顾客服务流程问题.doc

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1、<<顾客服务流程>>目前存在的问题序号目前存在的问题出现的频率问题的程度1产品出厂文件中没有服务卡642缺少用户培训教材和常见故障排除指导663三包服务没有实行属地化服务324不能定期走访用户635产品装配零件明细档案资料严重不足546用户培训不够437服务人员少、影响部分用户服务的及时性33<<货款清欠流程>>目前存在的问题序号存在的主要问题出现的频率问题的程度1对用户的资信情况了解不够，造成余款清收困难甚至造成呆帐、死账552相当一部分用户不能按合同约定期限承付余款553货款回收额与销售员个人提成兑现的力度比例还要严格444用户电汇的货款到公司帐户的信息有时不及时335由于公司

2、内部机构、核算方式、人员的变化造成清收查帐、查资料困难336销售员是第一清欠责任人的意识不太强437营销部没有能及时提供客户应收帐款的日期438没有建立客户卡片339什么情况下贷款清收进入法律清欠规定不明确3310业务变更后，原责任销售员还要积极配合3311一般清欠和法律清欠应分类管理43<<产品销售流程>>目前存在的问题和解决的方案序号目前存在的主要问题出现的频率问题的程度1销售员的培训教材没有，要重点培训实际操作和故障排除技术知识642产品样本规格不全，不能及时印制，版面需改进提高343用户需求信息的收集、分析、跟踪工作需改进和加强，要建立需求信息子流程434网页、广告工作要改

3、进，要加强地区性杂志广告和行业年会，增加电子邮箱宣传手段535科研部应将个性化产品作为职能之一336重大商务谈判应有相应的条件支撑(如人员、产品资源、环境、接待等方面)337用户考察公司产品时，不能保证产品正常运转，常常出现这样或那样的问题548标书要有规范之本439产品试验记录上没有实验人员本人的签字5410不能定期召开用户座谈会11与用户的沟通不够，电话回访、服务回访最好半年进行一次5412产品的质量问题影响市场的开发和客户关系的维护5413营销部要经常调度、督促营销人员对重要用户的沟通3314营销部没有对重点客户维护的规定和规范，对公司领导出面与重点客户维护工作没有要求331

4、5营销兑现不及时，要求最好一个季度或半年兑现一次5416营销政策的制定要注意几点：①营销政策的稳定性②要保护营销员的积极性③要平衡营销员与其他人员以及公司的利益④要考虑营销员之间的公平性和平等性(要考虑边远地区的因素,加大提成的比例)44