2015年上海导游《导游服务规范与技能》考试大纲

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1、《导游服务规范与技能》考试大纲课程说明：《导游服务规范与技能》是研究导游实践操作和理论的课程，系统讲解和注重运用是本课程的特征。本课程分四个部分共八章。第一部分重在导游理论，主要论述导游历史演进、导游服务的性质、特点和原则、导游员的内在素质和外形要求，是为第一章“导游概述”；第二部分主讲导游服务规范，属应知•应会内容，包括第二章“导游服务程序”、第三章“旅游者个别要求的处理”和第四章“旅游故障处理”，需重点掌握；第三部分讨论导游服务技能，属导游提高部分，包括第五章“导游人际交往技能”、第六章“导游语言技能”和第七章“导游带团活动技

2、能”；第四部分叙述导游相关知识，如出入境知识、交通客运知识、急救常识等，是为第八章“导游服务相关知识”。第一章导游概述一．考试目的本章主要检查考生对导游历史发展、导游服务工作和导游员的基本理论知识的认知和适度应用，重点检查考生对导游服务原则和导游员从业素质的把握情况。二．考试内容了解：导游现象的起源和发展，导游员资格获取的基本知识。熟悉：我国职业导游活动发展的三个阶段，导游员的四种分类，导游服务的成效，导游员的职业礼仪。掌握constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(P

3、rofessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitycheckoutandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations:导游服务的概念，导游员的概念，

4、导游服务的性质，导游服务的特点，导游服务的原则，导游员的从业素质。第二章导游服务程序一．考试目的本章是本课程的重点内容，主要检查考生对团队导游接待和散客导游服务的操作程序和标准的认知和应用，其中尤以团队接待中的地陪服务操作程序与标准为重点考查内容。二．考试内容了解：旅游团队的概念，旅游团队导游服务集体构成，散客旅游的概念，散客旅游者成团的两种形式。熟悉：地陪的主要职责，全陪的主要职责，散客旅游的特点，散客导游服务与团队导游服务的异同。掌握：地陪导游服务程序，全陪导游服务程序，散客导游服务要领。第三章旅游者个别要求的处理一．考试目的

5、旅游者在旅游活动中提出个别要求的现在普遍。本章是本课程的重点内容，主要检查考生对导游员处理旅游者在行程、住宿、饮食、购物、游览、娱乐等方面的个别要求时的规范化操作的认知和把握情况。二．考试内容了解：旅游者个别要求的种类。熟悉：旅游者个别要求的特点，导游员现场处理旅游者个别要求的要领。constructionqualityacceptanceandassessmentRegulation(ProfessionalEdition)(DL/T5210.2-2009~DL/T5210.8-2009);1.9thequalitychecko

6、utandevaluationofelectricequipmentinstallationengineeringcode(DL/T5161.1-2002~5161.17-2002);1.10thenormsofconstructionsupervision,theelectricpowerconstructionsupervisionregulations掌握：对旅游形成方面旅游者个别要求的处理，对住宿、餐饮方面旅游者个别要求的处理，对购物、娱乐方面旅游者个别要求的处理，对旅游者要求自由活动的处理，以及对旅游者在其他方面个别要求

7、的处理。第四章旅游故障处理一．考试目的本章是本课程的重点内容。旅游过程中往往会发生意想不到的各种故障，本章主要检查考生对常见的、重大的旅游故障的预防和处理的规范化操作的认知和把握情况。二．考试内容了解：旅游故障的概念，旅游故障的分类，行程变更的原因及两种情况，漏接、空接、错接、误机（车、船）的概念，住宿、餐饮供给缺陷的几种情况，旅游投诉的概念。熟悉：旅游故障的特点，处理旅游故障的程序、漏接、空接、错接的原因，误机（车、船）的原因，旅游者走失的原因，灾害性事故的预防与处理，旅游者的投诉心理。掌握：行程变更与游览项目更换的处理，漏接、

8、空接、错接的预防和处理，误机事故的预防和处理，旅游者走失的预防和处理，住宿、餐饮等方面的供给缺陷的预防和处理，旅游者证件、钱物与行李丢失的预防与处理，旅游者患病的预防与处理，交通、治安事故的预防与处理，旅游投诉处理要领。constructionqu