中国电信广西公司政企客户服务营销体系探讨

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1、中国电信广西公司政企客户服务营销体系探讨第四章中国电信广西公司政企客户服务营销现状分析以及问题解析政企客户市场与大众市场是两个差别很大的领域，政企客户市场无论是客户主体、产品特征、服务管理、运营管理等诸多方面与大众市场相比均有本质区别。从客户管理方而看，政企客户管理体制主要针对政府、企事业单位和集团大客户，需要立足客户价值、行业特性和涉及业务的复杂程度，对政企客户进行分级分层管理；从产品特征方面看，政企客户需要在客户端集成系统和应用、获得端到端的整体信息服务并依照产品特性进行个性化定价；从服务管理方面看，政企客户需要专门的客户经理接洽和联系，并提供一系列个性化服务；从运营管理上讲，政企客户服务

2、的重点是运营标准及承诺、绿色通道和SLA等。中国电信广西公司在上级文件的指导下，将原来的商业客户部和大客户部进行了合并，成了了现在的政企客户部，经过政企客户部的努力，现在，中国电信广西公司已经拥有26万家的政企客户。仅玉林市的政企客户就有六万五千多家。5A-1A客户分别约为188家、412家、798家、2003家和4121家；玉林电信政企客户2011年1・8月业务收入15351.56万元，按收入占比看，占整个玉林电信月业务收入的38.7%。下图为具体的客户群体收入的比例图，在政企客户中党政军客户的收入仍然是大头，占到一半以上，其次是聚类客户，再次为金融类客户，最少的是大企业和中小企业。（如图4

3、・1）中小介业I人命业5%2%图4“中何址们广曲公诃政企客八收入來源通过图4-2可清晰了解到政企客户收入对于广西电信业务总收入的贡献情况,从屮不堆理解.政企客户市场在整个通信全业务的堯争起到非常关键的作用.政企客户市场服务营销的成败直接关系到广西电信公司的业务总收入。10%个人客户16%图4-22011年中国电信广曲公司业务收入占比电信公司从政企客户群得到的收入主要來白固话与厅.联网宽带。比如，去年玉林了电信分公司八月份的收入中，政企客户的宽帯业务收入高达八白七十多力•元。具它l项业务所片的比例都不岛，卜图形象的显示r弁种业务所占的比例，这类不再赘述。（如图4-3）视讯及其他47%移刘电话6%

4、图4・32011年中国电信广西公司政企收入来源无线市话1%根据以上数据，对屮国电信广西公司政企客户市场策略进行问题分析，从定位、产品、价格、渠道策略等方面并依据SWOT分析法进行仔细分析。4.1中国电信广西公司政企客户的服务营销现状电信公司从政企客户群得到的收入主要來白固话与厅.联网宽带。比如，去年玉林了电信分公司八月份的收入中，政企客户的宽帯业务收入高达八白七十多力•元。具它l项业务所片的比例都不岛，卜图形象的显示r弁种业务所占的比例，这类不再赘述。（如图4-3）视讯及其他47%移刘电话6%图4・32011年中国电信广西公司政企收入来源无线市话1%根据以上数据，对屮国电信广西公司政企客户市场

5、策略进行问题分析，从定位、产品、价格、渠道策略等方面并依据SWOT分析法进行仔细分析。4.1中国电信广西公司政企客户的服务营销现状4.1.1屮国电信广西公司政企客户的定位市场细分是选择丨：丨标市场和进行市场定位的基础［211按政企客户群的需求特征，政企客户群细分为行业客户与聚类客户。根据销售服务和客户管控工作需求，在市场细分的基础上，增加“客户价值属性”和“客户区域属性”两个分类维度，并力求从多个维度对政企客户实施进一步划分。(1)行业客户定位依据客户所处地域位置以及消费支出为划分标進。见表4-1。表4・1划分标准类别分类标准5A(1)全球、全国行业客户信息通借年合计支出1.2亿元以上。(2〉

6、全省行业客户信息通信年合计支出：东部省份】200万元以上，中部省份1080万元以上，酋部省份960万元以上。(3)本地行业客户信息通信年合计支出960万元以上。4A(1)全球、全国行业客户信息通信年合计支出3600万元“.2亿元以上.(2)全省行业客户信息逋信年合计支出：东部省份600-1200万元以上，中部省份480-1080万元以上，西部省份960万元以上。(3)本地行业客户信息通信年合计支出360-960万元以上。3A(1)全球、全国行业客户倍息通信年合计支IB1200-3600万元。(2)全省行业客户信息通借年合计支出：东部省份120-600万元以上，中部省份100-480元以上，0©

7、部省份96-360万元以上。(3)本地行业客户倍息通信年合计支出100-360万元以上。2A(1)全球、全国行业客户信息通信年合计支出24(M200万元。(2)全省行业客户信息通信乖合计支出：东部?T份6CM20万元以上，中部省份50-100万元以上，酋部各份50-100万元以上.(3)本地行业客户信息通信年合计支山12-1007)-元以上。1A(1)全球、全国行业客户信息通信年合计支LU240万