渠道VIP顾客服务流程

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1、渠道VIP顾客服务流程为全面提升医院整体医疗服务质量，保证医院高端消费顾客(以下称VIP顾客)享受到个性化温馨服务，特对VIP顾客服务流程做以下规定：1.VIP顾客的界定1.1VIP顾客是指业务开发人员通过渠道开发,已达成上门咨询就诊的意向,且预计消费金额或预计成交收益较大的顾客。【VIP顾客渠道主要为医美渠道部门】1.2业务部门[医美渠道部门]填写VIP顾客《黄金顾客筛选表》至本行政，行政审核确认后反馈给客服，经客服审核确定为VIP顾客，启动VIP服务流程。2.VIP顾客来院前服务流程2.1渠道开发

2、：由美容院老板、渠道开发及驻店咨询师开发顾客需求，渠道开发填写《黄金顾客筛选表》及VIP顾客术前照片并提交至客服。【顾客图片（面部正位、左右45°侧位、90°侧位；身体正位、左右45°侧位、90°侧位、背面）。】2.2客服：确认顾客为VIP顾客，分析VIP顾客意向并分流至确定线下咨询师；2.3VIP咨询师：VIP咨询师分析并制定造美方案并提交至客服。咨询师主管/咨询师联合手术医生制定手术A/B/C方案；2.4手术医生：联合咨询师/咨询师主管制定手术方案。方案通过后由客服提交美丽方案至驻店咨询师。驻店咨

3、询师反馈至美容院老板、VIP顾客。通过后完成来院前流程。3.VIP顾客来院前接待安排流程3.1渠道开发：提交VIP顾客来院信息至行政（人数/是否需要订票/订房）；3.2行政：告知客服/术后客服（顾客来院信息/接待人数/行程安排）；3.3客服：告知对应VIP咨询师及VIP病房管理中心，VIP顾客来院信息并做好接待准备；3.4行政：根据来院信息安排VIP顾客一行吃/住/行预订及派车/接待牌/鲜花/招待水果饮料糕点等后勤安排；【鲜花/水果饮料糕点至少在顾客到达前1小时到前台】3.5客服：安排对应术后人员准备

4、接待并告知渠道部门行政；3.6客服：根据顾客来院信息准备到机场/火车站/前台准备接待；4.VIP顾客来院接待流程4.1客服：安排迎宾/前台/咨询师做好接待准备；【大厅灯光确保充足，顾客到院之前半小时开灯，参观结束后可关闭】4.2迎宾/前台：热情洋溢接待VIP顾客到院；4.3咨询师/客服：到院引领VIP顾客进行院内参观（如在就餐时间，安排就餐），参观完毕至VIP休息区，寒暄或尊重VIP顾客稍作休息10~15分钟。【VIP休息区播放医院宣传视频】4.4客服：引领VIP顾客做各楼层重点功能部位做详细解说，以

5、增强VIP顾客对我院信心。一定安排参观手术室，穿上可重复使用的一次性手术衣，带口罩帽子，换拖鞋，进到手术室外间对着玻离讲解三间手术间，这为医院核心卖点之一，一定要重视）参观完如果需要则引领至形象设计室内拍术前照片并做术前设计，（部份客户可在咨询后再3D设计）提高成单率。（这些最好以后都在来前就完善）4.4摄影师：按手术拍照要求帮VIP顾客拍术前照，并拷贝照片至VIP咨询室供专家及相应咨询师会诊使用。4.5美容院老板/驻店咨询师/现场咨询师/客服/专家：会议室碰头，摸清顾客意向和心理价位，明确和统一推荐

6、方案。【A保底消费方案B理想消费方案C完美消费方案】（以上应都在来院之前完成，关键点在谈单之前稍事对接，美容院老板告知咨询师顾客首要想解决问题及消费价位）4.6现场咨询师/现场咨询师主管：回VIP休息区与VIP顾客做项目深层次沟通，恰到好处时引荐手术专家会诊。4.7手术专家：手术专家在见VIP顾客前听取咨询师介绍洽谈情况，在与VIP洽谈时尽可能与咨询师口径保持一致，咨询师可适当保留项目以方便手术专家开发。4.8财务收银：手术专家会诊完离诊，现场咨询师咨询师与顾客确定手术项目及金额，由咨询师开具手术项目

7、通知单（或皮肤美容通知单）并通知财务收银携带POS机到场办理缴费，财务在手术通知单上盖章。缴费完毕后，咨询师通知医疗部，通知门诊医生、工作站人员到场办理后续事项。5.工作站环节5.1医生到场写病历，开化验单，开术中用药，安排体检；5.2工作站人员到场办理术前知情同意书，手术通知单签字手续；5.3工作站人员通知病房护士站准备接待。6.病房环节6.1病房护士：接到工作站电话通知后，整顿好VIP休息区及房间，做好术前接待准备工作；【顾客到院前半小时开空调】6.2病房护士在VIP休息区，给顾客完成术前准备工作

8、（先做皮试，后测血压和术前针、小切口祛皱手术洗头、更换手术套）；6.3等到手术室确认电话后，病房护士/现场咨询师/客服送顾客到手术室，与手术室办理交接。7.手术室环节7.1手术室前台：VIP顾客进手术间后，前台核对手术项目通知书安排手术。7.2巡回护士：全程陪同，血标本、静脉输液一个通道完成立即完成麻醉、手术过程。7.3医生、麻醉师、护士等手术室工作人员：应注意顾客情绪，对顾客进行心理抚慰，给予支持。7.4客服和病房护士：手术结束后，通知接术后客服和病房