银行VIP顾客服务优化策略.pdf

《银行VIP顾客服务优化策略.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、银行VIP顾客服务优化策略经济论坛本文为2013年度浙江省大学生科技创新活动计划(新苗人才计划)资助项目(编号；2013R407062)银行VIP顾客服务优化策略董颖申潇潇钱璐凌娟(杭州电子科技大学浙江杭州310018)【摘要】本文采用排队论中的M／M／1和M／M／s模型对VIP顾客的等待时间进行优化，发现可以通过选择具有较高服务率的服务人员和增加服务台的数量来减少VIP顾客的等待时间。优化营业网点的服务能力。从而吸引更多的VIP顾客，实现利润最大化的目的。【关键词】VIP顾客；服务质量；服务等待时间；优化策略随着全球化程度的进一步加深，越来越多的国外服务企业涌入个服务台为

2、VIP顾客提供服务。假设同时开放s(s≥1)个服务台为国内市场。银行业作为服务企业中一类典型的代表，就面临着服务VIP顾客提供服务。当VIP顾客到达时，若有空闲服务台，则顾客引发的各种问题，尤为突出的是VIP顾客的服务等待焦虑问题。目立即接受服务，若没有空闲服务台，则顾客进入系统进行排队等待，前，基于服务等待问题有不少学者进行了研究。叶建光(2002)”使直到有空闲服务台时再接受服务。在这种情况下，利用M／M／s模型用排队论当中的M／M／1模型对顾客获取服务质量信息进行了研找出影响顾客等待时间的因素，然后针对VIP顾客的等待时间进行究。Gurvich(2010)L2在多服务

3、台排队论模型的基础上对顾客的优化。价值进行分类，利用固定服务率使得企业在满足不同类型顾客的服根据之前的假设，整个系统的服务率为。已知当“时，系统务需求的同时使得服务成本最小化，从而达到最优服务水平。Alex存在稳态。设n，=，由于不考虑系统的容量和系统的成本，可(2012)】【运用排队论中的M／M／s模型对银行营业网点的服务能以得出平均等待队长：‘=善一)Pk：面箸Po；平均处于忙碌状态的服务台力决策进行了研究。通过以上学者的研究成果我们可以发现，当采的个数为：妄¨，=；系统的平均队长为：‘‘+=+一，从而得用排队论作为服务决策的方法有助于更好地进行服务等待仿真。出平均等待

4、时间为：=舞；平均逗留时间为：=+；来到系统的由于排队论所研究对象的特点与本文具有很高的契合度，而且运用顾客必须排队等待的概率c(l=。排队论的方法针对银行VIP顾客服务等待的优化研究并不多，因此可见，在多服务台的条件下，影响顾客等待时间的因素主要有本文将采用随机服务系统模型中的M／M／s模型进行优化策略研究。顾客的到达率，服务台的服务率u，以及银行营业网点所开设服务一、问题与假设台的个数S。由于顾客的到达率不受银行的控制，因此银行的营业银行业作为服务企业中一类典型的代表，就面临着顾客服务意网点可以通过调整增加服务台的数量或者提高服务人员服务率的识与服务要求提高所引起的服务

5、等待焦虑等问题，其中VIP顾客的方法来减少顾客的等待时间增加顾客的满意度。服务等待焦虑最为凸显。目前众多的银行营业网点为了使自己能四、混合服务台VIP顾客等待时间的优化够吸引到更多的VIP顾客，基于等待时间这一个因素采取调整措混合服务台指的是银行开设多个服务台同时为VIP顾客和普施。本文将根据银行为VIP顾客提供服务的实际情况，针对三种类通顾客提供服务，但是VIP顾客享有优先接受服务的权利。在这种型进行优化。模型的具体假设如下：情况下VIP顾客等待时间的优化，与之前多服务台时对VIP顾客等其一，假设所有的VIP顾客为同质的。待时间的优化不同之处在于VIP顾客达到系统后可能要

6、经历一段其二，顾客源是无限的，顾客到达过程服从参数为的Possion服务台为普通顾客提供服务的等待时间。结合2和3的分析和优流。化方法，再通过发放调查问卷对VIP顾客的实地调查并采集数据，其三，服务时间服从参数为负指数分布。进行数据拟合和分析，最后针对混合服务台等待时间优化设计，从其四，在多服务台条件下，银行共开设个服务台，且服务率水而可以实现银行服务台的高效运作。平相等。五、结语其五，服务台采用先到先服务的规则。本文采用不存在顾客离去的排队论模型，来计算VIP顾客的等其六，无论顾客在队伍中的等待时间有多长，顾客都不会离开。待日寸间，并将银行营业网点的具体情况分为单服务台、

7、多服务台和二、单服务台VIP顾客等待时间的优化混合服务台三种情况，对VIP顾客的等待时间这一因素进行优化。当银行只开设一个服务台为所有的VIP顾客提供的服务时，可结论表明，单服务台条件下，银行的营业网点可以提高服务人员的以将这种情况看作排队论中最简单的M／M／1模型。服务率水平来减少VIP顾客的等待时间；多服务台情况下可以通过当云时，系统存在稳态，此时系统的各项指标如下：调整增加服务台的数量或者提高服务人员服务率的方法来减少VIP系统平均队长：L南；平均等待队长：Lq；顾客的等待时间增加顾客的满意度。针对服务等待时