金融服务礼仪教学课件作者王华习题及答案391项目四习题库.doc

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1、习题库《金融服务礼仪》项目四“金融行业员工语言礼仪”练习题一、单选题：1、金融行业（）主要是指在服务过程中，金融行业工作人员表示自谦恭谨的一些约定俗成的语言及其特定的语言表达。A礼貌用语B文明用语C行业用语D电话用语2、下列各礼貌用语中，属于致谢语的是（）。A“请慢走”B“没关系”C“我可以为您做点什么？”D“早上好”3、下列各礼貌用语中，属于应答语的是（）。A“欢迎光临”B“不要紧”C“请稍等”D“对不起”4、某银行有一客户在办理业务时，态度非常蛮横，语言也不文明，并提出了许多不合理的要求，你认为营业员应该如何处理？（）A坚持耐心细致地给顾客作解释，并最大限度地满足顾客要求B

2、立即向领导汇报C对顾客进行适当的批评教育D不再理睬顾客5、下列属于会计专业礼仪服务用语的是（）。A您的款项有误，请重新点一下好吗？B库包未到，请您稍等！C请问，您办理何种贷款？D您填写的凭证项内容有误，请重新填写！二、多选题：1、对于金融行业工作人员来说，文明用语的要求有（）。A称呼恰当B口齿清晰C思维缜密D反映迅速E用词文雅2、金融行业工作人员在与客户沟通时，应从下列（）方面使用恰当的称谓语。A区分对象B照顾习惯C咬文嚼字D分清主次E禁用忌语3、三T原则是要求金融行业工作人员在必要使用行业用语时，一定要注意（）。A表现机智B考虑时间C待人宽容D适宜适当E掌握分寸4、下列说法中

3、，符合语言规范具体要求的有（）。A多说俏皮话B用尊称，不用忌语C语速要快，节省客人时间D不乱幽默，以免客人误解E百问不烦，百答不厌5、下列属于接听电话的用语有（）。A自报家门B询问对方或者找人C清楚简洁地陈述事项D确认身份与事项E礼貌结束电话6、银行员工在工作和公共场合中的文明用语有（）。A请B您好C欢迎光临D对不起E谢谢一、案例分析：一天某客户到银行柜面存款，柜面工作人员微笑着起身相迎，双手接过钱款和单据，由于存款的金额相对较大，柜面人员就非常热情地花了许多时间向这位客户介绍银行的各种理财产品和代理产品，游说客户购买。最后，该客户不但没有领情，没有购买任何一款产品，反而对其留

4、下了很坏的印象。试问为什么？