实用的商务沟通技巧.ppt

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1、第三十五章实用的商务沟通技巧第三十五章一前言引言无论在商务交往过程中还是我们实际的生活过程中，无时无刻不用到“沟通”。因为要处理人与人之间的事务，处理事务的过程就是一个沟通的过程。而沟通技巧直接影响到我们处理事务的顺利程度，也决定我们一个人的处理事务的能力。关注沟通中的一些细节问题，有益于更快、更好、更有效的处理好各项发生在人与人之间的事务。一前言做个游戏1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上

2、的图形，“倾听者”不许提问。3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。一前言单向沟通与双向沟通沟通，可分为单向沟通和双向沟通。双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等

3、。双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。二沟通中的注意事项应掌握的倾听技巧通过目光接触。赞许性的点头和做出恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。复述，用自己的话重复对方所说的内容。要

4、有耐心，不要随意插话。不要妄加批评和争论。使倾听者与讲话者的角色顺利转换。表达前应做的准备要审视自己要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。要做听众分析表达信息之前还要认真分析听众的心里状态和现实状况，要摸清对方的心情如何，对方的工作生活怎么样，当前兴趣又是什么。同时，还要时刻注意听众的反映，包括其面部表情、目光接触和肢体语言，如对方是否有疑问、是否精神集中等。要留意所在场合通常，只有当两人独处、不受

5、外界干扰时才能有较好的沟通效果。二沟通中的注意事项提问的技巧教堂里的故事据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬，便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：“当然可以！”对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。二沟通中的注意事项提问的技巧提问的要诀：1.预先准备好问题2.保持提问的连续性3.提问后保持沉默，等待对方的回答4.提问态度要诚恳5.不强行追问6.提出问题的句子应尽量简短二沟通中的注意事项回答问题的技巧

6、美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》一书中曾举了这样一个例子：美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。二沟通中的注意事项回答问题的技巧（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。这种情况

7、下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答时间。二沟通中的注意事项回答问题的技巧（二）针对提问者的真实心理答复美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”美国官

8、员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。二沟通中的注意事项沟通不畅的八个原因缺乏沟通的基本常识，根据自己的理解随意进行沟通。等级观念较强，不能平等地对待他人。沟通时措辞不当，表达