vip客户接送机服务流程

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1、.WORD.格式.VIP客户接送机服务操作流程为了提高鄂尔多斯保时捷整体的服务质量，向客人提供高效快捷、准确无误的个性化服务，特拟定接送机服务操作流程如下：一、接机服务预订（针对在公众号预定服务客户）1.CRM部门接待收到网络服务单，认真审核，确认是否符合公司接机服务条件，如航班时间是否为上班时间8:30-17:40，确认客户身份，确认提单客户姓名、保时捷车型、车牌号等。2.身份审核通过后，CRM专员认真核实接机日期、航班号、抵达时间、人数、联系电话等重要信息；如未注明清楚，应及时与客户电话确认并要求重新发送有以上确切信息的微信、短信及清晰的图片；3.CRM专员经审核服务单相关

2、接机信息确认无误后立即将此接机信息登记在《接机信息记录本上》，同时在预订单及电脑系统（电子版存档）内备注客人接机时间，并及时提供给销售部接机组负责人，由接机组负责人及时开派车单（必要时可将网络订单确认函复印一份给销售部）；4.接机组在接到接机信息时应认真审核相关接机信息：航班号、日期及抵达时间、客人的联系方式以及人数等；5.接机人员在确认无误后及时将此信息登记在每日接机一览表中，准确无误填写派车单上的出车日期、时间、航班号及人数等，交由部门经理审核；6.部门经理审核无误后在系统上注明已开派车单，由接机员及时将派车单送到行政部，由行政部经理签字确认派车；二、接机服务1.接机组人员

3、每日上班时应先与CRM部核对当日的接机信息，根据接机信息联系市场部制作接机牌，将相关接机信息：航班号、抵达时间、客人联系方式等备注在接机牌上；并在航班抵达时间前2个小时开始确认确切航班抵达时间（之后每隔半小时确认一次）；2.接机人员出发前30分钟领取车辆钥匙并登记，检查车内饮用水、餐巾纸、多功能存电器、纸笔、急救包、笔记本电脑（如需要）等是否准备完善，确保车内清洁干净；3.接机员准备好接机牌，根据该航班飞机预计抵达鄂尔多斯时间提前60分钟联系机场问询处，询问该航班飞机抵达鄂尔多斯的准确时间，接机员根据飞机抵达鄂尔多斯的准确时及时发车。4.到达机场后接机员观察候机大厅里的大屏幕，

4、根据大屏幕上所显示的该航班飞机抵达时间适时站在国内抵达点（或国际抵达点）举接机牌等候宾客。5.当接机员接到宾客时，应主动上前向宾客给予问候并核实客户姓名、与保时捷车主关系，同时帮宾客提取行李，与司机一起引导宾客至停车场，请宾客上车就坐（请客户坐在后排右侧座位，客户要求坐其他位置则不做强求），并将宾客的行李放置稳当。告知宾客车子即刻启程回酒店（或其他目的地），请宾客坐好。.资料分享..WORD.格式.1.车子启程后，接机员应立刻打电话或微信通知CRM部，告知CRM部该宾客已在机场接到（以便CRM专员提前准备好通知保时捷车主服务进展，提高对客服务效率感知）。在车子回市区途中，接机员

5、应主动与宾客进行交流，签署接机协议（协议内容包括客户喜好调查、现有车型、近期或计划购买车型、亲戚朋友购车计划信息），同时告知宾客近期鄂尔多斯的天气情况，提醒宾客在住店期间注意天气变化、饮食、饮水，向宾客介绍保时捷车辆性能、优点服务项目等。2.接机员如接不到客人应和机场问询处或客人本人取得联系，重新确认接机事宜；如无法联系上客人，应第一时间将情况上报CRM部，由CRM部与保时捷车主落实客人信息；3.接机员安全地将客人接至酒店（市区目的地）后与客户握手或挥手告别（视情况而定）；如目的地有保时捷车主，则应该与保时捷亲切沟通，同时表示您的需求已完成，欢迎客户下次提单。4.与客户告别后给

6、店内发位置信息，并告知CRM专员订单已完成，CRM专员进行关单，并给客户发送接机服务订单完成信息，统计服务时间作为以后数据参考，之后接机员按照规定车速抄最近路线返回公司。5.应及时将车辆钥匙交还行政部，向行政部经理回复送机完成情况，登记车辆里程、车辆行驶后状况，行政经理安排车辆管理员核查车辆状况（是否有磕碰、车内饰卫生情况等），将客户意向；一、送机（如不提供取消）1.送机服务亦遵循上班时间段上午8:30-17:40，该时间段为免费提供服务，前提条件是不与接机服务时间有冲突，若店内提供该时间段出发时间均不适合宾客乘坐，CRM部应建议客户乘出租车（特殊宾客除外），如客人强烈要求，应

7、请客人等候，由部门经理与总经理灵活处理。2.当保时捷客户在公众平台提出送机服务信息后，CRM专员向客户询问：宾客所需要登记的出发时间、宾客所入住的房间号、乘车宾客的人数、是否需要接机员帮其至房间提行李。3.若宾客乘坐国内航班，请宾客提前飞机起飞时间2小时从酒店出发，若宾客乘坐国际航班，请宾客提前飞机起飞时间3小时从酒店出发。若保时捷中心所提供的出发时间均不适合宾客乘坐，CRM部应建议宾客乘出租车（特殊宾客除外）。4.接机员详细填写派车单，请部门经理或行政经理在派车单上签名，在“接送机记录本”