商务沟通技巧ppt商务沟通技巧导入课件.ppt

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1、商务沟通技巧知识导入——商务沟通基础知识商务沟通基础知识三沟通中的有效倾听二沟通过程一商务沟通的概述商务沟通的概述沟通的含义和目标沟通的类型商务组织沟通类型沟通的含义和目标1．沟通的含义沟通是为了实现预先设定的目标，由信息发送者选择一定的工具，采取一定的方式，通过一定的程序与渠道将经过编码的信息传递给信息接收者，再由信息接收者将接收到的信息进行翻译和解释，并反馈到信息发送者那里的过程。沟通的含义和目标2．沟通的目标反应接受理解接收信息引起对方反应信息被对方接受信息被对方充分理解信息被对方接收到沟通的

2、类型根据信息载体的不同沟通可分为语言沟通和非语言沟通两种类型。语言沟通口头书面非语言沟通距离空间方向身体动作表情、眼神等副语言沟通图片沟通的类型1．语言沟通语言沟通的方式口头书面图片一对一(面对面)交谈小组讨论会讲话、演讲电影、电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议书信文件出版物传真广告报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等数据2．非语言沟通非言语性沟通类型基本类型说明、解释和举例身体动作手指、面部表情、眼色、触觉接触等。形体特征体形、体格、姿态、身体或呼吸的气味、身高

3、、体重、头发颜色和肤色。副语言音质、音量、语速、音调、叹词（例如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、叹息等等。生存空间人们使用和感知空间的方法，包括座位的安排、谈话的距离以及人们界定出个人空间的“领地”倾向。环境建筑和房间设计、家具和其它物件的摆放、内部装饰、清洁、光线和噪音。时间早到或迟到、让别人久等、对时代感受的文化差异以及时间和地位的关系。商务组织沟通类型组织沟通正式沟通非正式沟通斜向沟通平行沟通下行沟通上行沟通课堂训练请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言（语音、语调、语速、节奏）的变化对语意产

4、生的影响。下雨天留客天留人不留下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。沟通过程4．接收者对信息进行译码2．发送者对信息进行编码5．反馈传递至发送者6．可能向接收者提供的再反馈3．信息在渠道中传递1．发送者的某种意图沟通过程包括因素（一）沟通意图（二）信息发出者和接受者（三）编码与译码（四）传递的信息（五）渠道或媒介（六）反馈（七）沟通中的干扰——噪音（八）环境与背景双向信息转

5、换过程图信息的解码和译码信道信道信息信息信信编码解释译码编码解释译码双向信息转换过程图信息理解漏斗图语言符号信息是沟通双方沟通的内容，但不管沟通的内容是什么，只有将它们转换成符号，人们才可以顺利地进行沟通。外在形式——字形语言符号内在形式——意思书面语言口头语言内在形式——意思外在形式——声音非语言符号衣着、摆设、环境、雕塑、绘画、图片非语言符号类语言符号：哭、笑、哼、叹息、呻吟、口头语听觉性非语言符号视觉性非语言符号人际空间距离其他声音符号：鼓声、口哨、汽笛、乐声等手势、动态体态、面部表情、触摸、

6、眼神影响沟通过程的背景因素心理背景物理背景社会背景文化背景影响沟通的背景因素沟通中的有效倾听（一）倾听——有效沟通的武器（二）倾听中的障碍（三）有效倾听的技巧倾听——有效沟通的武器第四层次——同理心地听第三层次——主动积极地听第二层次——被动消极地听第一层次——心不在焉地听倾听中的障碍1.环境障碍环境类型特征及倾听者障碍源环境类型封闭性氛围对应关系①主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场其他人的顾忌，时间限制现场开放可松

7、可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张，投入多对多对抗心理；说服对方的愿望太强烈讨论会②封闭轻松，友好，积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合③开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题2.倾听者障碍倾听者的障碍排斥异己、用心不专急于发言、心理定势心理障碍生理障碍周围噪音、听力受损感到厌倦、消极的身体语言有效倾听的技巧1．有效倾听的原则不要枉自评断排除杂念提供语言和非语言的反馈选择合适的环境努力倾听敞开心扉不要轻易插嘴边听边沟通倾听策略2．积极倾听

8、的技巧倾听时注意识别对方的表情：●僵硬型表情脸上肌肉麻木，面无表情，往往充满憎恶与敌意，他们试图以此种表情来掩盖自己的真实情绪。●厌烦型表情主要包括叹气、伸懒腰、打呵欠，还有东张西望、看时间、表情无奈等。●焦虑型表情比如手指不断敲打桌面，双手互捏，小腿抖动，坐立难安等等。若厌烦型表情没有得到理解，烦躁的情绪积累下去，很可能发展为焦虑。●兴奋型表情表现为瞳孔放大，面颊泛红，搓手，轻松地跳跃等等。●欺骗型表情当对方喋喋不休地诉说，语义却不连贯，尤其他平时沉默言时，他多半想