CRM客户关系企业未来的核心竞争力.ppt

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1、CRM企业未来的核心竞争力主题内容CRM系统概念CRM/CSS系统功能CRM/CSS系统实施推广划系统DEMOCRM（客户关系管理，CustomerRelationshipManagement）是继ERP（企业资源规划，EnterpriseResourcePlanning）之后现代企业的重要战略系统。市场的竞争使企业由关注内部运作转移到关注客户上来,与客户建立持续、友好的联系，关系到企业的生存成败。CRM系统概念CRM企业未来的核心竞争力CRMERP购买增值销售供应链需求链价值链CRM系统目的是使销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等协调合作，成为围绕着“

2、满足客户需求”这一中心要旨的强大团队,为企业带来长久的竞争优势。CRM解决方案着力于自动化和改进流程，尤其是在销售、市场营销、客户服务和支持等前端办公领域，通过提高客户的满意度和忠实度，延长客户的生命周期，达到企业盈利的目标。CRM的指导思想就是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的忠诚度并因此为企业带来更多的利润。CRM系统要能够识别所有的产品、服务以及客户与商家之间的中介关系，并且了解从这种关系发生开始客户与商家之间进行的所有交互操作。CRM是一个融数据库、呼叫中心和客户支持管理为一体的更广阔的应用系统。使企业能够利用数据库中的数据去匹配产品和客

3、户需求。是企业实现以客户为中心战略的核心，也是实现企业从供应到客户的价值链增长的保障。（亦即下图：）客户ERP系统生产计划财务采购供应…营销系统市场推广客户服务客户数据库网站(网上服务)电话服务呼叫中心CRM系统CRM/CSS项目背景当前客服工作却面临越来越大的压力，原有的服务管理模式及方法已无法满足客服现在及下步发展的需要，因此，服务电子化已迫在眉睫，经客服中心会议讨论决定：客服管理中心在前期向公司EC的提交的需求基础上，对现有基于C/S结构的CRM系统进行改造，移植为B/S结构，直接面对ASP，进行数据与信息的交换。整个项目由客服管理中心项目开发组规划设计，经

4、过近2个月的集中封闭式开发。系统采用IISWEB+SQLSERVER平台构建。CRM/CSS系统特点引入电子商务BtoB概念，总部直接面对服务商；系统采用B/S结构；借鉴BPR的思想，优化服务工作流程；按照工作流的方式，对工作流程进行有效控制；在备损件中采用条码管理技术；系统采用了开放式流程设计技术；采用独创的动态IP链接技术，以充分利用现有网络资源，降低系统运行成本。CRM/CSS系统特点授权访问，仅对客服体系；访问级别控制，只有相应权限的人员才能查看相关信息；24小时实时在线服务；信息的快速响应，日常服务与管理的工作平台；技术资料、驱动DownLoadCRM/CSS系

5、统的定位管理平台业务流程处理，如：维修服务、回访、注册等。信息平台管理与考核等信息发布：管理公告、考核公告等。交流互动平台BBS论坛、产品动态、信息反馈等监督平台工作状况等信息公开。1、客户数据的采集整理：采集客户信息。用户回执单365无忧俱乐部会员注册2、客户服务管理：完成客服日常服务工作的管理功能用户维修记录一般用户维修俱乐部会员的维修一次开箱不合格维修(维修商对经销商的维修)费用结算用户回访活动购机后回访俱乐部会员注册后回访维修后回访3、对客服中心和服务商的管理服务商考核客服中心考核和星级评定星光使者考核和星级评定4、查询及统计分析功能用户满意度故障率统计费用结算管

6、理工作也如生产流水线;每个工作岗位等同于生产线工位;上一工位的能否按时完成，直接影响下一工位的工作的进行和全线运转；上一工位的能否按质完成，直接影响下一工位的工作的质量和全线质量；下一工位检查上一工位的质量。不合格的环节，将导致整个产品的不合格。工作流Workflow维修商客服中心服务监督复审总部客服备件部结算考核信息统计分析费用结算满意度故障率用户报修24小时内填单24小时内回访审单100%损品返回损品确认典型流程工作流示意图CRM/CSS系统实施推广计划成立系统实施组织机构，明确职责从最高领导到各业务主管全面参与。制定实施保证措施，从资源、管理制度上入手，确保系统成

7、功实施。加强协作，解决分工协作问题：用户回执信息从销售端解决。管理业务的试点单位：上海客服中心及所辖服务商深圳客服中心及所辖服务商惠州客服中心信息平台并行期3月1日前时间进程表并行信息交流平台全部切入全部切入试点运行管理模式流程优化资源匹配管理制度信息定制2期开发与ERP备件系统对接系统调试管理平台信息平台时间点:1.13.16.112CRM/CSS系统DEMO