智慧旅游公共服务平台评价研究——以江苏省为例.pdf

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1、第16卷第3期南京邮电大学学报(社会科学版)Vo1．16No．32014年9月JournalofNanjingUniversityofPostsandTelecommunications(SocialScience)Sep．2014智慧旅游公共服务平台评价研究——以江苏省为例韩玲华，姚国章(南京邮电大学管理学院，江苏南京210023)摘要：从全国范围来看，各地政府都在加速推动智慧旅游公共服务的建设，但到目前为止，国内针对智慧旅游公共服务能力评价体系的研究尚不多见。通过有效、准确的评价方法和合理的评价指标对公共服务平台绩效进行科学的综合评价，提出由服

2、务能力、服务内容、管理水平和服务效果四个方面构成的智慧旅游公共服务平台绩效评价体系，并对江苏省旅游信息平台进行绩效评价，结果表明：江苏省旅游信息平台综合评价中，服务内容和服务效果得分较低，与实际情况较为吻合，需重点完善平台服务内容，以提升服务效果。关键词：智慧旅游；公共服务平台；绩效评价；旅游经济；电子商务中图分类号：F592．3文献标识码：A文章编号：1673-5420(2014)03—0072-09依托快速发展的信息通信技术，以游客为中务平台向更高水平、更佳成效的方向发展。因此，心，以各类旅游参与方为本的智慧旅游公共服务构建一个适合江苏省智慧旅

3、游公共服务平台的绩体系建设给旅游业的发展提供了一种全新的思效评价指标体系具有重大意义。路，开辟了一条更加科学高效、更加人性化的实践路径，而公共服务平台就是其建设的核心内容之一、评价指标的选取原则一。智慧旅游公共服务平台建设是智慧旅游发展的“重中之重”，是集成旅游行业各方资源、实现各建立科学健全的智慧旅游公共服务平台绩项服务和管理职能有机融合的综合性平台，在推效评价指标体系，可为智慧旅游公共服务平台绩进旅游业发展中具有全局性和战略I生的地位。效的评价提供可度量的考核体系，不仅可以督促国内针对智慧旅游公共服务能力评价体系的政府完善其自身的服务，而且能够

4、促进政府对旅研究尚不多见。在建立智慧旅游公共服务平台的游企业的监管，为平台的可持续运营提供保障，基础上。通过有效、准确的评价方法和合理的评价同时为不断完善智慧旅游公共服务平台提供参指标对公共服务平台绩效进行科学的综合评价，考依据。构建公共服务平台绩效评价指标体系，不仅可以保证江苏省智慧旅游公共服务平台得以应遵循以下基本原则：顺利运营，同时能够促进政府和旅游企业改进其1．指标的全面性服务质量，不断完善平台的运作管理，推动公共服智慧旅游公共服务平台的运营涉及政府、游收稿日期：2014．06—09作者简介：韩玲华，硕士研究生，研究方向：电子政务与智慧旅游

5、。姚国章，教授，研究方向：电子商务。基金项目：江苏省旅游局2014年委托研究项目“江苏省智慧旅游公共服务体系建设研究”(HF214007)第3期韩玲华等：智慧旅游公共服务平台评价研究73客、旅游企业等多方参与主体，平台建设功能涉务内容、管理水平和服务效果四个模块构成的智及服务、营销、管理和政务等诸多方面，公共服务慧旅游公共服务平台绩效评价体系。平台评价是综合全面的评价，内容应涉及智慧服本文所建立的指标体系战略目标层为智慧务、智慧商务、智慧政务和智慧管理等较为全面旅游公共服务平台绩效评价体系一级指标，中间的评估内容。同时，平台的健康运营离不开强大准则

6、层为服务内容、服务能力、管理水平和服务的硬件支撑和完善的管理水平，应避免遗漏相关效果4个二级指标，这4个指标既各有侧重，又指标，并要注意指标的独立性。互为整体，共同形成了对智慧旅游公共服务平台2．指标的科学性的总体评价。服务能力侧重于对公共服务平台智慧旅游公共服务平台绩效指标体系必须所具有的服务旅游参与各方能力的评价；服务内建立在科学、有效、客观的基础上，如果评价指标容用于衡量公共服务平台实际的服务项目；管理体系不科学，就不能促进旅游业更好、更快地发水平用以对公共服务平台管理状况的评判；服务展，甚至有可能导致智慧旅游发展偏离正确的方效果则是对公共服

7、务平台实际应用成效的衡量。向。同时，评价方法的选取要科学、客观，经由科评价方案层为智慧旅游公共服务平台综合学的分析和判断，形成完善的评价指标体系，来评价体系中对应的14个三级指标，由此构成智指导实际应用发展。慧旅游公共服务平台综合评价指标体系，基本框3．指标的可比性架如表1所示。三级指标是依据评价指标的基明确智慧旅游公共服务平台绩效评价指标本原则并在多次征询江苏省内多位智慧旅游专体系中的每一个指标的内涵、口径、范围和时间，家的基础上结合二级指标的评价范围设计而成。以便对评价结果进行横向与纵向的比较，更好地尽管14个三级指标尚有不尽完善之处，但作为掌

8、握公共服务平台在不同运营阶段、不同服务功一套评价体系，已充分考虑到了智慧旅游的发展能等方面的发展情况和问题，同时，评价指标