VIP客户服务流程

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1、VIP接待服务流程培训老师：FebisHuang培训对象：餐饮部全员培训目的：了解服务流程，提供优质服务前言平江阳光国际餐饮的核心理念是什么？是关注。蕴含这两个内涵，一个是规范化的关注，一个是个性化的关注，通过这堂课的讲叙，希望能在VIP接待的程序上有一个规范化的认识。在中餐的服务当中，VIP接待服务，都要高于其它的服务，虽然他和散台服务的程序环节及礼仪基本都是一样的,但是它又有所不同，更加注重细节，更加讲究标准。VIP接待服务流程一、餐前准备工作（1）有预定时；（2）宾客到时。二、餐中服务（1）上香巾、上茶水、换骨碟、换烟缸等；（2）上菜、上水果、斟酒水、个性化服务、注意事项等。三、餐

2、后收台（1）餐桌台面；（2）休息区。有预定时一、有预定时，准备工作：（1）首先了解是散客还是熟客；（2）如是熟客，先查询“客史档案”是否有什么特殊要求；（3）备好相应餐具及用具；（4）尽可能了解清楚：用餐时间、顾客姓名、单位名称、用餐人数、国籍（地区）、身份（职务）、宴请标准、结账方式、饮食习惯、忌讳、宗教及有何特殊要求等相关信息；（5）有菜单时，根据菜单在宾客到达15分钟前上酱料；（6）如是管理人员及相关人员的熟客，在宾客到店第一时间通知该相关人员。有预定时二、有预定时，检查工作：（1）台面餐具、台布、口布整洁无破损、水渍，摆放是否合理；（2）操作台上餐具是否够用、无破损、水渍，摆放是

3、否合理；（3）家具、壁画是否摆放、悬挂端正、窗帘垂挂要统一；（4）地面整洁无杂物；（5）厅内是否有异味、飞虫、蟑螂等；（6）绿植是否有黄叶，盆中是否有落叶、杂物等；（7）室内温度是否合适；（8）照明电器是否正常；（9）客用小毛巾、热水、茶叶、酒水等是否已经备好；（10）相关酱料是否补充到位。宾客到时一、宾客到来时：在规定时间开门、开灯、站姿站好迎接宾客到来，等客人到来后视情况将客人引领至休息区；二、为宾客接挂衣帽：记住主人、主宾等重要客人的衣帽，并在后续服务中与同台服务人员、管理人员进行交接。服务用语：“请交给我吧。请问是否有手机、香烟需要拿出来？”；三、上香巾服务：要保证香巾的湿度和温

4、度，服务用语“请用香巾，小心烫手。”注：给小朋友的要打开抖散变凉后再给他；宾客到时四、上茶水服务：服务用语“您好，**总先来点儿茶水吗？我们有红茶、绿茶、等（先报种类，选后再细分），您更喜欢哪种五、点烟服务：参照“四训法”相关内容，必须应注意调节火焰的大小，一次最多为一位宾客点烟，如需要可在熄灭后再次打着；六、厅内（厅外）继续服务。餐中服务所有服务从主宾开始，且右边服务一、引领客人入座(适用坐在休息区）：注意姿势（参照“四训法”引领姿势），说话技巧;（1）服务用语：“**先生,您的贵宾已到齐，请入席吧。”（2）站位技巧：站在沙发与餐桌之间，靠近主人的地方；注：老人、小孩、行动不便的顾客不

5、要坐在上菜位旁，坐下前请其换个位置，可说“这个位置离排风较近，您还是这边请吧。二、上香巾服务：从主宾开始顺时针逐个派发，席间服务不少于三次更换，上甜点水果之间要更换一次；餐中服务三、酒水、饮料服务；(1)推销酒水、饮料：“**先生（女士），我们有白酒、红酒、啤酒，根据您的菜单（今天天气凉），我建议您喝红酒（花雕酒）。”“**先生，今天女士居多，我建议您来点木瓜汁，美容养颜的。”餐中服务（2）拿酒水、饮料：开酒水单：需写清日期；午市、晚市；酒水、饮料的品种、名称、斤两、数量；经手人签名要规范，最后别忘了封单；检查酒水质量：是否拿错品种；是否拿错数；是否打开过；是否过期；拿时要将其摆放整齐，

6、注意商标朝向；高低分放；即美观又便于取用。（3）展示酒水：展示酒水是最后征得顾客同意的验酒程序，示瓶时，服务员站在点酒宾客的右侧、左手托瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，方便顾客辨识，示瓶是斟酒服务的一道程序。餐中服务（4）开酒、试酒、醒酒：开酒征询用语：“**先生（女士），您点的**酒。现在可以打开吗？”试酒征询用语：“您好，请问哪位试酒？”倒一小口，请他品尝，试酒认可后；“我们有专业的醒酒器能提升酒的口感，现在就帮您醒酒了，谢谢。”将酒倒入醒酒器（为客人斟酒时用酒酌）。餐中服务（5）斟红酒的方法：a第一次斟倒：“打扰一下，您来点*酒吗？”每位都要问（烈酒、老人、女士）b餐中加酒：“打扰一

7、下，给您加点*酒吗？”每位都要问（烈酒、老人、女士）餐中服务c红酒的斟方法：商标朝外，右手食指伸直，其余指自然握住瓶子下半部，斟至酒杯三分之一即可，起瓶时瓶口微上扬，同时用腕力自然将瓶子自右至左旋转45度，左手手臂上放置擦瓶布，将瓶口在擦瓶布上向内侧旋转，酒不滴出即可，斟酒是采用“三步法”（服务中也是）。d注意事项:开瓶盖时，不要向着客人，避免液体溅到客人身上；斟酒“三不”原则：不滴、不撒、不漏；做到：不多记、不多倒、不多开。餐中服