《顾客服务流程》课件

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1、顾客服务流程服务六部曲（一）亲切招呼（YOUNEVERGETASECONDCHANCETOLEAVEAFIRSTIMPIESSION）制定适时适当的欢迎用语制定适时适当的推广用语店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼面对客人运用非语言表达技（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）维护自尊、加强自信并做到具体真诚避免公式化、生硬化例：早晨好先生/小姐欢迎光临“361度”店新品到货、全场9折优惠，请随便看看!常用打招呼的方式问好式推广促销式新品推介式（二）关心客人(FINDTHEWAYTHROUGHYOUEYES)与客人保持适当距离（175CM~250CM

2、）留意客人有无购物的信号例：1重复观看/触摸某产品2与朋友倾谈3把衣服比在身上照镜子4找售货员询问5主动发问并学会聆听（您需要什么样的衣服）留意客人购买讯号并迅速作出反应例：“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装）“先生/小姐，这边有挂件，可以看的更清楚”“先生/小姐，我觉得这件您穿着合适的给您看一下”面对客人运用非语言表达技巧（主动上前、目光、微笑、语气温和、邀请式手势）（三）诚意推荐（GIVEHIMBESTADVISE.JUSTDOIT）主动介绍产品的FAB（特性、优点、好处）主动介绍推广内容主动展示货品与客人触摸遇到客人的反对意见或客人有问题时、征求意见和

3、提供建议（四）鼓励试身（IWILLSUCCESS）试衣程序主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品；轻敲房门，将货品解纽扣、拉开拉链、解束腰绳把货品挂在试衣间内挂钩上，提醒客人拴好门并告之看好自己的随身物品穿好后外面照镜子等留意客人走出试衣间并主动上前服务（整理肩部、腰部、裤长等）不要让客人在试衣间内呆太久面对客人的语言表达例：1“这件很合适，请您试一下感觉效果好吗？”2“我带您去试衣间试一下好吗？”3“您可以穿上感觉一下效果。”面对客人的非语言表达（邀请式指引手势、开放式问题）（五）壹的突破（IWANTTOSUGESTGOODSHEFORGOT）运

4、用配衬式运用爱人推广式运用朋友家人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式面对客人的语言表达例：“我这件T恤配您那件休闲裤正合适，您可以配上感觉一下效果。”面对客人的非语言表达（微笑、语气、主动展示介绍并请客人触摸）（六）“美”程服务（YOUAREWELCOME）收银程序核对件数/质量问题唱收唱付洗水知识完美包装告知下次新货到店时间或活动请有空再来看看面对客人的非语言表达（邀请式指引手势、微笑、目光接触、包装）面对客人的语言表达（唱收唱付，欢迎再次光临）