CRM与企业的核心竞争力

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1、9.企业核心竞争力与客户关系主讲人：MichaelLee主要内容：1.什么是企业核心竞争力*2.企业核心竞争力的特征*3.改善客户关系是企业塑造核心竞争力的关键4.建造企业竞争力的途径如何塑造企业核心竞争力？前言：在激烈的市场竞争中，一个企业所拥有的核心竞争力越强，就越同意建立和获得竞争优势，使竞争对手越难以赶上或超越。强大的核心竞争力提供给企业进入多个市场的潜在途径，增长了企业把握市场机会的实力。1.什么是企业的核心竞争力核心竞争力-企业组织中的集合性知识，特别是关于如何协调多样化经营技术和有机结合多种技术流的

2、知识。-C.K.Prahalad,哈佛商业评论，1990通俗的说，核心竞争力是一个企业（人才，国家或者参与竞争的个体）能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。案例讨论：新东方的成长经历1993年11月16日，俞敏洪创办了北京市新东方学校，担任校长，从最初的几十个学生开始了新东方的创业过程。在创业初期，由于俞敏洪是北京大学英语老师出身，同时也有很长时间的准备出国留学的经验。因此，当时他就选择了当年在北京少人问津的“出国英语培训”作为他们学校的

3、主营业务。思考：当年新东方的核心竞争力是什么？短期的出国培训（TOFEL，GRE等）。优势：师资–俞敏洪就是这方面的专家。市场–竞争小，进入者非常少。2.不足：1.收入不稳定，资金链非常脆弱。受大环境影响以及政策影响较大。2.核心竞争力容易被模仿。1995年新东方的学员已经达到15000人。俞敏洪的生活条件也得到了大大的改善，新东方步入了迅速发展的黄金时期。1995年冬，俞敏洪飞往加拿大和美国，开始了他最重要的游说之旅。不久，王强、徐小平、等一批优秀的海归纷纷回国，这一批从海外归来的精英迅速聚集在新东方，给新东方

4、带来西方最先进的教育思维和理念，创造了新东方的第二个黄金时期。思考：在这个时期新东方的核力发生了什么变化？重视人才建设，培养独特的文化。优势：1.得到一批优秀的海归的辅助。2.创造独特的新东方教育文化。2.不足：1.品牌还未成熟2.人员的流动会给企业带来危机。进入21世纪以后，新东方不仅在原有的国外考试培训行业一枝独秀，同时新东方在其他领域的发展也相当迅速，创立了很多优秀的品牌，如泡泡少儿英语，优能中小学培优等等。05年在美国纳斯达克成功上市融资。新东方目前分别在全国30几座大中城市设立了分校。同时，俞敏洪也将常

5、年在外巡讲，将新东方的精神与教育理念在全国范围内传播。思考：在21世纪以后，新东方的核力发生了什么变化？利用自身资源建设品牌，提升品牌价值，扩大其影响力。优势：1.具有独特性，无法模仿。2.对消费者具有锁定效应。2.不足：1.制度化管理，人情味缺失，导致优秀人才流失严重。2.品牌美誉度的维持是难题。3.单个细分领域遭遇挑战。*新东方的发展史给我们什么启示？2.2核心竞争力的六大特性1.价值性核心竞争力能实现客户所需要的产品或者服务价值，同时应给企业的目标客户带来独特的价值和利益。2.延展性在企业的能力体系中，核心

6、竞争力是核心，有益处效应，可是企业在原有竞争领域中保持持续竞争优势，也可通过市场扩展获取其他新市场的竞争优势。3.异质性稀缺性，难以模仿和代替性。核心能力通常是指特定企业的特定组织结构，企业文化，员工群体等综合作用的产物。4.动态性核心竞争力的发展具有一定的生命周期，因此企业必须对核心竞争力进行持续不断的维护，创新和发展。5.资源集中性只有将资源集中到少数关键领域，才有可能建立在这些相关领域的核心竞争力，最终保持竞争优势。6.非均衡性企业在构建核心竞争力的过程中，既有继承性的技术渐进发展，又有突破性的技术革命。2

7、.3客户关系是企业塑造核心竞争力的关键企业核心竞争力的根本标志是竞争对手难以模仿，而现代市场竞争其实质是客户资源的竞争，而企业的客户往往又是企业所独有的。有效地改善与客户的关系是提升企业核心竞争力的关键之一。改善客户关系打造核心竞争力的优势在于：1.核心竞争力与传统形式发生彻底变化。2.促使企业发生的两个转变：产品中心到客户中心。眼界更宽广-从“内视型”到“外视型”。2.4建造企业竞争力的途径1.通过对客户实行同意集中管理，提高企业竞争能力。打破了企业中各个部门之间的壁垒，整合原本分散的客户信息。2.通过与客户建

8、立长期稳定的关系，提高企业竞争力。对客户的信息进行整理和收集，并做出正确的分析和预测。3.配合客户的个性化需要，通过客户价值的实现来提高企业竞争力。现在的客户通常不满足于大众化的同类消费。实时了解消费者对于个性化产品的需求，使产品的销售同客户的需求保持一致。4.通过客户关系管理来建立供应链，增强抗风险能力企业优化供应链，将原本属于企业自身的风险，分散给其供应商，经销商等。