基于crm价值链管理的企业核心竞争力研究

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1、基于CRM价值链管理的企业核心竞争力研究·企业研究《经济师~2007><4年第5期基于CRM价值链管理的企业核ω竞争刀研究·宋艳梁静圄张亚光摘要:文章从CRM价值链流程定义入手，分析价值链管理与企系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、业核心竞争力的相关因素，研究了企业价值链的构成。并从CRM价值客户、竞争企业等，是一个动态的环境。而客户资源无疑已经成为企业链管理出友，探讨了企业赢得核心竞争力的战略途径和再造CRM价值最重要的战略资源之一。拥有客户就意眯着企业拥有了在市场中继续链的

2、必要环节，有利于提高企业的核心竞争力，使企业具有持续的竞争生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动优势。力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环绕的同时，必须加大投关键词:CRM价值链核心竞争力入到关注客户这一因素的力度。客户关系管理(CRM)代表了企业为发中图分类号:F27<4文献标i只码:A展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而文章编号:100<4-<491<4(200<4)05-167采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上-02基于C

3、RM价值链管理的企业核心竞争力研究·企业研究《经济师~2007><4年第5期基于CRM价值链管理的企业核ω竞争刀研究·宋艳梁静圄张亚光摘要:文章从CRM价值链流程定义入手，分析价值链管理与企系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、业核心竞争力的相关因素，研究了企业价值链的构成。并从CRM价值客户、竞争企业等，是一个动态的环境。而客户资源无疑已经成为企业链管理出友，探讨了企业赢得核心竞争力的战略途径和再造CRM价值最重要的战略资源之一。拥有客户就意眯着企业拥有了在市场中继续链的必要环

4、节，有利于提高企业的核心竞争力，使企业具有持续的竞争生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动优势。力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环绕的同时，必须加大投关键词:CRM价值链核心竞争力入到关注客户这一因素的力度。客户关系管理(CRM)代表了企业为发中图分类号:F27<4文献标i只码:A展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而文章编号:100<4-<491<4(200<4)05-167采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上-02的、成熟的C

5、RM解决方案1>.能够真正帮助企业在进行客户决策时作为随着经济全球化的发展和中国加入WTO，我国企业正面临着前所一个整体抓住问题本质，并提升对它们作出正确的反应的能力。未有的竞争压力。为与资金实力相对更为雄厚、管理经验丰富、技术手竞争战略的选择由两个核心问题构成:第一个核心问题是由产业段先进的外资企业在产品与服务方面进行竞争.我国企业开始接受客长期盈利能力及其影响因素所决定的产业的吸引力，并不是所有产业户关系管理(CRM)等先进的管理思想及管理方案.促进了企业经营观部提供均等的持续盈利机会.产业固有的盈利

6、能力是决定该产业中某念的转变.并在试图深度把握最终消费者、把握客户和渠道成员、深化个企业盈利能力的一个必不可少的因素;第二个核心问题是企业在行服务内涵、改进服务手段方面做一尝试.使传统的价值链得到了前所未业内的相对竞争位置。在大多数产业中，不论其产业平均盈利能力如有的冲击.从而引发了对价值链增值的各个环节淫个击破避而重新组何，总有一些企业比其他企业获利更多。现代企业长期保持优于产业合。平均水平的经营状况.其根本基础是持久性的竞争优势。一、CRM价值链CRM价值链包括产品在设计、生产、销售、交货和售后跟踪方

7、面所CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理，是伴随着进行的各项活动.每项活动均是链上的一个环节，各环节之间相互关因特网和电子商务的大潮进入中国的。CRM既是一套原则制度，也是联.相互影响.一个环节经营哲理的好坏可以影响到其他环节的成本和一套软件和技术，它是通过用绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户籍效益。在企业的生产经营活动过程中.价值链的每一个环节都与其他耍的行为.并通过加强各企业与客户、分销商及供应商等之间的联系.环节相关.影响着其他环节的价值活动，其影响的程

8、度，决定其在价值达到缩减销售周朗和销售成本、增加收入，寻找扩展业务所需的新的市链上的位置。从企业经营活动的系统看，企业的价值活动可以被分为场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度的目标。CRM;上游环节;和;下游环节..两大类。在企业的基本价值活动中，材料供的核心就是客户价值管理。应、产品开发、生产运行可以被称为;上游环节成品储运、市场营销和如果把企业创造价值的过程按CRM管理理念分解成一系列互不售后服务可以被称为;