消耗的劳动换来的直接产出，其经济效益是显性的；二是导游服务的间接产出，包括扩大客源、推销商品和促进经济交流，这一部分的经济产出是隐形的。导游服务的直接产出是以等量的劳动消耗换来等量的货币，导游服务的间接产出则是以较少的劳动消耗换来较大的利润，其价值不可估量。3、按合同行事原则根据我国法律规定，旅行社组织旅游者出游，应当与旅游者签订合同。导游服务以合同为基础，是否履行合同是评估导游服务质量的基本尺度。4、合理而可能原则导游

3、员应本着“合理而可能”的原则行事，即针对旅游者提出的要求，合理而可能实现的就应尽量满足；对合理但不可能实现的要求则要向旅游者解释，切不可断然拒绝；对旅游者不合理的要求，本着有理有节，不卑不亢的原则进行处理。三、一名合格导游员应具备哪些知识？1、旅游专门知识导游员应该学习和了解旅游知识，包括旅游学知识、旅游经济以及导游学、导游讲解原理与技巧等等专业知识。2、相关文化知识与导游服务密切相关的基础性知识部分，包括历史、地理、建筑、园林、文学艺术、民族、宗教以及各地风土人情、风物特产等方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游员的看家本领。3、法律法规知识导游员应熟悉国家的宪法和其他法律法规

4、，特别需要掌握同旅游接待业务直接相关的法律、法规。出境旅游的导游，还需要熟悉和掌握旅游目的地国家和地区的有关法律法规。4、心理学知识学习一些心理学知识有助于导游员随时了解旅游者的心理活动，有的放矢地做好导游服务工作。5、美学知识导游员掌握一定的美学知识，有助于正确引导旅游者的审美行为，使他们能够在旅游过程中获得最大的美的享受。6、旅游客源地知识掌握客源地的知识有助于导游员针对来自不同客源地的旅游者的具体情况，提供相应的服务。7、基本常识导游员需要掌握的基本常识包括：一是旅行常识，如海关知识、交通知识、通讯知识、货币知识、保险知识、急救知识等等；二是日常生活常识，如预防疾病的知识、选购商

5、品的知识、礼貌礼仪知识等等。一、导游必须具备哪些专门的技能？1、语言能力导游语言是导游服务工作的重要手段和工具，导游员首先要练好语言表达这一基本功。2、组织协调能力导游员要带领旅游者顺利完成预定的旅游活动，就必须要有细致周到的组织能力和安排能力；导游员要求较强的协调能力。3、应变能力导游员必须具有应付各种突发事故和紧急情况的心理准备和灵活的应变能力。二、地陪的职责有哪几条？1、组织旅游团在当地旅游活动地陪是地接社旅游计划的执行者和旅游活动的组织者。2、旅游目的地导游讲解地陪的作用就是以讲解的方式把旅游目的地社会民俗、政治制度、风景名胜、文物古迹等人类文明的信息传递给旅游者，以满足旅游者

6、对精神文化的追求。3、确保旅游者的安全没有安全就没有旅游，确保旅游者在旅游目的地人身和财产的安全是地陪应尽的职责。4、处理旅游故障妥善处理旅游过程中出现的问题和事故是地陪的基本职责之一。地陪应尽可能杜绝故障的发生，妥善处理发生的故障，把故障带来的危害降到最低。三、地陪在熟悉接待时应掌握哪些方面？1、熟悉旅游计划主要弄清旅游团基本情况、旅游团成员情况、旅游团行程安排等。2、核实接待事宜落实用车事宜、住宿事宜、用餐事宜、交通票据事宜、特定活动安排事宜等。3、制定旅游活动日程旅游日程包括两个方面，一是旅游内容安排，二是旅游时间安排。四、地陪需要落实哪些接待事宜？1、用车事宜与旅游汽车公司或公

7、司车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的类型、座位数、车牌号、司机姓名和联络方式等等。再与司机联络，商定出发时间和等车地点。2、住宿事宜核实旅游团住宿预订情况，尤其是组团社自定房，避免漏订事故发生；旅游团的早餐预订情况等。3、用餐事宜核实订餐情况，避免漏订。4、交通票据事宜出票情况，出境机票的确认情况等。5、特定活动安排事宜若计划内有专业参观、会见、宴请等活动内容，应同有关单位核实接待办法、出席人员以及是否送礼等事宜，并了解地陪需要配