实用沟通技巧.ppt

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1、实用沟通技巧什么是沟通沟通包含意义的传递与理解沟通技巧沟通的内涵-要使沟通成功，意义在于内容的传递与理解；应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者的信息完全一致-沟通是双向，甚至是多向的-销售业务代表与客户的沟通，要了解客户的情况和实际需求，从客户的角度来考虑问题，以达到满足客户要求，提高自身绩效的目的-销售业务代表在日常工作中，不仅要与客户沟通，还应做好与主管、与其他部门人员之间的良好沟通等沟通技巧游戏一：意义传递与理解的游戏问题一：沟通对销售业务代表的意义沟通技巧沟通对销售业务代表的好处-在日常工作中得

2、到客户的支持，提高影响客户的能力，提升销量-增进客情，得到客户的配合，节约时间-不单从销售方面出发，从客户的角度看问题，了解客户的实际情况，实际需求，这样一来说服客户的可能性就会增大，你的销量就会上升-与销售主管沟通，可以得到及时帮助，并学习经验—-与其他部门的沟通，可以方便工作，兑现在客户处的承诺沟通技巧沟通对客户的好处-让客户了解我们的产品，使他对我们的产品充满信心-有利于节约客户的时间和精力，接受销售业务代表的好建议，将资金、人力、空间用于回报最大的产品-沟通使客户及时、准确了解公司的有关财务政策、

3、配销政策等，和公司政策很好配合，获得丰厚利润沟通技巧沟通对公司的好处-销售业务代表与客户的良好沟通，有利于树立公司形象和提高公司产品销量-销售业务代表与客户的良好沟通，可以从客户处了解竞争者近来的行动情况，使公司决策层提前做好应对准备-销售业务代表与客户的良好沟通，使公司的决策能够贯彻执行，也能从业带的汇报中了解工作的不足，以利改进和提高-公司内部各部门之间的沟通有利于减少公司内部的内耗，提高效益沟通技巧如何使沟通达到完善了解你的客户-客户负责人的姓名-客户不在时，谁说了算-客户的工作时间有何不同-客户

4、的生意状况、竞争情况-我们的产品对客户的重要性沟通技巧如何使沟通达到完善了解你的客户-尽可能多的了解客户的情况，他本人的情况，他单样位的情况，他所关心的主要问题是什么-如果对客户缺乏了解与沟通，我们对客户的说服力就不大，我们在客户的影响力就不大-从客户的需求出发，向客户提出合适的建议，你的成功率就会增加沟通技巧有效地沟通技巧-提问-积极地听-证实-解释-观察沟通技巧有效地沟通技巧-首先要认真地听：准确领会对方的意思，了解对方所关心的问题和所需要的帮助、支持-其次要掌握说的技巧：包括如何通过提问来获取你

5、所想要的信息；如何应对客户的各种不同的反应而最终达到你成交的目标沟通技巧提问的技巧-一般性问题-特殊问题-引导性问题※提问时应有准备、有明确的目的性和方向性沟通技巧提问的技巧一般性问题-可以帮助你获得关于客户需求的有用的信息-“你能告诉我更多的关于…”“你觉得如何？”“你认为怎样？”沟通技巧提问的技巧引导性问题-有一定目标的/有助于获得客户额外需求的/关心你的客户的其他方面的问题等-“您可以为我举个例子吗？”“其他还有什么？”“我不太明白您的意思”沟通技巧提问的技巧特殊问题-为了更加实际的答案“你计划什么时

6、候开始下一次的生意…”-通过提“怎么样、为什么、什么”等问题获得对方的想法和感觉-通过提“什么时候、谁、哪里”等问题得到具体的答案沟通技巧积极的聆听-是从客户处获取和组织信息的过程，以便你能巧妙地使用这些信息并有效地运用于销售拜访工作中去“它意味着什么”“是否还需要了解其它的信息”、“客户还有哪些方面遗漏了没有告诉你”-是得到对方参与和信任的主要技巧之一-包含与你的客户交流的多种行为他们所听到的和理解的/话语下面的意思暗示和字面后的意思/确认/非言语的交流和面部表情等沟通技巧积极的聆听-表情认真、热情的

7、、使用语言的听客户交谈-听出字面下暗示的意思-让客户参与讨论-与客户达成共鸣-得到客户信任-配合非语言的听的反应沟通技巧积极的聆听-暗示字面后的意思“我猜想如果你这样做了，你将回达到…的程度”“你所讲的是不是这个意思？”“你是不是建议我们可以…”-重要的是让客户参与你的讨论，你的谈话必须表明你确实听到并理解他们的想法-试着与你的客户达成共鸣，站在他们的位置上看问题，体验在他们位置上的切身感觉；然后，试着表达你的感觉沟通技巧积极的聆听-用下列措辞反映字面后的感觉“如果那件事发生在我身上，我也回非常生气”

8、“我猜想那一定使你非常恼怒”“当我处于那种情形时，我确实想有人能帮助我”“那将是非常令人满意的”“如果我成功了，我将会为我自己感到自豪”“我猜想你认为你应该会做的更好”沟通技巧积极的聆听-非语言的听的反应，如积极地听通常配合非语言的动作，下列动作表明