顾客服务标准流程

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1、顾客服务标准流程等待顾客与顾客打招呼接近顾客展示商品推荐商品处理异义达成交易整理柜台顾客不购附加推销送客确认征询资料填写会员俱乐部完成交易收银7一、等待顾客以正确的姿态等待顾客正确避免行动语言体态语行动语言体态语随时把视线朝向顾客，很自然地注意观察顾客身体站直，双手自然放在身体前方，表情自然和同事聊天，隔着通道和同事大声喧哗把手放在柜台上或插在口袋里，交叉放在胸前，来回走动二、与顾客打招呼当顾客刚刚跨进店时正确避免行动语言休态语行动语言体态语自然地迎上前您好，欢迎光临；欢迎光临宝利来；早上/晚上好自然看着对方的脸，面带微笑，点头示意不理不睬，装做没看到，看到顾客马上跑开沉默，语气冰冷，生硬不

2、看对方的脸，左顾右盼，双手交叉胸前，双手扶柜台三、接近顾客询问顾客的需要，与顾客进行良好的勾通正确避免行动语言体态语行动语言体诚语询问并接近顾客；留意他的购买讯号您想选点什么？您想先枚钻戒吗，是自己戴还是送朋友？这是我们公司新款，我拿给您看好吗？这边是钻戒，那边是钻石项链微笑地看着顾客，采取稍前倾的姿势；对顾客的谈话，边听边点头，并注视对方眼睛不理睬顾客，打完招呼后就一言不发跟着顾客沉默或语气中无感情与顾客说话时看着别处，面无表情或不耐烦7四，展示商品正确将顾客感兴趣的商品拿出展示，让顾客触摸、试戴行动语言体态语行动语言体态语先请顾客坐下，将托盘拿在手中，并迅速打开柜门，拿出商品，注意最多不

3、超过两件；（同事奉茶）；将商品放在托盘内展示给顾客，建议顾客试戴，先将镜子拿来，并双手将货品拿起递给顾客（如果是项链或耳钉，则帮助顾客戴上）您请坐，我帮您拿出来试试。请您戴上试试。（我帮您戴上）如果是一位男同事接待女士，请旁边的女同事帮助为顾客戴上；您在镜子里看看效果怎么样？做请坐的手势，双手将货品拿出递给顾客（轻拿轻放）一次同时接待两名顾客，不拿托盘，将货品直接放在柜台上；一次拿出两件以上货品，毛毛糙糙或慢慢腾腾沉默生硬五，推荐商品向顾客介绍商品的FBA正确避免行动语言体态语行动语言体态语诚恳、热情；适当赞美客人和商品；赞同客人的意见；适当时候给顾客提出建议，如：我认为这款式更适合您。微笑

4、，结合适当的手势呆板、被动摸棱两可或批评其中一件货品；单纯说：这款很漂亮，而不向顾客介绍他的FBA7六，处理异意冷静、灵活正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言重复异意，认同他，找出关键并解决您认为这枚戒指有些贵是吗？不过，钻石的价格是由……决定的……说话时要看着对方的眼睛不知所措顾左右而言它马上反驳，似乎表示以前就听说过的苦笑皱眉表示不信目光望向别处七，达成交易介绍售后报务和公司的实力、信誉等介绍相关的促销措施和赠品正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言适当地夸关顾客的选择，快速、热情地开票您的品位很高，这枚戒指的款式非常有个性。我们公司在全中三十多个城市有100多家分店，你可以在任何

5、一家分店享受终生的完善售后服务。微笑、表情自然，站姿端正只顾开票，不理顾客就选这个吗？一万八，交钱！东倒西歪，面无表情或喜形于色八，附加推销努力推销与顾客所选购的首饰相配的饰品，增加销售额正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言我们还有一款项链与您这枚钻戒一套，我拿给您看一下好吗？微笑沉默7九，收银收银台：欢迎光临，戒指金额9960元，收您10000，找您40元，请拿好，谢谢！双手接递钱款正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言带领顾客到收银台交款一共是**元，我领您到收银台处交款。请或指引的手势让顾客自己交款或代顾客收款去交款吧无或用手指收银台十，完成交易正确避免行动语言身体语言行动语言身

6、体语言收回小票的提货联，将商品当面为顾客包装好，并交到顾客手中这是您的戒指，我帮您包装好。您的戒指已包装好了，请您拿好。将货品朝向顾客包装好，并双手递给顾客包装时不让顾客看到沉默单手将货品递给顾客十一，顾客不购买正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言马上致歉真对不起，没能为您选到合适的首饰，您可以留下您的联系电话，如果以后我们来了您需要的款式，会打电话通知您微笑、真诚地致歉，看着对方的眼睛马上不予理睬，转去接待别的顾客这儿没有你要的款式冷冰冰眼睛看着别处或以嘲笑、怀疑的眼光看着顾客7十二，会员俱乐部介绍客户公关：向顾客介绍本次的客户公关活动的具体内容正确避免行动语言身体语言行动语言身体语言

7、先请顾客坐下，拿出服务手册为回馈顾客的厚爱并确保日后能为您提供更优质的服务，我们开展了宝利来***年度客户公关活动突出重点介绍项目做请坐的手势，双手将手册拿出递给顾客，面带微笑、热情诚挚，动作轻柔敏捷急于接待下一位顾客，敷衍了事沉默或者介绍得很马虎，不甚了了生硬、言语中流露出无所谓的神情十三，资料填写客户公关：耐心帮助顾客填写客户资料，解答顾客疑问，引导顾客正确完整地填写正确避免行动语言身体语言行动语言体态语