中国电信广西公司政企客户服务营销体系探讨.docx

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1、中国电信广西公司政企客户服务营销体系探讨第四章中国电信广西公司政企客户服务营销现状分析以及问题解析政企客户市场与大众市场是两个差别很大的领域，政企客户市场无论是客户主体、产品特征、服务管理、运营管理等诸多方面与大众市场相比均有本质区别。从客户管理方而看，政企客户管理体制主要针对政府、企事业单位和集团大客户，需要立足客户价值、行业特性和涉及业务的复杂程度，对政企客户进行分级分层管理；从产品特征方面看，政企客户需要在客户端集成系统和应用、获得端到端的整体信息服务并依照产品特性进行个性化定价；从服务管理方面看，政企客户需要专门的客户经理接洽和联系，并提供一系列个性化服务：从运营管理

2、上讲，政企客户服务的重点是运营标准及承诺、绿色通道和SLA等。中国电信广西公司在上级文件的指导下，将原来的商业客户部和大客户部进行了合并，成了了现在的政企客户部，经过政企客户部的努力，现在，中国电信广西公司已经拥有26万家的政企客户。仅玉林市的政企客户就有六万五千多家。5A-IA客户分别约为188家、412家、798家、2003家和4121家；玉林电信政企客户2011年1・8月业务收入15351.56万元，按收入占比看，占整个玉林电信1・8月业务收入的38.7%。下图为具体的客户群体收入的比例图，在政企客户屮党政军客户的收入仍然是大头，占到一半以上，其次是聚类客户，再次为金融

3、类客户，最少的是大企业和中小企业。（如图4・1）图4-1中国电信广jHj公n］政企％户收入來源通过图4-2可清晰了解到政企客户收入对F广西电信业务总收入的贡献悄况,从屮不堆理解.政企客户市场在整个通信全业务的竞争起到非常关键的作用.政企客户市场服务营销的成败直接关系到广西电信公司的业务总收入。个人农户16%10%图1-22011年中国电信广西公司业务收入占比电信公司从政企客户群得到的收入主要来自固话与垃联网宽带。比如，去年玉林J电信分公司八月份的收入中，政企客八的宽帯业务收入岛达八白七十多力元。氏它L项业务所占的比例都不高，下图形彖的显示了幹种业务所占的比例，这类不再赘述。（

4、如图4・3）现ill及其他i7H图4・32011年中国电信广西公司政企收入來源无线市话1%根据以上数据，对中国电信广西公司政企客户市场策略进行问题分析，从定位、产品、价格、渠道策略等方而并依据SWOT分析法进行仔细分析。4.1中国电信广西公司政企客户的服务营销现状4.1.1中国电信广西公司政企客户的定位市场细分是选择丨：丨标市场和进行市场定位的基础［21】。按政企客户群的需求特征，政企客户群细分为行业客户与聚类客户。根据销售服务和客户管控工作需求，在市场细分的基础上，增加“客户价值属性”和“客户区域属性”两个分类维度，并力求从多个维度对政企客户实施进一步划分。(1)行业客户定

5、位依据客户所处地域位置以及消费支出为划分标准。见表4・1。表4・1划分标准类别分类标准5A(1)全球、全国行业客户信息通信年合计支出1.2亿元以上。(2)全省行业客户信息通信年合计支出：东部省份】200万元以上，中部省份1080万元以上，西部省份960万元以上.(3)本地行业客户信息通信年合计支出960万元以上。4A(!)全球、全国行业客户信息通信年合计支出3600万元・1.2亿元以上.(2)全省行业客户信息通何年合计支IB:东部省份600-1200万元以上，中郁省份480-1080万元以上，西部省份960万元以上。(3)本地行业客户信息通信年合计支出360・960万元以上。

6、3A(1)全球、全国行业客户倍息通借年合计支出1200-3600万元。(2)全省行业客户信息通塔年合计支出：东部省份'20-600万元以上，中部省份100-480元以上，西部省份96・360万元以上。(3)本地行业客户信息通信年合计支出100-360万元以上。2A(1)全球、全国行业客户信息通信年合计支出240-1200万元。(2)全省行业客户信息通信年合计支出：东部看份60-120万元以上，中部省份50-100万元以上，曲部省份50J00万元以上.(3＞本地行业客户信息通信年合计支出12-100Jj元以上.1A(1)全球、全国行业客户信息通信年合计支出240万元以卜;，(2

7、)全省行业客户信息逋信年合计支出：东部省份60万元以下，中、西部笞份50万元以下。(3)本地行业客户信息通信年合计支出12万元以下。(2)聚类客户定位聚类客户是指每个客户主体分散决策，但只白相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客门，细分标准见表4・2。表4・2划分标准类别标准5B聚类客户年侶息通信支山60万元以上4B聚类客户年信息通信支出12-60牙元3B聚类客户年信息通信支出4-12力元2B聚类客户年信息通信支出1・4万元IB聚类客户年信息通信支出1刀元以卜（3