酒店顾客服务流程

《酒店顾客服务流程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、酒店顾客服务流程　　　　酒店顾客服务流程是怎样的?快来看看小编给你带来的酒店顾客服务流程及服务技巧吧　　　　酒店顾客服务流程及服务技巧　　　　对于大多数服务的来说服务的流程可以归纳为以下几个环节服务准备、接待顾客、了解顾客的需求、完成交易或满足顾客需求、与顾客建立关系　　　　服务准备　　　　可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求　　　　服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表其实这一点是比较容易做到的比如上面提到的一面镜子还包括你的工作环境是否准备好　　　　除此之外以下两点的准备工作更需要不断加强

2、　　　　服务知识和产品知识的准备　　　　你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解才能够为顾客提供最好的服务　　　　如果顾客一问你三不知可能你的仪表再专业笑容在灿烂顾客可能也不会满意　　　　服务心理的准备在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态以饱满的热情为顾客提供最好的服务　　　　如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工你就还没有准备好　　　　接待顾客　　　　欢迎的态度态度是非常重要的因为它决定着客户对整个服务的感知　　　　如何体现你欢迎顾客、热情的态度?微笑是最基本的　　　　可是我经常发现就是这个最基本的态度也有很多服务人员都很难做到　　　　友

3、好问候　　　　友好的问候意义非常深刻但却又被很多服务人员所忽视　　　　这是一件很小的事情也非常容易做到　　　　问候的声音要清楚、响亮和热情要真正传达出你很高兴他的光临很感谢他的惠顾　　　　台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式　　　　所有的人齐声“欢迎光临”　　　　即时问候　　　　“不与顾客打招呼会给顾客造成一种心理上的压力”　　　　很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待　　　　研究表明顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长一个顾客等了3040秒可能他感觉等了34分钟　　　　当你被忽视的时候你就觉得时间过得很慢　　　　即时的问候会减少顾客的压力　　　

4、　为什么会有压力呢?他们是在一个不熟悉的环境中感到似乎有点不适应　　　　你每天都在那里工作而他们仅仅是偶尔造访　　　　即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来是服务顺利开展　　　　在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内口头问候顾客　　　　眼神交流　　　　如果你无法大声说“你好”时可以用眼神、手势等等招呼顾客表示你已经注意到了顾客的存在准备马上就为他服务　　　　看一下你的顾客就能告诉他你愿意为他服务的信息　　　　用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契传递着你进一步交流的兴趣　　　　了解顾客的需求　　　　预期顾客的需求　　　　不同的人的需求是不一样的做服务

5、一定要有这样的准备世界之大形形色色的人都有　　　　在服务中一定要特别重视顾客的情感需求　　　　通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求　　　　观察顾客的需求　　　　通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求　　　　比如一个顾客在一个产品面前停留注视一段时间就表明他有这个对这个产品的需求服务人员需要适时上前服务　　　　询问和聆听顾客的需求　　　　很多时候顾客会主动告诉我们他的需求这需要我们专注地聆听顾客的谈话理解顾客真正的需求　　　　有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求　　　　比如很多女孩子上美容院作整容手术是为

6、了漂亮的一点但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重　　　　所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作　　　　询问和聆听的技巧需要不断地练习也是服务中最重要的技巧　　　　完成交易或满足顾客需求　　　　在你知道顾客需求之后你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求并力求在处理交易的过程中不出半点差错　　　　在完成交易之后永远记得询问顾客：“请问我还能为你做点什么?”以表示你愿意帮助他们　　　　与顾客建立关系　　　　感谢顾客　　　　真诚感谢顾客的业务是与顾客建立关系有效的措施比如用顾客的名字：“王先生非常感谢光顾请走好”