善用crm掌握核心客户

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1、善用CRM掌握核心客户

2、第1这两年，CRM（客户关系管理）已经成为了一个非常热门的词汇。对于这一概念的理解，目前业界并没有一个统一的标准。CRM解决方案的理念领导者之一，SAP公司全球执行董事曾彼得博士（Dr.PeterZencke）指出：“尽管人们对CRM的认识各不相同，但是有一点显而易见，不容置疑，那就是CRM决不仅仅是技术。它更主要是一种管理模式，因为企业的业务运营最终都要围绕客户为中心，同时企业员工的思想认识也要围绕客户为中心而做改变。”　　也就是说，CRM是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。面向客户，关心客户，

3、一切围绕客户为中心来运作，这就是CRM的本质。　　CRM全程创造企业价值　　据调查：企业80%的利润来自20%的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的6-8倍。如今，大多数企业都懂得这个道理，纷纷在说“我们要把最好的服务提供给最有价值的客户”。　　但是，最有价值的客户在哪里？如何把握新老顾客？如何进一步提升客户价值？企业“以客户为中心”是只停留于产品设计制造的层面？还是贯穿于企业的业务流程乃至战略的各个环节？CRM系统可以帮助企业解决这些问题，对不同类型的客户采取不同的战略，更快地适应市场变化。　　CRM系统的核心是客户数据的

4、管理。曾彼得介绍说：“如果深入观察,你会发现CRM影响到与客户交互作用的所有过程。”一般来说，一套CRM系统大都具备市场管理、销售管理、销售支持与服务，以及对竞争对象记录与分析的能力。利用它，企业能够记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型，用于后期的分析和决策支持，从而达到提高客户满意程度，提高销售额，降低市场销售成本，增加利润率的目的。　　曾彼得指出，人们通常认为CRM与ERP(企业资源规划)及SCM(供应链管理)互不相关，其实，CRM不应当独立存在。它必然与企业后端的SC

5、M紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下，有效及时地得到确认执行。每一笔交易的达成都有赖于企业后台的支撑平台，即ERP系统，其中包括分销与运输管理、生产与计划服务、信用与风险控制、成本与利润分析等。　　曾彼得总结道：“CRM强调的是一切以客户为中心，企业所有的经营战略都是与客户互动的结果，并致力于谋求与客户以及合作伙伴的长期关系。”　　CRM催生全面管理变革　　CRM系统实施起来很复杂，绝不仅仅是一个技术问题，安装一套软件而已。更重要的是管理上的全面变革，包括企业文化、组织结构、业务流程、人员都要做变革，

6、一切要真正围绕以客户为中心的理念去实施。　　普华永道咨询公司的首席顾问张蔚芸强调，从普华永道的经验来看，中国的企业要想成功地实施CRM系统，尤其要注重管理意识和管理理念的更新。该公司的咨询顾问发现，国内不少企业都认为CRM只是技术问题，其实这种认识非常片面。　　举例来说，企业建一个话务中心，可以买一套非常先进的软硬件设备，技术改造是相对容易的。但背后的业务操作事先是否对客户做了充分分析？具体来说，是否考虑到了针对哪些客户群？不同的客户如何得到个性化的服务？后台如何归集客户的信息？对客户打进来的怎么进行跟踪?企业中的各个部门，包括

7、销售部门、市场部门、客户服务部门、物料部门、财务部门等怎么共享这些信息？显而易见，以上这些问题对企业来说，比建立一套信息系统难度更大。它是更深层次的变革，整个企业的组织形式可能要进行调整，所有的员工都要改变意识去围绕客户服务。它是一个比较漫长和痛苦的历程，只有对此作好充分心理准备和拿出应对措施，技术投资才能得到回报。　　而事实上，不少企业往往只看到CRM系统表面的投资，即软件硬件和咨询服务上的投资，而没有看到潜在的变革成本，比如所花的时间、精力、人力、物力。由于在管理意识、组织结构、业务流程等方面没有做好准备，企业会碰到很多具体

8、问题。比如没有改变员工的思想，导致并不是所有的员工对待客户的态度都积极主动，又比如不知道怎么去收集客户的信息，或者掌握到客户信息不知道怎么利用。　　创智集团董事长丁亮认为，企业实施CRM碰到的最大困难还是来自管理。成功与否取决于企业能否下决心规范管理，真正面向客户。其中最关键的因素又是企业的领导：领导者对于服务和满足客户的紧迫性，认识到什么程度；领导者是不是有决心改革阻碍实施CRM的管理因素甚至弊端。　　比如，有的企业原来的工作习惯不是很好，流程简单化，使得各部门之间不好协调。这些头疼的问题真正影响到CRM实施的时候，领导者是不

9、是有决心改变，能不能驾驭得了，解决得了。不少时候，企业的领导者由于受到种种条件的制约，在管理上往往会妥协，会退后甚至放弃实施某一个管理规则。　　丁亮指出，中国企业的管理和国外同行有很大差异。国外企业的管理制度很严格，员工遵守规则的意识很强，使得管理更简单。中国的